Användningsfall: Lösa incidenter
Den här artikeln beskriver användningsfallet "Lösa incidenter". En översikt över användningsfallet finns i det första avsnittet. Det andra avsnittet innehåller leveransinstruktioner för användningsfallet.
Användningsfall: Lösa incidenter
Beskrivning av användningsfall
Användningsfallet för att lösa incidenter strävar efter att slutföra incidenthanteringsprocessen för en specifik incident. Användningsfallet resulterar i ett löst och dokumenterat ärende, vilket senare kan användas för att lösa liknande incidenter.
Exempelscenario
Tänk dig ett scenario med ett pågående avbrott i en affärsapplikation. Problemet har uppstått genom att en incident skapats och Service Desk Agent har behandlat incidenten . Nu har Service Desk Agent hittat en lösning, antingen självständigt eller tillsammans med andra Service Desk Agent och supportgrupper. Detta användningsfall beskriver stegen för att slutföra incidenthanteringsprocessen genom att lösa incidenten.
Användningsfallsdiagram
Arbetsflöde
- Service Desk Agent söker efter en lösning på incidenten genom att använda artiklarna i kunskapsdatabasen eller andra informationskällor.
- Service Desk Agent fortsätter och slutför nödvändiga återställningsåtgärder för att lösa incidenten. Återställningsåtgärderna har påbörjats i användningsfallet för bearbetning av incidenter .
- Service Desk agenten dokumenterar lösningen i ärendet genom att använda en färdig lösningstext från en befintlig KB-artikel eller genom att skriva lösningstexten manuellt.
- Ett automatiskt e-postmeddelande skickas till slutanvändaren.
- Slutanvändaren granskar lösningen och bekräftar om lösningen löste problemet.
- Om lösningen inte har önskad effekt för slutanvändaren kan slutanvändaren öppna ärendet igen inom sju dagar. Slutanvändaren kan öppna ärendet igen genom att svara på e-postmeddelanden som skickas manuellt eller automatiskt från ärendet, eller genom att öppna ärendet igen via självbetjäningsportalen. I detta fall fortsätter behandlingen av incidenten.
Resultat
- Incidenten har lösts och statusen för incidentärendet har ställts in till "Löst".
- En lösningstext har dokumenterats till ärendet.
- Slutanvändaren har informerats om lösningen.
- Slutanvändaren har också ombetts att ge feedback.
Fördelar
- Problemet som påverkade affärsverksamheten har lösts, vilket gör att den normala affärsverksamheten kan fortsätta.
- En lösning har hittats och den har dokumenterats i ärendet. Lösningstexten kan hjälpa till att lösa liknande incidenter i framtiden. Effie AI Ticket kan hjälpa till att hitta det lösta ärendet vid bearbetning av framtida ärenden för liknande incidenter.