Matrix42 Core 

Matrix42 Core on palveluhallinnan aloituspaketti, joka auttaa nopeuttamaan digitalisaatioprosessia. Olitpa sitten palveluhallintamatkasi alussa tai etsimässä parempaa ratkaisua, Matrix42 Core mahdollistaa nopean arvon saavuttamisen säilyttäen samalla joustavuuden kasvaa kehittyvien tarpeiden mukana.

Matrix42 Core on esikonfiguroitu siten, että mikä tahansa organisaatio voi ottaa ratkaisun käyttöön sellaisenaan. Matrix42 Core on saatavilla turvallisen eurooppalaisen pilvemme kautta. 

Alla oleva kuva esittää Matrix42 Coreen sisältyvät prosessit: häiriönhallinta, palvelupyyntöjen hallinta, palvelutasonhallinta ja tietämyksenhallinta. Nämä prosessit ja niiden käyttötapaukset on kuvattu tässä dokumentissa.

Yllä esitettyjen prosessien ja käyttötapausten lisäksi Matrix42 Core sisältää valmiudet IT-omaisuuden hallintaan mallipohjiensa ja tietomallinsa osalta. Ratkaisu mahdollistaa IT-omaisuuden hallinnan konfiguraatioon sisältyvillä erilaisilla omaisuusmallipohjilla. Oletustoimituksen laajuus ei kuitenkaan sisällä IT-omaisuudenhallintaprosessien käyttöönottoa eikä integraatioiden määrittämistä varastonhallintaratkaisuihin omaisuustietojen hakemiseksi.

Self-Service-portaali ja Matrix42 Service Management -työkalu ovat Matrix42 Core -ratkaisun ytimessä. Tästä syystä Matrix42 Core sisältää laajan valikoiman alustaominaisuuksia, kuten natiivin raportoinnin ja kattavat automaatio-ominaisuudet, mukaan lukien Matrix42 Visual Workflow Automation (VWA). Täydellinen luettelo ominaisuuksista esitetään Taulukossa 1 myöhemmin tässä dokumentissa. 

Matrix42 Core -ratkaisu sisältää palveluhallintamatkan aloittamiseen tarvittavat integraatiot: Azure AD -integraation käyttäjätietojen hakemiseen ja tunnistautumisen helpottamiseen sekä sähköpostiintegraation M365 Exchange Onlineen, jotta tukitiimit voivat vastaanottaa tikettejä sähköpostitse, lähettää sähköposteja asiakkaille ja jotta ratkaisu voi lähettää automaattisia sähköposti-ilmoituksia. Se sisältää myös REST API -rajapinnan aloitustason, jonka avulla voit rakentaa integraatioita. Löydät täydellisen luettelon sisältyvistä integraatioista Taulukosta 1.

Matrix42 Core on ensimmäinen vaihe palveluhallintamatkalla Matrix42:n kanssa. Alla oleva Kuva 2 esittelee alustan joustavuuden mahdollistamat laajennusmahdollisuudet: ratkaisua voidaan laajentaa mihin tahansa palveluhallinnan ja identiteetin- ja käyttöoikeuksienhallinnan prosessiin. Laajennusmahdollisuudet eivät rajoitu seuraaviin: alustan joustavuus mahdollistaa myös mukautettujen prosessien toteuttamisen tarvittavine lomakkeineen, mallipohjineen ja työnkulkuineen.  

Mitä Matrix42 Core sisältää

Seuraavat taulukot kuvaavat Matrix42 Core -ratkaisun laajuuden.

Ympäristöt

Prosessit

Ominaisuudet

Integraatiot ja tunnistautuminen

Lisäosat

Huomaa: Matrix42 Core sisältää Matrix42 Self-Service 2:n (ESS2). Sisältyvät prosessit ja käyttötapaukset tuetaan ESS2:ssa, lukuun ottamatta tietämysartikkelien julkaisemista itsepalveluportaaliin ja itsepalveluportaalin tarjoamista useilla kielillä. Vuonna 2024 Matrix42 Coren tietämyksenhallinnan käyttötapaukset on tarkoitettu agenteille. Nykyisen suunnitelman mukaan tietämyksenhallintaprosessin loppukäyttäjän käyttötapauksia tuetaan Matrix42 Chatin kautta ESS2:ssa vuonna 2024.

Matrix42 Coren ominaisuudet 

Matrix42 Core -ratkaisu tarjoaa laajan valikoiman alustaominaisuuksia. Tässä luvussa kuvataan lyhyesti osa ominaisuuksista.

Matrix42 Self-Service loppukäyttäjille

Matrix42 Core -ratkaisu käyttää Matrix42 Self-Service -portaalia loppukäyttäjien palveluihin. Kun Matrix42 Self-Service -portaali otetaan käyttöön Matrix42-ympäristössäsi, se sisältää jo valmiita palveluita.

Loppukäyttäjän palvelut sisältävät ominaisuudet häiriöiden luomiseen ja seurantaan sekä palvelupyyntöjen luomiseen loppukäyttäjänä ja niiden hyväksymiseen esihenkilönä. Nämä ominaisuudet on esikonfiguroitu Matrix42 Coreen valmiina käyttötapauksina.

Voit personoida Matrix42 Self-Service -portaalin ja tarjota hyödyllisiä ominaisuuksia loppukäyttäjillesi muuttamalla asetuksia Matrix42 Self-Service -portaalin ylläpitonäkymässä.

Alla oleva kuva näyttää uuden Self-Service-portaalin aloituskohdan häiriön- ja palvelupyyntöjenhallintaprosesseille.

Visual Workflow Automation

Matrix42 Core -ratkaisu hyödyntää erittäin tehokasta ja monipuolista työnkulkumoottoria, joka mahdollistaa helpon prosessiautomaation organisaation sisällä. Visual Workflow Automation -ominaisuuden avulla ylläpitäjät voivat visualisoida ja automatisoida organisaation prosesseja. 

Ylläpitäjät voivat luoda useita työnkulkuja monimutkaisten palveluhallintaprosessien mallintamiseksi ja automatisoida erilaisia toimintoja, kuten hyväksyntöjä, ehtoihin perustuvaa datan käsittelyä, ajastimia ja sähköposti-ilmoituksia. Ylläpitäjät voivat luoda uusia työnkulkuja minuuteissa low-code/no-code-lähestymistavalla.

Natiivit raportointiominaisuudet

Suorituskyvyn seuranta, palvelutasonhallinta ja päätöksenteon tueksi tehtävä trendianalyysi on tehty helpoksi alustan natiiveilla raportointiominaisuuksilla. Raportti- ja koontinäyttöominaisuuksien avulla käyttäjät voivat löytää ja visualisoida minkä tahansa järjestelmään tallennetun tietokortin muutamalla klikkauksella. 

Matrix42 Core sisältää laajan valikoiman valmiita raportteja, joiden avulla palvelupäälliköt, tiiminvetäjät ja tiimin jäsenet saavat yleiskuvan palveluhallintaprosesseista sekä niiden tehokkuudesta ja vaikuttavuudesta. Käyttäjät voivat myös helposti luoda uusia raportteja tarpeidensa mukaan.  

Matrix42 Chat for Service Management

Matrix42 Chat for Service Management -ratkaisun avulla organisaatiot voivat yksinkertaistaa tukiprosessejaan ja palvella asiakkaita tehokkaammin. Matrix42 Chat sisältää sekä chatbotin että live-chatin, jotka on sisäänrakennettu Matrix42 Self-Service -portaaliin ja Service Management -työkaluun. 

Self-Service-portaaliin sisäänrakennettu chatbot auttaa ratkaisemaan ongelmia nopeammin ja tarjoaa tukea ympäri vuorokauden, ja sisäänrakennetun live-chatin avulla loppukäyttäjä voi ottaa yhteyttä tukiagentteihin monimutkaisempien asioiden ratkaisemiseksi tai siirtyä tarvittaessa chatbotista live-chatiin.

Matrix42:n GPT-pohjainen live-chat mahdollistaa agenteille enemmän keskusteluja pienemmällä vaivalla automaattisen vastauksen luonnin, automaattisen täydennyksen ja automaattisen korjauksen ansiosta. Ihmisagentti on aina hallinnassa ja päättää, milloin GPT-pohjaisia ominaisuuksia käytetään ja mikä on loppukäyttäjälle lähetettävä lopullinen vastaus.

Automaattisen vastauksen luonnin ansiosta agentit saavat välittömiä, kontekstuaalisia ja tarkkoja ehdotuksia asiakkaiden ongelmien ja tiedustelujen käsittelyyn hyödyntämällä ei-arkaluonteisia käyttäjäprofiilitietoja.

Automaattisen korjauksen avulla agentit voivat helposti korvata arkikielen muodollisemmilla vaihtoehdoilla varmistaakseen selkeän ja johdonmukaisen viestinnän millä tahansa kielellä.

Automaattisen täydennyksen avulla lauseet täydentyvät automaattisesti, mikä säästää vaivaa ja nopeuttaa vastaamista loppukäyttäjille. Tämä varmistaa myös yhdenmukaiset ja standardoidut vastaukset, mikä parantaa asiakastuen laatua ja vähentää virheitä, johtaen tarkempaan ja tehokkaampaan viestintään.

Matrix42 Chat for Service Management on Matrix42 Coren lisäosaominaisuus.

Matrix42 Coren prosessit ja käyttötapaukset

Prosessit ja käyttötapaukset ovat saatavilla täällä: Matrix42 Core processes & use cases 

Matrix42 Core sisältää neljä prosessia: 

• Häiriönhallinta
• Palvelupyyntöjen hallinta
• Palvelutasonhallinta
• Tietämyksenhallinta

Jokainen prosessi on kuvattu omassa prosessiyleiskatsauksessaan. Prosessiyleiskatsaukset tarjoavat yhteenvedon kustakin prosessista, kun taas ylätason käyttötapaukset kuvaavat kunkin käyttötapauksen. Sekä prosessiyleiskatsaukset että ylätason käyttötapaukset tarjoavat suosituksia ja parhaita käytäntöjä, jotka perustuvat Matrix42:n palveluhallintakonsulttien kokemukseen ja alan parhaisiin käytäntöihin, jotta ratkaisun käyttöönotto olisi mahdollisimman helppoa. 

Lisätietoja ratkaisun dokumentaatiosta on saatavilla tässä oppaassa: How to read Matrix42 Core solution library documents. Seuraavissa luvuissa kuvataan lyhyesti kukin prosessi.  

Häiriönhallinta

Häiriönhallintaprosessi, jota Matrix42 Core -ratkaisu tukee, tarjoaa sujuvoitetun häiriönkäsittelyn, parannetun viestinnän, paremman näkyvyyden ja raportoinnin, vaatimustenmukaisuuden ja hallinnon noudattamisen sekä keskittymisen jatkuvaan parantamiseen. 

Ratkaisun avulla yritykset voivat tehokkaasti kirjata, seurata ja priorisoida häiriöitä varmistaen oikea-aikaisen ratkaisun ja minimaaliset häiriöt toiminnassa. Ratkaisu helpottaa tehokasta viestintää sidosryhmien välillä, vähentäen väärinymmärryksiä ja parantaen koordinointia. 

Yritykset saavat kattavan näkyvyyden häiriöihin, mikä mahdollistaa tietoon perustuvan päätöksenteon, trendianalyysin ja ennakoivat toimenpiteet. Matrix42 Core varmistaa sovittujen palvelutasojen noudattamisen välttäen sanktioita ja ylläpitäen positiivista mainetta. Ratkaisu edistää jatkuvaa parantamista tarjoamalla raportteja, joiden avulla voidaan tunnistaa palvelun ja prosessien parannuskohteita. 

Agentit voivat käyttää erilaisia ominaisuuksia tikettien käsittelyn helpottamiseksi, kuten: 

• Ennalta määritettyjen tietojen täyttäminen usein toistuviin tiketteihin pikatäyttöominaisuuden avulla
• Tietämyskannan ratkaisutekstien käyttäminen ja niiden kopioiminen suoraan tikettien ratkaisukenttään
• Saman merkittävän ongelman (kuten sähköpostipalvelun katkoksen) aiheuttamien häiriöiden ryhmittäminen pääjäljitteeksi (parent incident) ja niiden automaattinen ratkaiseminen, kun pääongelma ratkaistaan

Häiriönhallintaprosessi sisältää seuraavat ylätason käyttötapaukset: 

1. Häiriöiden luominen
2. Häiriöiden käsittely
3. Häiriöiden ratkaiseminen

Palvelupyyntöjen hallinta

Palvelupyyntöjen hallintaprosessi, jota Matrix42 Core -ratkaisu tukee, sujuvoittaa prosessia hyödyntämällä automaatiota, itsepalveluominaisuuksia ja standardoituja työnkulkuja. Käyttäjäystävällisen itsepalveluportaalin avulla asiakkaat voivat lähettää pyyntöjä suoraan ja seurata niiden etenemistä, mikä vähentää riippuvuutta IT-henkilöstöstä. 

Ennalta määritetyt säännöt varmistavat, että pyynnöt reititetään oikeille tiimeille tai henkilöille, minimoiden viiveet. Standardoidut prosessit ja ennalta määritetyt toimitustehtävät ylläpitävät johdonmukaisuutta ja tehokkuutta pyyntöjen käsittelyssä. 

SLA-hallinta ja reaaliaikainen tilanseuranta mahdollistavat palvelutasosopimusten noudattamisen ja tarjoavat läpinäkyvyyttä asiakkaille. Raportointiominaisuudet tarjoavat näkemyksiä palveluiden ja prosessien optimointiin sekä suorituskyvyn parantamiseen. 

Palvelupyyntöjen hallintaprosessi sisältää seuraavat ylätason käyttötapaukset: 

1. Palvelupyyntöjen luominen
2. Palvelupyyntöjen hyväksyminen
3. Palvelupyyntöjen toimittaminen
4. Palvelupyyntöjen sulkeminen

Palvelutasonhallinta

Palvelutasonhallintaprosessi, jota Matrix42 Core -ratkaisu tukee, antaa organisaatioille mahdollisuuden määrittää ja mukauttaa SLA-sopimuksia omien vaatimustensa mukaisesti. Se tarjoaa SLA-suorituskyvyn reaaliaikaisen seurannan ja valvonnan, ja kerää tietoa vasteajoista ja ratkaisumittareista. 

Ennalta määritetyt SLA-raportit ja alustan raportointiominaisuudet mahdollistavat organisaatioille näkemysten tuottamisen, trendien seurannan ja tietoon perustuvan päätöksenteon. Koontinäyttöjen ja graafisten raporttien visuaaliset esitykset tarjoavat nopean arvion palvelun suorituskyvystä.

Palvelutasonhallintaprosessi sisältää seuraavat ylätason käyttötapaukset: 

1. Palvelutasosopimusten määrittäminen
2. Aukioloaikojen määrittäminen
3. Palvelutasosopimusten hallinta
4. Palvelutasoraportointi

Tietämyksenhallinta

Matrix42 Core -ratkaisun tukema tietämyksenhallintaprosessi tarjoaa organisaatioille tehokkaat työkalut tietämysresurssien luomiseen ja tallentamiseen. Käyttäjät voivat helposti kirjoittaa ja osallistua tietämyskannan sisällön tuottamiseen, varmistaen arvokkaan tiedon tallentumisen ja järjestämisen. 

Ratkaisu mahdollistaa jäsennellyn kategorioinnin, mikä helpottaa tiedon selaamista ja löytämistä. Kattavien hakutoimintojen ansiosta käyttäjät löytävät nopeasti olennaisen tiedon edistyneiden hakuvaihtoehtojen ja suodattimien avulla. Matrix42:n tietämyskannan hallinta integroituu saumattomasti muihin IT-palveluhallintaprosesseihin, liittäen tietämysartikkelit olennaisiin tietueisiin.

Tietämyksenhallintaprosessi sisältää seuraavat ylätason käyttötapaukset: 

1. Tietämyskanta-artikkelien luominen
2. Tietämyskanta-artikkelien hakeminen ja tarkasteleminen
3. Tietämyskanta-artikkelien tarkistaminen
4. Ratkaisutekstien kopioiminen tikettiin