Cas d'utilisation : Copier les textes de résolution dans un ticket
Cas d'utilisation : Copier les textes de résolution dans un ticket
Cet article décrit le cas d'utilisation « Copier les textes de résolution dans un ticket ».
Cas d'utilisation : Copier les textes de résolution dans un ticket
Description du cas d'utilisation
Le cas d'utilisation de la copie des textes de résolution des tickets permet aux agents service desk d'exploiter les articles de la base de connaissances lors de la description de la résolution du ticket.
Exemple de scénario
Imaginez un utilisateur qui constate un problème avec sa connexion VPN. Il soumet un ticket. Comme il s'agit d'un problème courant et qu'une solution est proposée, l' Agent Service Desk utilise le texte de résolution de l'article de la base de connaissances. Il sélectionne l'article dans le ticket et le texte de résolution prédéfini est copié dans le champ de résolution du ticket.
Diagramme de cas d'utilisation
Flux de travail
- L'agent service desk sélectionne un article de la base de connaissances dans la liste déroulante du ticket. La description de l'article est alors automatiquement copiée dans la résolution du ticket.
- L'agent service desk examine et ajuste le texte de résolution si nécessaire.
Résultats
- Un texte de résolution prêt à l'emploi est copié sur le ticket.
Avantages
- L'agent service desk permet de gagner du temps lors de la résolution des incidents fréquents.