Przegląd Pro : Zarządzanie incydentami
Przegląd Pro : Zarządzanie incydentami
Przegląd Pro : Zarządzanie incydentami
Streszczenie
Zarządzanie incydentami to proces zarządzania usługami informatycznymi (ITSM), który koncentruje się przede wszystkim na szybkim przywracaniu usług informatycznych zakłóconych przez incydenty. Incydenty te mogą obejmować wszelkie nieplanowane przerwy lub spadki jakości usług informatycznych, które mogą potencjalnie wpłynąć na codzienne funkcjonowanie firmy.
Zarządzanie incydentami odgrywa kluczową rolę w minimalizowaniu przestojów i utrzymaniu niezawodności usług IT. Dzięki ustrukturyzowanemu i efektywnemu procesowi zarządzania incydentami firmy mogą zminimalizować zakłócenia w swojej działalności i utrzymać wysoki poziom jakości usług dla swoich klientów. Przyczynia się to również do lepszego zrozumienia infrastruktury IT, pomagając w identyfikacji wzorców i trendów, które mogą prowadzić do bardziej proaktywnego zarządzania w przyszłości.
Przypadki użycia
Proces obejmuje następujące przypadki użycia wysokiego poziomu. Opisy tych przypadków użycia można znaleźć na odpowiednich stronach, dostępnych za pośrednictwem poniższych linków. Te dedykowane strony szczegółowo omawiają przypadki użycia, przykładowe scenariusze, przepływy pracy, wyniki i korzyści związane z każdym przypadkiem użycia, oferując szczegółowy wgląd w ich rolę w cyklu zarządzania incydentami.
Diagram przypadku użycia
Kanały wejściowe
Domyślnie system tworzy karty danych biletów dla incydentów za pomocą czterech podstawowych metod:
- Samoobsługa: Użytkownicy końcowi mogą zgłaszać incydenty w ramach samoobsługi, wypełniając formularz zgłoszenia.
- Oparte na poczcie e-mail: Użytkownicy końcowi mogą zgłaszać incydenty, wysyłając wiadomość e-mail na adres e-mail service desk . Treść wiadomości e-mail, wraz z załącznikami, jest umieszczana na karcie danych zgłoszenia.
- Ręczne zgłaszanie: W przypadku zgłoszeń telefonicznych lub zgłaszanych osobiście w service desk , pracownicy naszego service desk ręcznie tworzą karty danych zgłoszeń, aby zapewnić dokładną dokumentację.
- Integracja z czatem: Zgłoszenia incydentów za pośrednictwem zintegrowanych platform czatu są automatycznie konwertowane na karty danych zgłoszeń. Obejmuje to wyodrębnianie istotnych informacji z rozmowy na czacie, co zapewnia płynny proces zgłaszania incydentów. Nie jest zawarte w standardowym pakiecie.
- Integracja z Teams: W przypadku incydentów zgłaszanych za pośrednictwem Microsoft Teams, nasz system wykorzystuje możliwości integracji, aby automatycznie utworzyć kartę danych zgłoszenia na podstawie zgłoszonego problemu, zapewniając kompleksowe rejestrowanie incydentów. Nie jest to zawarte w domyślnej dostawie.
Harmonogram Pro
Harmonogram procesu zarządzania incydentami przedstawiono na poniższym rysunku. Proces ten mierzy i rejestruje szereg statystyk dla każdego incydentu, które są kluczowe dla oceny jakości naszych usług i identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Wśród tych statystyk, kluczowe są:
Czas reakcji: Jest to czas między zgłoszeniem lub wykryciem incydentu a potwierdzeniem go przez zespół wsparcia. Ten wskaźnik pomaga mierzyć sprawność naszego service desk i efektywność w uruchamianiu procesu zarządzania incydentami.
Czas rozwiązania: Ta metryka rejestruje czas od momentu potwierdzenia incydentu do jego rozwiązania, z wyłączeniem czasu przerw. Ocenia ona efektywność naszego zespołu wsparcia w rozwiązywaniu problemów i rozwiązywaniu incydentów.
Całkowity czas rozwiązania: Jest to czas od momentu zgłoszenia incydentu do jego rozwiązania, wliczając w to czas wstrzymania incydentu. Daje on ogólne pojęcie o tym, ile czasu zajmuje całkowite rozwiązanie incydentu z perspektywy użytkownika.
Całkowity czas Pro : Odnosi się do rzeczywistego czasu spędzonego przez personel pomocniczy na pracy nad incydentem. Jest to kluczowy wskaźnik siły roboczej niezbędnej do rozwiązania incydentu i pomaga w alokacji zasobów.
Automatyczne powiadomienia e-mail
Rozwiązanie wysyła predefiniowane powiadomienia e-mail. Treść powiadomień e-mail może zostać zmieniona przez administratora. W razie potrzeby osoby przypisane do zgłoszenia mogą dezaktywować wysyłane do nich powiadomienia e-mail, edytując swoją kartę osoby. Poniższa tabela przedstawia automatyczne powiadomienia e-mail powiązane z procesem zarządzania incydentami.
Automatyczne powiadomienia e-mail są wysyłane za pomocą zdarzeń w narzędziu Efecte Service Management Tool. Jednak treść wiadomości e-mail jest definiowana za pomocą kart danych powiadomień e-mail . Wiadomości e-mail są wysyłane z krótkim opóźnieniem (~1 minuta) po wystąpieniu zdarzenia.
| # | Nazwa powiadomienia | Adres nadawcy | Odbiorca | Wysłane kiedy |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Bilet utworzony | [zdefiniowane przez klienta] | Klient | Po utworzeniu zgłoszenia |
| 2 | Zmiana zespołu na bilecie | [zdefiniowane przez klienta] | Członkowie zespołu, do którego przypisano Bilet | Po zmianie zespołu |
| 3 | Zbliża się termin SLA w przypadku zgłoszenia | [zdefiniowane przez klienta] | Kierownik kolejki zespołu | Pięć godzin przed czasem rozwiązania docelowego |
| 4 | Dotarł nowy e-mail do zgłoszenia | [zdefiniowane przez klienta] | Mandatariusz | Po otrzymaniu nowego e-maila na zgłoszenie |
| 5 | Klient dodaje komentarz z samoobsługi | [zdefiniowane przez klienta] | Mandatariusz | Po dodaniu komentarza przez klienta |
| 6 | Zmiana osoby przypisanej do zgłoszenia | [zdefiniowane przez klienta] | Nowy cesjonariusz | Po zmianie cesjonariusza |
| 7 | Osoba przypisana dodaje komentarz do samoobsługi | [zdefiniowane przez klienta] | Klient | Po dodaniu komentarza |
| 8 | Zadanie przypisane | [zdefiniowane przez klienta] | Mandatariusz | Po przydzieleniu zadania |
| 9 | Bilet został rozwiązany | [zdefiniowane przez klienta] | Klient | Po rozwiązaniu zgłoszenia |
Terminologia
| Termin | Wyjaśnienie |
| Eskalacja | Proces kierowania zgłoszenia incydentu lub prośby o usługę do wyższego poziomu wsparcia, w sytuacji, gdy początkowy poziom wsparcia nie jest w stanie rozwiązać problemu w określonym czasie lub nie posiada niezbędnej wiedzy fachowej lub zasobów do rozwiązania problemu. |
| Zarządzanie incydentami | Celem zarządzania incydentami jest minimalizowanie negatywnych skutków incydentów poprzez jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usług. |
| Incydent | Nieplanowana przerwa w świadczeniu usług lub obniżenie jakości usług. |
| Czas reakcji docelowej | Maksymalny czas, w którym zespół wsparcia technicznego zamierza odpowiedzieć na incydent lub prośbę o usługę po ich zgłoszeniu przez użytkownika. |
| Czas rozwiązania celu | Maksymalny czas, w którym zespół wsparcia technicznego stara się rozwiązać incydent lub prośbę o usługę po ich zgłoszeniu przez użytkownika. |
| Bilet | Karta danych w narzędziu do zarządzania usługami, która reprezentuje incydent, zlecenie serwisowe lub prośbę o informacje. |
| Priorytet | Stopień ważności i pilności przypisany zgłoszeniu incydentu lub prośbie o usługę na podstawie jego wpływu na działalność firmy i wymaganego czasu rozwiązania. |
| Szybkie wypełnianie | Funkcja umożliwiająca użytkownikom szybkie i łatwe wypełnianie wspólnych lub często używanych pól podczas tworzenia nowego zgłoszenia, incydentu lub prośby o usługę. |
| Umowa o poziomie usług | Umowa o poziomie usług (SLA) to formalnie uzgodniony poziom wydajności lub jakości usług. SLA jest reprezentowana przez kartę danych poziomu usług w narzędziu do zarządzania usługami. |
| Artykuł bazy wiedzy | Zasób dokumentacji, który zawiera informacje o tym, jak rozwiązywać typowe incydenty lub zgłoszenia serwisowe. Artykuły zawierają instrukcje krok po kroku, zrzuty ekranu i inne istotne informacje, które mogą pomóc użytkownikom w samodzielnym rozwiązaniu problemów bez konieczności korzystania z pomocy zespołu wsparcia. |
Wymagania wstępne
- Kanały komunikacji
- Wymagane: Integracja z pocztą e-mail umożliwiająca odbieranie wiadomości e-mail w formie zgłoszeń i wysyłanie wiadomości e-mail do klientów.
- Dodatki: Efecte Chat, integracja z Teams
- Model wsparcia
- Należy określić model wsparcia i strukturę grupy wsparcia, w tym członków każdej grupy wsparcia.
- Dane główne
- Schemat klasyfikacji incydentów. Klasyfikacja powinna opierać się na katalogu usług.
- Umowy o poziomie usług
- Jeśli nie ma definicji poziomów usług, można skorzystać z domyślnej karty danych umowy o poziomie usług (SLA), dostępnej od razu. Zawsze zaleca się korzystanie co najmniej z domyślnego poziomu usług, ponieważ pomaga to zebrać cenne statystyki dotyczące efektywności wsparcia w odniesieniu do umowy SLA.
- Dane organizacji
- Osoby
- Polityka zarządzania incydentami
- Organizacja powinna posiadać jasno zdefiniowaną politykę zarządzania incydentami. Polityka ta określa cele, zakres, role i obowiązki związane z zarządzaniem incydentami w organizacji. Stanowi ona podstawę procesu zarządzania incydentami.
Korzyści
- Zminimalizowany czas przestoju
- Jedną z najważniejszych korzyści płynących z procesu zarządzania incydentami jest minimalizacja przestojów. Dzięki szybkiej identyfikacji, kategoryzacji i rozwiązywaniu incydentów, organizacje mogą zmniejszyć ich wpływ na działalność biznesową, zapewniając jednocześnie dostępność kluczowych usług IT dla użytkowników końcowych. Minimalizacja przestojów przekłada się na wzrost produktywności, zadowolenia klientów i ogólną ciągłość działania.
- Poprawa jakości usług
- Proces zarządzania incydentami odgrywa kluczową rolę w poprawie jakości usług. Organizacje mogą konsekwentnie spełniać, a nawet przekraczać oczekiwania klientów, przestrzegając predefiniowanych procedur zarządzania incydentami oraz umów o poziomie usług (SLA). Skuteczne rozwiązywanie incydentów i przywracanie usług przyczyniają się do poprawy doświadczeń użytkowników, satysfakcji klientów i zaufania do usług IT.
- Zwiększona wydajność personelu IT
- Sprawny proces zarządzania incydentami usprawnia działania personelu IT i sprzyja efektywnej współpracy. Jasno określone role, obowiązki i procedury gwarantują szybką obsługę incydentów przez odpowiednie osoby lub zespoły. Prowadzi to do poprawy efektywności, skrócenia czasu reakcji i optymalizacji wykorzystania zasobów, pozwalając personelowi IT skupić się na kluczowych zadaniach i zapewnić terminowe wsparcie użytkownikom końcowym.
Aktorzy i role
| Aktor | Opis | Role w narzędziu Efecte Service Management Tool (ESM) |
| Użytkownik końcowy | Osoba korzystająca z produktów i usług oferowanych przez firmę. | Nie dotyczy |
| Agent Service Desk | Pro wsparcie klientom końcowym. Agent Service Desk należy do grupy wsparcia, która działa jako pierwszy punkt kontaktu dla użytkowników końcowych. |
Agent Biura Obsługi Klienta |
| Aktorzy zewnętrzni | Podmiotami zewnętrznymi są często dostawcy świadczący firmie usługi informatyczne. | Nie dotyczy |
Najlepsze praktyki dotyczące zmiany typów biletów
Incydenty, zlecenia serwisowe i zgłoszenia informacyjne są przetwarzane w szablonie zgłoszenia. Atrybut typu zgłoszenia służy do definiowania typu zgłoszenia. Zaleca się poinstruowanie użytkowników końcowych, aby korzystali z odpowiednich formularzy w portalu samoobsługowym, aby zapewnić im płynne działanie. Zdarza się jednak, że zgłoszenia nie są przesyłane za pośrednictwem prawidłowego formularza. W takich sytuacjach możliwa jest zmiana typu zgłoszenia, z pewnymi ograniczeniami. Poniżej wymieniono dozwolone i niedozwolone zmiany typu zgłoszenia.
Dozwolone zmiany typu biletu
- Zlecenie serwisowe → Incydent
- Zamówienie serwisowe → Prośba o informację
- Incydent → Prośba o informację
- Prośba o informację → Incydent
Niedozwolone zmiany typu biletu
- Incydent → Zlecenie serwisowe
- Typu zgłoszenia nie można zmienić z „Incydent” na „Zlecenie serwisowe”, ponieważ zlecenia serwisowe (zgłoszenia serwisowe) zazwyczaj wymagają zatwierdzenia. Zlecenia muszą zostać przesłane za pośrednictwem portalu samoobsługowego, aby zapewnić zgodność z predefiniowanymi procedurami zatwierdzania.
- Prośba o informację → Zamówienie serwisowe
Często zadawane pytania
- A co jeśli użytkownik końcowy spróbuje złożyć zamówienie, zgłaszając incydent?
- Zaleca się, aby poprosić klienta o złożenie zamówienia za pośrednictwem odpowiedniego formularza w portalu samoobsługowym. Prawidłowy proces zatwierdzania, który pozostawia ślad audytu, jest możliwy tylko w przypadku zamówień złożonych za pośrednictwem portalu samoobsługowego.
- W przypadku częstych przypadków zaleca się utworzenie formularza Quickfill, który umożliwi service desk instruowanie użytkowników końcowych. Zaleca się również korzystanie z predefiniowanego szablonu wiadomości e-mail.
- Co zrobić, jeśli użytkownicy końcowi często zgłaszają za pośrednictwem formularza zgłoszenia zapotrzebowanie na usługi, których nie ma w katalogu usług?
- Zaleca się identyfikację najczęściej zadawanych pytań i wprowadzenie ich do katalogu usług, aby umożliwić użytkownikom końcowym składanie wniosków poprzez zamówienie usługi w systemie samoobsługowym. Pozwala to na standaryzację procesu z predefiniowanymi zadaniami, które są również zgodne z zasadami zatwierdzania.
- Jaki jest domyślny typ biletu, gdy bilety są tworzone ręcznie lub za pośrednictwem wiadomości e-mail?
- Typ zgłoszenia, które są tworzone ręcznie lub docierają pocztą elektroniczną, jest domyślnie ustawiony na Zgłoszenie incydentalne. Powyższe zasady obowiązują niezależnie od kanału, którym otrzymano Zgłoszenie.