Matrix42 Core

Matrix42 Core är ett instegspaket för tjänstehantering som hjälper dig att snabba upp din digitaliseringsprocess. Oavsett om du är i början av din tjänstehanteringsresa eller letar efter en bättre lösning, kan Matrix42 Core ge dig kort tid till värdeskapande, samtidigt som du bibehåller flexibiliteten att växa med förändrade behov.

Matrix42 Core har förkonfigurerats för att alla organisationer ska kunna börja använda lösningen direkt. Matrix42 Core är tillgängligt via vårt säkra europeiska moln.

Figuren nedan visar processerna som ingår i Matrix42 Core : incidenthantering, hantering av serviceförfrågningar, hantering av servicenivåer och kunskapshantering. Dessa processer och deras användningsfall beskrivs i detta dokument.

Utöver de processer och användningsfall som visas ovan, levereras Matrix42 Core med förberedelser för hantering av IT-tillgångar, vad gäller dess mallar och datamodell. Lösningen gör det möjligt att hantera IT-tillgångar på de olika tillgångsmallarna som ingår i konfigurationen. Standardleveransomfattningen inkluderar dock inte implementering av IT-tillgångshanteringsprocesser eller konfiguration av integrationer med lagerhanteringslösningar för att hämta tillgångsdata.

Självbetjäningsportalen och Matrix42 Service Management-verktyget är kärnan i Matrix42 Core -lösningen. Därför kommer Matrix42 Core med en mängd olika plattformsfunktioner, såsom inbyggd rapportering och omfattande automatiseringsfunktioner, inklusive Matrix42 Visual Workflow Automation (VWA). Den fullständiga listan över funktioner presenteras i tabell 1 senare i detta dokument.

Matrix42 Core -lösningen inkluderar de nödvändiga integrationerna för att starta tjänsthanteringsresan: Azure AD integration för att hämta användarinformation och underlätta autentisering, och e-postintegration med M365 Exchange Online för att supportteam ska kunna ta emot ärenden via e-post, skicka e-postmeddelanden till kunder och låta lösningen skicka automatiska e-postmeddelanden. Den inkluderar även ingångsnivån för REST API gränssnittet, vilket gör att du kan bygga integrationer. Du hittar den fullständiga listan över inkluderade integrationer i tabell 1.

Matrix42 Core är det första steget i tjänstehanteringsresan med Matrix42 . Figur 2 nedan visar de expansionsmöjligheter som plattformens flexibilitet möjliggör: lösningen kan utökas till alla tjänstehanterings- och identitets- och åtkomsthanteringsprocesser. Expansionsmöjligheterna är inte begränsade till följande: plattformens flexibilitet gör att du även kan implementera anpassade processer med nödvändiga formulär, mallar och arbetsflöden.

Vad ingår i Matrix42 Core

Följande tabeller beskriver omfattningen av Matrix42 Core lösningen.

Miljöer

Pro

Förmågor

Integrationer och autentisering

Tillägg

Obs: Matrix42 Core levereras med Matrix42 Self-Service 2 (ESS2). De inkluderade processerna och användningsfallen stöds av ESS2, med undantag för publicering av kunskapsartiklar i självbetjäningsportalen och tillhandahållande av självbetjäningsportalen på flera språk. År 2024 är Matrix42 Core kunskapshanteringsfall för agenter. Den nuvarande planen är att stödja slutanvändaranvändningsfall av kunskapshanteringsprocessen via Matrix42 chatt i ESS2 under 2024.

Matrix42 Core Kärnfunktioner

Matrix42 Core -lösningen erbjuder en mängd olika plattformsfunktioner. Det här kapitlet beskriver kortfattat ett urval av funktionerna.

Matrix42 Självbetjäning för slutanvändare

Matrix42 Core lösningen använder Matrix42 självbetjäningsportal för slutanvändartjänster. När Matrix42 självbetjäningsportal distribueras i din Matrix42 miljö innehåller den redan färdiga tjänster.

Slutanvändartjänster innehåller funktioner för att skapa incidenter och följa upp dem, och för att skapa serviceförfrågningar som slutanvändare och godkänna dem som chef. Dessa funktioner är förkonfigurerade i Matrix42 Core som färdiga användningsfall.

Du kan anpassa Matrix42 självbetjäningsportal och ge dina slutanvändare användbara funktioner genom att ändra inställningarna i Matrix42 självbetjäningsportalens administratörsvy.

Figuren nedan visar ingångspunkten i den nya självbetjäningsportalen för processer för hantering av incidenter och serviceförfrågningar.

Visuell arbetsflödesautomatisering

Matrix42 Core -lösningen använder en extremt kraftfull och mångsidig arbetsflödesmotor för att möjliggöra enkel intern processautomation. Funktionen Visual Workflow Automation gör det möjligt för administratörer att visualisera och automatisera organisatoriska processer.

Administratörer kan skapa flera arbetsflöden för att representera komplexa tjänsthanteringsprocesser och automatisera olika aktiviteter som godkännanden, datamanipulation baserat på villkor, timers och e-postmeddelanden. Nya flöden kan skapas på några minuter av administratörer med en metod med låg kod, ingen kod.

Inbyggda rapporteringsfunktioner

Prestandaövervakning, servicenivåhantering och trendanalys för beslutsfattande blir enkla med plattformens inbyggda rapporteringsfunktioner. Rapport- och instrumentpanelsfunktionerna gör det möjligt för användare att hitta och visualisera datakort som lagras i systemet med bara några få klick.

Matrix42 Core levereras med ett brett utbud av färdiga rapporter som gör det möjligt för servicechefer, teamledare och teammedlemmar att få en överblick över servicehanteringsprocesserna och deras effektivitet. Användare kan också enkelt skapa nya rapporter baserat på sina behov.

Matrix42 Chatt för tjänstehantering

Matrix42 Chat för servicehantering gör det möjligt för organisationer att förenkla sina supportprocesser och betjäna kunder mer effektivt. Matrix42 Chat inkluderar både chatbot och livechatt, inbyggd i Matrix42 självbetjäningsportal och servicehanteringsverktyg.

Den inbyggda chatboten i självbetjäningsportalen hjälper till att lösa problem snabbare och ger support dygnet runt, och den inbyggda livechatten gör det möjligt för slutanvändaren att ansluta till supportmedarbetare för att lösa mer komplexa ämnen, eller att eskalera från chatbot till livechatt vid behov.

Matrix42 GPT-driven livechatt låter agenter ha fler konversationer med mindre ansträngning, med funktioner för autogenerering, autokomplettering och autokorrigering av svar. Den mänskliga agenten har alltid kontrollen och bestämmer när de GPT-drivna funktionerna ska användas och vilket slutgiltigt svar som ska skickas till slutanvändaren.

Med funktionen för automatisk generering får agenter omedelbara, kontextuella och korrekta förslag för att hantera kundproblem och förfrågningar, genom att integrera icke-känsliga användarprofildata.

Med autokorrigering kan agenter enkelt ersätta vardagligt språk med mer formella alternativ för att säkerställa tydlig och sammanhängande kommunikation på alla språk.

Med autokomplettering kompletteras meningar automatiskt, vilket sparar ansträngning och ger slutanvändare snabbare svar. Detta säkerställer också konsekventa och standardiserade svar, vilket förbättrar kundsupportens kvalitet och undviker fel, vilket leder till mer exakt och effektiv kommunikation.

Matrix42 Chat för tjänstehantering är en tilläggsfunktion till Matrix42 Core .

Matrix42 Core och användningsfall

Processerna och användningsfallen finns tillgängliga här: Matrix42 Core -processer och användningsfall

Matrix42 Core innehåller fyra processer:

• Incidenthantering
• Hantering av serviceförfrågningar
• Servicenivåhantering
• Kunskapshantering

Varje process beskrivs i sin egen processöversikt. Processöversikterna ger sammanfattningar av varje process, medan de övergripande användningsfallen beskriver varje användningsfall. Både processöversikterna och de övergripande användningsfallen ger rekommendationer och bästa praxis baserade på den samlade erfarenheten hos Matrix42 :s service management-konsulter och relevant branschpraxis, för att göra det enkelt att komma igång med lösningen.

Mer information om lösningsdokumentationen finns i den här uid : Hur man läser dokument Matrix42 Core lösningsbiblioteket . Följande kapitel beskriver kortfattat varje process.

Incidenthantering

Incidenthanteringsprocessen som underlättas av Matrix42 Core -lösningen erbjuder effektiviserad incidenthantering, förbättrad kommunikation, utökad synlighet och rapportering, efterlevnad av regelverk och styrning samt fokus på kontinuerlig förbättring.

Med lösningen kan företag effektivt logga, spåra och prioritera incidenter, vilket säkerställer snabb lösning och minimala störningar. Lösningen underlättar effektiv kommunikation mellan intressenter, minskar missförstånd och förbättrar samordningen.

Företag får omfattande insyn i incidenter, vilket möjliggör datadrivet beslutsfattande, trendanalys och proaktiva åtgärder. Matrix42 Core säkerställer efterlevnad av överenskomna servicenivåer, undviker påföljder och upprätthåller ett positivt rykte. Lösningen främjar kontinuerlig förbättring genom att tillhandahålla rapporter för att identifiera områden för service- och processförbättringar.

Agent kan använda olika funktioner för att förenkla hanteringen av ärenden, till exempel:

• Fyll i fördefinierad information till ofta förekommande ärenden med hjälp av snabbifyllningsfunktionen
• Använda lösningstexter från kunskapsbasen och kopiera texterna direkt till lösningsfältet i ärendena
• Gruppera incidenter relaterade till samma större problem (t.ex. ett avbrott i e-posttjänsten) till en överordnad incident och lösa dem automatiskt när det överordnade problemet är löst.

Incidenthanteringsprocessen inkluderar följande användningsfall på övergripande nivå:

1. Skapa incidenter
2. Pro av incidenter
3. Lösa incidenter

Hantering av serviceförfrågningar

Processen för hantering av serviceförfrågningar som underlättas av Matrix42 Core -lösningarna effektiviserar processen genom att utnyttja automatisering, självbetjäningsfunktioner och standardiserade arbetsflöden. Med en användarvänlig självbetjäningsportal kan kunder direkt skicka in förfrågningar och följa deras framsteg, vilket minskar beroendet av IT-personal.

Fördefinierade regler säkerställer att förfrågningar dirigeras till rätt team eller individer, vilket minimerar förseningar. Standardiserade processer och fördefinierade uppgifter för uppfyllande upprätthåller konsekvens och effektivitet i hanteringen av förfrågningar.

SLA-hantering och statusspårning i realtid möjliggör efterlevnad av servicenivåavtal och ger transparens för kunderna. Rapporteringsfunktionerna ger insikter för att optimera tjänster och processer samt förbättra prestanda.

Processen för hantering av serviceförfrågningar inkluderar följande användningsfall på övergripande nivå:

1. Skapa serviceförfrågningar
2. Godkänna serviceförfrågningar
3. Uppfylla serviceförfrågningar
4. Stänger serviceförfrågningar

Servicenivåhantering

Servicenivåhanteringsprocessen som underlättas av Matrix42 Core -lösningen gör det möjligt för organisationer att definiera och anpassa SLA:er enligt sina specifika krav. Den erbjuder realtidsövervakning och spårning av SLA-prestanda, och samlar in data om svarstider och lösningsmått.

De fördefinierade SLA-rapporterna och plattformens rapporteringsfunktioner gör det möjligt för organisationer att generera insikter, spåra trender och fatta datadrivna beslut. Visuella representationer genom dashboards och grafiska rapporter erbjuder en snabb bedömning av tjänstens prestanda.

Processen för servicenivåhantering inkluderar följande användningsfall på övergripande nivå:

1. Definiera servicenivåavtal
2. Definiera öppettider
3. Hantera servicenivåavtal
4. Rapportering av servicenivå

Kunskapshantering

Kunskapshanteringsprocessen som underlättas av Matrix42 Core -lösningen ger organisationer effektiva verktyg för att skapa och samla in kunskapsresurser. Användare kan enkelt skapa och bidra till kunskapsbasen, vilket säkerställer att värdefull information samlas in och organiseras.

Lösningen möjliggör strukturerad kategorisering, vilket möjliggör enkel navigering och hämtning av kunskap. Med omfattande sökfunktioner kan användare snabbt hitta relevant information genom avancerade sökalternativ och filter. Matrix42 :s Knowledge Base integreras sömlöst med andra IT-tjänsthanteringsprocesser och länkar kunskapsartiklar till relevanta poster.

Kunskapshanteringsprocessen inkluderar följande användningsfall på övergripande nivå:

1. Skapa kunskapsbasartiklar
2. Söka och visa kunskapsbasartiklar
3. Granska kunskapsbasartiklar
4. Kopiera lösningstexter till ärende