Matrix42 Core

Matrix42 Core ist ein Einstiegspaket für das Servicemanagement, das Ihnen hilft, Ihren Digitalisierungsprozess zu beschleunigen. Egal, ob Sie am Anfang Ihres Servicemanagements stehen oder nach einer besseren Lösung suchen, Matrix42 Core ermöglicht Ihnen eine schnelle Wertschöpfung und bietet gleichzeitig die Flexibilität, mit sich entwickelnden Anforderungen zu wachsen.

Matrix42 Core ist so vorkonfiguriert , dass jedes Unternehmen die Lösung sofort nutzen kann. Matrix42 Core ist über unsere sichere europäische Cloud verfügbar.

Die folgende Abbildung zeigt die im Matrix42 Core enthaltenen Prozesse: Incident Management, Service Request Management, Service Level Management und Knowledge Management. Diese Prozesse und ihre Anwendungsfälle werden in diesem Dokument beschrieben.

Zusätzlich zu den oben gezeigten Prozessen und Anwendungsfällen ist Matrix42 Core mit seinen Vorlagen und seinem Datenmodell für die Verwaltung von IT-Assets vorbereitet. Die Lösung ermöglicht die Verwaltung von IT-Assets anhand der verschiedenen in der Konfiguration enthaltenen Asset-Vorlagen. Der Standardlieferumfang umfasst jedoch weder die Implementierung von IT-Asset-Management-Prozessen noch die Einrichtung von Integrationen in Bestandsverwaltungslösungen zum Abrufen von Asset-Daten.

Das Self-Service-Portal und das Matrix42 Service Management Tool bilden den Kern der Matrix42 Core Lösung. Matrix42 Core bietet daher eine breite Palette an Plattformfunktionen wie natives Reporting und umfangreiche Automatisierungsfunktionen, einschließlich der Matrix42 Visual Workflow Automation (VWA). Die vollständige Liste der Funktionen finden Sie in Tabelle 1 weiter unten in diesem Dokument.

Matrix42 Core Lösung umfasst die notwendigen Integrationen für den Einstieg ins Servicemanagement: Azure AD Integration zum Abrufen von Benutzerinformationen und zur Authentifizierung sowie E-Mail-Integration in M365 Exchange Online, damit Support-Teams Tickets per E-Mail erhalten, E-Mails an Kunden senden und automatische E-Mail-Benachrichtigungen versenden können. Die Lösung umfasst außerdem die Einstiegsebene der REST API -Schnittstelle zum Erstellen von Integrationen. Die vollständige Liste der enthaltenen Integrationen finden Sie in Tabelle 1.

Matrix42 Core ist die erste Stufe Ihrer Service-Management-Reise mit Matrix42 . Abbildung 2 unten zeigt die Erweiterungsmöglichkeiten, die die Flexibilität der Plattform bietet: Die Lösung lässt sich auf beliebige Service-Management- und Identity- & Access-Management-Prozesse erweitern. Die Erweiterungsmöglichkeiten beschränken sich jedoch nicht nur auf die folgenden: Die Flexibilität der Plattform ermöglicht Ihnen die Implementierung auch benutzerdefinierter Prozesse mit den erforderlichen Formularen, Vorlagen und Workflows.

Was ist in Matrix42 Core enthalten?

Die folgenden Tabellen beschreiben den Umfang der Matrix42 Core Lösung.

Umgebungen

Pro

Funktionen

Integrationen und Authentifizierung

Add-ons

Hinweis: Matrix42 Core wird mit Matrix42 Self-Service 2 (ESS2) ausgeliefert. Die enthaltenen Prozesse und Anwendungsfälle werden von ESS2 unterstützt, mit Ausnahme der Veröffentlichung von Wissensartikeln im Self-Service-Portal und der Bereitstellung des Self-Service-Portals in mehreren Sprachen. Im Jahr 2024 sind die Anwendungsfälle des Wissensmanagements Matrix42 Core für Agenten gedacht. Derzeit ist geplant, Endbenutzer-Anwendungsfälle des Wissensmanagementprozesses im Jahr 2024 über Matrix42 -Chat in ESS2 zu unterstützen.

Matrix42 Core

Matrix42 Core Lösung bietet eine breite Palette an Plattformfunktionen. Dieses Kapitel beschreibt kurz eine Auswahl davon.

Matrix42 Self-Service für Endbenutzer

Matrix42 Core Lösung nutzt Matrix42 Self-Service-Portal für Endbenutzerdienste. Wenn Matrix42 Self-Service-Portal in Ihrer Matrix42 Umgebung bereitgestellt wird, enthält es bereits vorgefertigte Dienste.

Endbenutzerdienste umfassen Funktionen zum Erstellen und Verfolgen von Vorfällen sowie zum Erstellen und Genehmigen von Serviceanfragen als Endbenutzer als Manager. Diese Funktionen sind in Matrix42 Core als vorgefertigte Anwendungsfälle vorkonfiguriert.

Sie können Matrix42 Self-Service-Portal personalisieren und Ihren Endbenutzern nützliche Funktionen bereitstellen, indem Sie die Einstellungen in der Administratoransicht Matrix42 Self-Service-Portals ändern.

Die folgende Abbildung zeigt den Einstiegspunkt im neuen Self-Service-Portal für Incident- und Service Request-Management-Prozesse.

Visuelle Workflow-Automatisierung

Matrix42 Core Lösung nutzt eine extrem leistungsstarke und vielseitige Workflow-Engine für eine einfache interne Prozessautomatisierung. Die Visual Workflow Automation-Funktion ermöglicht Administratoren die Visualisierung und Automatisierung organisatorischer Prozesse.

Administratoren können mehrere Workflows erstellen, um komplexe Service-Management-Prozesse abzubilden und verschiedene Aktivitäten wie Genehmigungen, bedingungsbasierte Datenmanipulation, Timer und E-Mail-Benachrichtigungen zu automatisieren. Neue Flows können von Administratoren mit einem Low-Code-No-Code-Ansatz in wenigen Minuten erstellt werden.

Native Berichtsfunktionen

Leistungsüberwachung, Service-Level-Management und Trendanalysen für die Entscheidungsfindung werden durch die nativen Berichtsfunktionen der Plattform vereinfacht. Mit den Berichts- und Dashboard-Funktionen können Benutzer alle im System gespeicherten Datenkarten mit nur wenigen Klicks finden und visualisieren.

Matrix42 Core bietet eine Vielzahl vorgefertigter Berichte, die Servicemanagern, Teamleitern und Teammitgliedern einen Überblick über die Service-Management-Prozesse sowie deren Effizienz und Effektivität ermöglichen. Benutzer können zudem problemlos neue Berichte nach ihren Bedürfnissen erstellen.

Matrix42 Chat für Service Management

Mit Matrix42 Chat für Service Management können Unternehmen ihre Supportprozesse vereinfachen und Kunden effizienter bedienen. Matrix42 Chat umfasst sowohl Chatbot als auch Live-Chat, integriert im Matrix42 Self-Service-Portal und Service Management-Tool.

Der integrierte Chatbot im Self-Service-Portal hilft, Probleme schneller zu lösen und bietet Support rund um die Uhr. Über den eingebetteten Live-Chat kann der Endbenutzer Kontakt zu Support-Mitarbeitern aufnehmen, um komplexere Themen zu lösen oder bei Bedarf vom Chatbot zum Live-Chat zu eskalieren.

Der GPT-basierte Live-Chat Matrix42 ermöglicht Agenten mehr Gespräche mit weniger Aufwand und bietet Funktionen zur automatischen Generierung, Vervollständigung und Korrektur von Antworten. Der menschliche Agent behält stets die Kontrolle und entscheidet, wann die GPT-basierten Funktionen genutzt werden und welche Antwort dem Endbenutzer gesendet wird.

Mit der Funktion zur automatischen Generierung erhalten Agenten durch die Integration nicht vertraulicher Benutzerprofildaten sofortige, kontextbezogene und genaue Vorschläge zur Bearbeitung von Kundenproblemen und -anfragen.

Mit der Autokorrektur können Agenten umgangssprachliche Ausdrücke problemlos durch formellere Alternativen ersetzen, um eine klare und verständliche Kommunikation in jeder Sprache zu gewährleisten.

Mit der Autovervollständigung werden Sätze automatisch vervollständigt, um Aufwand zu sparen und Endbenutzern schneller zu antworten. Dies gewährleistet außerdem konsistente und standardisierte Antworten, verbessert die Qualität des Kundensupports und vermeidet Fehler, was zu einer präziseren und effektiveren Kommunikation führt.

Matrix42 Chat für Service Management ist eine Zusatzfunktion zu Matrix42 Core .

Matrix42 Core & Anwendungsfälle

Die Prozesse und Anwendungsfälle finden Sie hier: Matrix42 Core & Anwendungsfälle

Matrix42 Core umfasst vier Prozesse:

• Vorfallmanagement
• Serviceanforderungsverwaltung
• Service-Level-Management
• Wissensmanagement

Jeder Prozess wird in einer Prozessübersicht beschrieben. Die Prozessübersichten bieten Zusammenfassungen der einzelnen Prozesse, während die Anwendungsfälle auf hoher Ebene jeden Anwendungsfall beschreiben. Sowohl die Prozessübersichten als auch die Anwendungsfälle auf hoher Ebene bieten Empfehlungen und Best Practices basierend auf der gesammelten Erfahrung der Service-Management-Berater von Matrix42 und relevanten Best Practices der Branche, um den Einstieg in die Lösung zu erleichtern.

Weitere Informationen zur Lösungsdokumentation finden Sie in diesem uid : So lesen Sie die Dokumente Matrix42 Core Lösungsbibliothek . In den folgenden Kapiteln wird jeder Prozess kurz beschrieben.

Vorfallmanagement

Der durch die Matrix42 Core Lösung unterstützte Vorfallmanagementprozess bietet eine optimierte Vorfallbehandlung, verbesserte Kommunikation, verbesserte Transparenz und Berichterstattung, Einhaltung von Compliance und Governance sowie einen Fokus auf kontinuierliche Verbesserung.

Mit der Lösung können Unternehmen Vorfälle effizient protokollieren, verfolgen und priorisieren und so eine zeitnahe Lösung und minimale Störungen gewährleisten. Die Lösung erleichtert die effiziente Kommunikation zwischen den Beteiligten, reduziert Missverständnisse und verbessert die Koordination.

Unternehmen erhalten umfassende Einblicke in Vorfälle und können so datenbasierte Entscheidungen treffen, Trendanalysen durchführen und proaktive Maßnahmen ergreifen. Matrix42 Core gewährleistet die Einhaltung vereinbarter Service-Levels, vermeidet Strafzahlungen und sichert einen positiven Ruf. Die Lösung fördert kontinuierliche Verbesserungen durch die Bereitstellung von Berichten zur Identifizierung von Bereichen mit Bedarf an Service- und Prozessverbesserungen.

Agent können verschiedene Funktionen nutzen, um die Bearbeitung von Tickets zu vereinfachen, beispielsweise:

• Füllen Sie häufig auftretende Tickets mithilfe der Schnellbefüllungsfunktion mit vordefinierten Informationen aus
• Lösungstexte aus der Wissensdatenbank verwenden und die Texte direkt in das Lösungsfeld der Tickets kopieren
• Gruppieren von Vorfällen, die mit demselben schwerwiegenden Problem zusammenhängen (z. B. einem Ausfall des E-Mail-Dienstes), zu einem übergeordneten Vorfall und automatische Lösung, wenn das übergeordnete Problem behoben ist

Der Vorfallmanagementprozess umfasst die folgenden Anwendungsfälle auf hoher Ebene:

1. Erstellen von Vorfällen
2. Bearbeitung Pro Vorfällen
3. Beheben von Vorfällen

Serviceanforderungsverwaltung

Der Service Request Management-Prozess der Matrix42 Core -Lösungen optimiert den Prozess durch Automatisierung, Self-Service-Funktionen und standardisierte Workflows. Über ein benutzerfreundliches Self-Service-Portal können Kunden Anfragen direkt einreichen und deren Fortschritt verfolgen, wodurch die Abhängigkeit vom IT-Personal reduziert wird.

Vordefinierte Regeln stellen sicher, dass Anfragen an die entsprechenden Teams oder Personen weitergeleitet werden, wodurch Verzögerungen minimiert werden. Standardisierte Prozesse und vordefinierte Aufgaben zur Auftragsabwicklung sorgen für Konsistenz und Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen.

SLA-Management und Statusverfolgung in Echtzeit ermöglichen die Einhaltung von Service Level Agreements und bieten Kunden Transparenz. Die Berichtsfunktionen bieten Einblicke zur Optimierung von Services und Prozessen sowie zur Verbesserung der Leistung.

Der Serviceanforderungsverwaltungsprozess umfasst die folgenden Anwendungsfälle auf hoher Ebene:

1. Erstellen von Serviceanfragen
2. Genehmigen von Serviceanfragen
3. Erfüllen von Serviceanfragen
4. Serviceanfragen schließen

Service-Level-Management

Der Service-Level-Management-Prozess der Matrix42 Core -Lösung ermöglicht es Unternehmen, SLAs entsprechend ihren spezifischen Anforderungen zu definieren und anzupassen. Er bietet Echtzeit-Überwachung und -Verfolgung der SLA-Leistung und erfasst Daten zu Reaktionszeiten und Lösungsmetriken.

Die vordefinierten SLA-Berichte und die Berichtsfunktionen der Plattform ermöglichen es Unternehmen, Erkenntnisse zu gewinnen, Trends zu verfolgen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Visuelle Darstellungen durch Dashboards und grafische Berichte ermöglichen eine schnelle Bewertung der Serviceleistung.

Der Service-Level-Management-Prozess umfasst die folgenden Anwendungsfälle auf hoher Ebene:

1. Definieren von Service Level Agreements
2. Geschäftszeiten festlegen
3. Verwalten von Service Level Agreements
4. Service-Level-Berichte

Wissensmanagement

Der Wissensmanagementprozess der Matrix42 Core -Lösung bietet Unternehmen effiziente Tools zum Erstellen und Erfassen von Wissensressourcen. Benutzer können problemlos Beiträge zur Wissensdatenbank erstellen und bereitstellen und so sicherstellen, dass wertvolle Informationen erfasst und organisiert werden.

Die Lösung ermöglicht eine strukturierte Kategorisierung und vereinfacht so die Navigation und den Abruf von Wissen. Dank umfassender Suchfunktionen und Filtern finden Nutzer schnell relevante Informationen. Knowledge Base Management von Matrix42 lässt sich nahtlos in andere IT-Service-Management-Prozesse integrieren und verknüpft Wissensartikel mit relevanten Datensätzen.

Der Wissensmanagementprozess umfasst die folgenden Anwendungsfälle auf hoher Ebene:

1. Wissensdatenbankartikel erstellen
2. Suchen und Anzeigen von Knowledge Base-Artikeln
3. Überprüfen von Wissensdatenbankartikeln
4. Lösungstexte ins Ticket kopieren