Description du cas d'utilisation

Le cas d'utilisation « Pro des incidents » décrit les étapes cruciales du traitement et de l'analyse des incidents. Bien que ce cas d'utilisation implique principalement des actions pour l' Agent Service Desk , l'utilisateur final joue un rôle important en lui fournissant des Service Desk Agent .

Exemple de scénario

Imaginez un scénario où une application métier subit une panne permanente. Pour résoudre le problème, un incident est signalé au Service Desk . Ce Service Desk commence alors à traiter l'incident afin de trouver une solution.

Diagramme de cas d'utilisation

Flux de travail

1. Le ticket est attribué à un groupe de support et à une personne de support.
   1. Un Quickfill peut éventuellement être utilisé pour définir le groupe de soutien et la personne de soutien.
2. Le ticket est catégorisé en définissant un « Service ».
   1. L'utilisateur final peut avoir fourni des informations initiales sur le « Service et la catégorie » si le portail libre-service Efecte a été utilisé pour créer l'incident .
   2. Un Quickfill peut être utilisé en option pour définir la catégorie.
   3. Les délais de réponse et de résolution cibles sont calculés automatiquement pour chaque ticket en fonction du SLA. Le Service détermine le SLA. En cas de multiplicité des SLA, le SLA le plus strict est utilisé pour calculer les délais cibles.
3. La priorité du ticket est définie en modifiant la valeur de l'attribut « Priorité ».
   1. Un Quickfill peut être utilisé en option pour définir la priorité.
4. Les ressources sont liées au ticket. Elles peuvent également avoir été sélectionnées par l'utilisateur final dans le libre-service Effet.
5. Le ticket est analysé et des actions de récupération sont lancées, si possible.
   1. La personne de support ajoute les résultats de l'analyse sous forme de commentaires au ticket.
   2. Si nécessaire, la personne de support envoie une demande d'information (RFI) par courrier électronique directement depuis le ticket à l'utilisateur final.
   3. La personne de support reçoit une réponse de l'utilisateur final par e-mail directement sur le ticket.
   4. La personne de soutien entame les actions de récupération si possible.

Résultats

• Les informations du ticket sont complètes : attribuées, catégorisées, priorisées et analysées. Cela permet au support technique de commencer à travailler à la résolution de l'incident.
  • Lorsqu'un service est sélectionné pour un ticket, un accord de niveau de service (SLA) avec heures d'ouverture est associé à l'incident. Cela permet de calculer un délai de réponse et un délai de résolution cible pour l'incident.
• Si nécessaire, le client est invité à fournir des informations complémentaires et il a fourni une réponse avec les détails demandés.
• Les actions de récupération de l’incident ont été lancées.

Avantages

• La priorisation garantit que l’incident est traité et résolu avec la priorité appropriée par rapport aux autres incidents.
• La catégorisation présente plusieurs avantages :
  • La catégorisation des incidents garantit que chaque incident est correctement identifié et transmis à l'équipe ou au technicien approprié pour résolution. Cela permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité du processus de gestion des incidents.
  • Meilleure communication : La catégorisation des incidents contribue à normaliser la communication entre les équipes informatiques, leur permettant d'utiliser un langage commun pour discuter des incidents. Cela facilite la collaboration et garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
  • Rapports précis : La catégorisation des incidents permet un suivi et un reporting précis, ce qui aide les équipes informatiques à identifier les schémas, les tendances et les axes d'amélioration de leurs services. Par exemple, l'analyse de la fréquence et de l'étendue des incidents liés aux applications métier peut contribuer à orienter l'attention vers la gestion des actifs logiciels et les processus opérationnels. Cela permet aux équipes informatiques d'identifier les axes d'amélioration et de mettre en œuvre des stratégies pour optimiser leurs services.
• Les informations saisies à cette phase peuvent être utilisées pour analyser des problèmes similaires à l'avenir, soit en utilisant l'Efecte Virtual Coach basé sur l'IA, soit en trouvant manuellement le ticket.