Matrix42 Core

Matrix42 Core est une solution d'entrée de gamme pour la gestion des services qui vous aide à accélérer votre digitalisation. Que vous soyez débutant ou à la recherche d'une solution plus performante, Matrix42 Core vous offre un délai de rentabilisation rapide, tout en vous permettant d'évoluer en fonction de vos besoins.

Matrix42 Core a été préconfiguré pour permettre à toute organisation d'utiliser la solution telle quelle. Matrix42 Core est disponible via notre cloud européen sécurisé.

La figure ci-dessous présente les processus inclus dans Matrix42 Core : gestion des incidents, gestion des demandes de service, gestion des niveaux de service et gestion des connaissances. Ces processus et leurs cas d'utilisation sont décrits dans ce document.

Outre les processus et cas d'utilisation présentés ci-dessus, Matrix42 Core est compatible avec la gestion des actifs informatiques grâce à ses modèles et à son modèle de données. La solution permet de gérer les actifs informatiques selon les différents modèles inclus dans la configuration. Cependant, la livraison par défaut n'inclut pas la mise en œuvre des processus de gestion des actifs informatiques ni la configuration des intégrations aux solutions de gestion des stocks pour la récupération des données des actifs.

Le portail libre-service et l'outil de gestion des services Matrix42 sont au cœur de la solution Matrix42 Core . Matrix42 Core offre ainsi un large éventail de fonctionnalités, telles que le reporting natif et des fonctions d'automatisation étendues, notamment Matrix42 Visual Workflow Automation (VWA). La liste complète de ces fonctionnalités est présentée dans le tableau 1 plus loin dans ce document.

La solution Matrix42 Core inclut les intégrations nécessaires pour démarrer la gestion des services : l'intégration Azure AD pour récupérer les informations utilisateur et faciliter l'authentification, et l'intégration de la messagerie à M365 Exchange Online pour permettre aux équipes de support de recevoir des tickets par e-mail, d'envoyer des e-mails aux clients et d'envoyer des notifications automatiques par e-mail. Elle inclut également l'interface d'entrée de gamme de l' REST API permettant de créer des intégrations. La liste complète des intégrations incluses est disponible dans le tableau 1.

Matrix42 Core constitue la première étape du parcours de gestion des services avec Matrix42 . La figure 2 ci-dessous illustre les possibilités d'extension offertes par la flexibilité de la plateforme : la solution peut être étendue à tout processus de gestion des services et des identités et des accès. Les possibilités d'extension ne se limitent pas aux éléments suivants : la flexibilité de la plateforme permet également de mettre en œuvre des processus personnalisés avec les formulaires, modèles et workflows nécessaires.

Ce qui est inclus dans Matrix42 Core

Les tableaux suivants décrivent la portée de la solution Matrix42 Core .

Environnements

Pro

Capacités

Intégrations et authentification

Modules complémentaires

Remarque : Matrix42 Core est fourni avec Matrix42 Self-Service 2 (ESS2). Les processus et cas d'utilisation inclus sont pris en charge par ESS2, à l'exception de la publication d'articles de connaissances sur le portail libre-service et de sa mise à disposition en plusieurs langues. En 2024, les cas d'utilisation de gestion des connaissances Matrix42 Core concernent les agents. Il est actuellement prévu de prendre en charge les cas d'utilisation du processus de gestion des connaissances pour les utilisateurs finaux via le chat Matrix42 dans ESS2 en 2024.

Fonctionnalités Matrix42 Core

La solution Matrix42 Core offre une large gamme de fonctionnalités. Ce chapitre décrit brièvement quelques-unes de ces fonctionnalités.

Matrix42 Self-Service pour les utilisateurs finaux

La solution Matrix42 Core utilise le portail libre-service Matrix42 pour les services aux utilisateurs finaux. Une fois déployé dans votre environnement Matrix42 , le portail libre-service Matrix42 inclut des services prêts à l'emploi.

Les services utilisateurs finaux permettent de créer des incidents et d'en assurer le suivi, ainsi que de créer des demandes de service en tant qu'utilisateur final et de les approuver en tant que gestionnaire. Ces fonctionnalités sont préconfigurées dans Matrix42 Core et constituent des cas d'utilisation prêts à l'emploi.

Vous pouvez personnaliser le portail libre-service Matrix42 et fournir des fonctionnalités utiles à vos utilisateurs finaux en modifiant les paramètres dans la vue d'administration du portail libre-service Matrix42 .

La figure ci-dessous montre le point d’entrée dans le nouveau portail libre-service pour les processus de gestion des incidents et des demandes de service.

Automatisation visuelle des flux de travail

La solution Matrix42 Core utilise un moteur de workflow extrêmement puissant et polyvalent pour automatiser facilement les processus internes. La fonctionnalité d'automatisation visuelle des workflows permet aux administrateurs de visualiser et d'automatiser les processus organisationnels.

Les administrateurs peuvent créer plusieurs workflows pour représenter des processus complexes de gestion des services et automatiser diverses activités telles que les approbations, la manipulation de données selon des conditions, les minuteurs et les notifications par e-mail. De nouveaux flux peuvent être créés en quelques minutes grâce à une approche low-code et no-code.

Capacités de reporting natives

Le suivi des performances, la gestion des niveaux de service et l'analyse des tendances pour la prise de décision sont simplifiés grâce aux fonctionnalités de reporting natives de la plateforme. Les rapports et tableaux de bord permettent aux utilisateurs de trouver et de visualiser toutes les cartes de données stockées dans le système en quelques clics.

Matrix42 Core propose une large gamme de rapports prêts à l'emploi permettant aux responsables de service, aux chefs d'équipe et aux membres de l'équipe d'obtenir une vue d'ensemble des processus de gestion des services et de leur efficacité. Les utilisateurs peuvent également créer facilement de nouveaux rapports selon leurs besoins.

Matrix42 Chat pour la gestion des services

Matrix42 Chat pour la gestion des services permet aux organisations de simplifier leurs processus d'assistance et de servir leurs clients plus efficacement. Matrix42 Chat inclut un chatbot et un chat en direct, intégrés au portail libre-service Matrix42 et à l'outil de gestion des services.

Le chatbot intégré au portail libre-service permet de résoudre les problèmes plus rapidement et offre une assistance 24h/24 et 7j/7, et le chat en direct intégré permet à l'utilisateur final de se connecter aux agents d'assistance pour résoudre des sujets plus complexes ou de passer du chatbot au chat en direct en cas de besoin.

Le chat en direct Matrix42 optimisé par GPT, permet aux agents d'avoir plus de conversations avec moins d'efforts, grâce aux fonctions de génération, de saisie semi-automatique et de correction automatique des réponses. L'agent humain garde toujours le contrôle et décide quand utiliser les fonctionnalités GPT et quelle réponse finale sera envoyée à l'utilisateur final.

Grâce à la fonction de génération automatique, les agents obtiennent des suggestions instantanées, contextuelles et précises pour répondre aux problèmes et aux demandes des clients, en intégrant des données de profil utilisateur non sensibles.

Grâce à la correction automatique, les agents peuvent facilement remplacer le langage courant par des alternatives plus formelles pour garantir une communication claire et cohérente dans n'importe quelle langue.

Grâce à la saisie semi-automatique, les phrases sont complétées automatiquement, ce qui permet de gagner du temps et de répondre plus rapidement aux utilisateurs finaux. Cela garantit également des réponses cohérentes et standardisées, améliorant ainsi la qualité du service client et évitant les erreurs, pour une communication plus précise et efficace.

Matrix42 Chat for Service Management est une fonctionnalité complémentaire de Matrix42 Core .

Processus Matrix42 Core

Les processus et les cas d'utilisation sont disponibles ici : Matrix42 Core

Matrix42 Core comprend quatre processus :

• Gestion des incidents
• Gestion des demandes de service
• Gestion des niveaux de service
• Gestion des connaissances

Chaque processus est décrit dans sa présentation. Ces présentations résument chaque processus, tandis que les cas d'utilisation détaillés décrivent chaque cas d'utilisation. Ces présentations et ces cas d'utilisation détaillés fournissent des recommandations et des bonnes pratiques basées sur l'expérience collective des consultants en gestion de services de Matrix42 et sur les meilleures pratiques du secteur, afin de faciliter la prise en main de la solution.

Plus d'informations sur la documentation de la solution sont disponibles dans ce uid : Comment lire les documents de la bibliothèque de solutions Matrix42 Core . Les chapitres suivants décrivent brièvement chaque processus.

Gestion des incidents

Le processus de gestion des incidents facilité par la solution Matrix42 Core offre une gestion simplifiée des incidents, une communication améliorée, une visibilité et des rapports améliorés, une conformité et une adhésion à la gouvernance, ainsi qu'une concentration sur l'amélioration continue.

Grâce à cette solution, les entreprises peuvent consigner, suivre et hiérarchiser efficacement les incidents, garantissant ainsi une résolution rapide et un minimum de perturbations. La solution facilite la communication entre les parties prenantes, réduisant les malentendus et améliorant la coordination.

Les entreprises bénéficient d'une visibilité complète sur les incidents, ce qui leur permet de prendre des décisions basées sur les données, d'analyser les tendances et de prendre des mesures proactives. Matrix42 Core garantit le respect des niveaux de service convenus, évitant ainsi les pénalités et préservant une réputation positive. La solution favorise l'amélioration continue en fournissant des rapports permettant d'identifier les points à améliorer en matière de services et de processus.

Agent peuvent utiliser diverses fonctionnalités pour faciliter le traitement des tickets, telles que :

• Renseigner les tickets fréquemment utilisés avec des informations prédéfinies à l'aide de la fonction de remplissage rapide
• Utiliser les textes de résolution de la base de connaissances et copier les textes immédiatement dans le champ de résolution des tickets
• Regrouper les incidents liés au même problème majeur (comme une panne de service de messagerie) dans un incident parent et les résoudre automatiquement lorsque le problème parent est résolu

Le processus de gestion des incidents comprend les cas d’utilisation de haut niveau suivants :

1. Créer des incidents
2. Pro des incidents
3. Résolution des incidents

Gestion des demandes de service

Le processus de gestion des demandes de service, facilité par les solutions Matrix42 Core , simplifie le processus grâce à l'automatisation, aux fonctionnalités de libre-service et aux workflows standardisés. Grâce à un portail libre-service convivial, les clients peuvent soumettre directement leurs demandes et suivre leur progression, réduisant ainsi leur dépendance au personnel informatique.

Des règles prédéfinies garantissent que les demandes sont acheminées aux équipes ou personnes appropriées, minimisant ainsi les retards. Des processus standardisés et des tâches prédéfinies garantissent la cohérence et l'efficacité du traitement des demandes.

La gestion des SLA et le suivi en temps réel de l'état d'avancement garantissent le respect des accords de niveau de service et offrent une transparence aux clients. Les fonctionnalités de reporting fournissent des informations utiles pour optimiser les services et les processus, et améliorer les performances.

Le processus de gestion des demandes de service comprend les cas d’utilisation de haut niveau suivants :

1. Créer des demandes de service
2. Approuver les demandes de service
3. Répondre aux demandes de service
4. Clôture des demandes de service

Gestion des niveaux de service

Le processus de gestion des niveaux de service ( SLA) facilité par la solution Matrix42 Core permet aux organisations de définir et de personnaliser leurs SLA en fonction de leurs besoins spécifiques. Elle offre un suivi en temps réel de la performance des SLA, avec des données sur les temps de réponse et les indicateurs de résolution.

Les rapports SLA prédéfinis et les fonctionnalités de reporting de la plateforme permettent aux organisations de générer des informations, de suivre les tendances et de prendre des décisions fondées sur les données. Les représentations visuelles, sous forme de tableaux de bord et de rapports graphiques, permettent une évaluation rapide des performances des services.

Le processus de gestion des niveaux de service comprend les cas d’utilisation de haut niveau suivants :

1. Définition des accords de niveau de service
2. Définition des heures d'ouverture
3. Gestion des accords de niveau de service
4. Rapports sur le niveau de service

Gestion des connaissances

Le processus de gestion des connaissances facilité par la solution Matrix42 Core offre aux organisations des outils efficaces pour créer et collecter des ressources de connaissances. Les utilisateurs peuvent facilement créer et contribuer à la base de connaissances, garantissant ainsi la collecte et l'organisation des informations précieuses.

La solution permet une catégorisation structurée, facilitant la navigation et la recherche de connaissances. Grâce à des fonctionnalités de recherche complètes, les utilisateurs peuvent rapidement trouver les informations pertinentes grâce à des options de recherche et des filtres avancés. La gestion Knowledge Base de Matrix42 s'intègre parfaitement aux autres processus de gestion des services informatiques, reliant les articles de connaissances aux enregistrements pertinents.

Le processus de gestion des connaissances comprend les cas d’utilisation de haut niveau suivants :

1. Créer des articles de la base de connaissances
2. Rechercher et consulter les articles de la base de connaissances
3. Révision des articles de la base de connaissances
4. Copie des textes de résolution sur le ticket