Przypadek użycia: Tworzenie incydentów
Przypadek użycia: Tworzenie incydentów
W tym artykule opisano przypadek użycia „Tworzenie incydentów”.
Przypadek użycia: Tworzenie incydentów
Opis przypadku użycia
Proces tworzenia incydentu zazwyczaj rozpoczyna się od wykrycia problemu przez użytkownika i zgłoszenia go do service desk . service desk otwiera następnie zgłoszenie incydentu i gromadzi wszystkie istotne informacje na jego temat. Informacje te służą do oceny wagi i wpływu incydentu, przypisania go do odpowiedniego agenta/zespołu wsparcia oraz nadania mu priorytetu na podstawie pilności i wpływu.
Skuteczne tworzenie i zarządzanie incydentami ma kluczowe znaczenie dla jak najszybszego przywrócenia usług IT, minimalizując wpływ na firmę i jej użytkowników. Pomaga również identyfikować wzorce i trendy w incydentach, co pozwala na identyfikację i rozwiązanie problemów leżących u ich podstaw, zapobiegając w ten sposób przyszłym incydentom.
Przykładowy scenariusz
Rozważmy scenariusz, w którym użytkownik końcowy nie ma już dostępu do aplikacji biznesowej. Potrzebuje on aplikacji do codziennej pracy i nie może bez niej wykonywać kluczowych czynności. W zależności od wyboru użytkownika, może on utworzyć raport o zdarzeniu w samoobsłudze, wysłać wiadomość e-mail na adres e-mail swojego service desk , zadzwonić pod numer telefonu service desk lub osobiście odwiedzić service desk . Zgłoszenie incydentu jest tworzone niezależnie od kanału wybranego przez użytkownika końcowego do zgłoszenia incydentu.
Diagram przypadku użycia
Przepływ pracy
Tworzenie incydentów za pośrednictwem portalu samoobsługowego
- Użytkownik końcowy przechodzi do portalu samoobsługowego.
- Użytkownik końcowy przechodzi do formularza „Zgłoś incydent”, wypełnia go i przesyła.
- Użytkownik końcowy otrzymuje wiadomość e-mail z adresu service desk zatytułowaną „Utworzono incydent”.
Zalecana metoda
Ta metoda jest zalecana, ponieważ pozwala użytkownikom końcowym na dostarczenie ustrukturyzowanych informacji o problemie. Zmniejsza to potrzebę zadawania przez pracownika service desk dalszych pytań użytkownikowi końcowemu.
Tworzenie incydentów za pośrednictwem poczty e-mail
- Użytkownik końcowy wysyła wiadomość e-mail na adres e-mail service desk
- Alternatywnie, wiadomość e-mail może zostać wysłana za pośrednictwem systemu zarządzania zdarzeniami lub systemu monitorującego.
- Użytkownik końcowy otrzymuje wiadomość e-mail z adresu e-mail service desk : „Utworzono incydent”
Ręczne tworzenie incydentów przez agenta service desk
- Użytkownik końcowy informuje pracownika service desk dowolną metodą (połączenie, wizyta, wiadomość bezpośrednia itp.)
- Pracownik service desk tworzy nową kartę danych incydentu w szablonie zgłoszenia.
Wyniki
- Na szablonie zgłoszenia tworzona jest nowa karta danych zdarzenia
- Jeżeli karta danych została utworzona za pośrednictwem portalu samoobsługowego, incydent jest kategoryzowany na podstawie elementu usługi.
Korzyści
Problem zostaje wykryty i staje się widoczny dla agentów service desk service desk Dzięki temu mogą oni rozpocząć badanie i rozwiązanie problemu.
Wszystkie problemy informatyczne są systematycznie zgłaszane do service desk za pośrednictwem zunifikowanych kanałów i metod.