Den här artikeln beskriver användningsfallet "Skapa serviceförfrågningar". En översikt över användningsfallet finns i det första avsnittet. Det andra avsnittet innehåller leveransinstruktioner för användningsfallet.

Användningsfall : Skapa serviceförfrågningar

Beskrivning av användningsfall

Serviceförfrågningar är vanligtvis förfrågningar med låg risk och låg påverkan som enkelt kan uppfyllas med hjälp av fördefinierade processer och procedurer. Användningsfallet börjar vanligtvis när en användare behöver beställa en ny enhet, ett nytt tillbehör, en ny tjänst eller ett nytt användartillstånd. Användaren skapar en serviceförfrågan från självbetjäningsportalen. När denna förfrågan når supporten tas den med i deras process och avslutas när serviceförfrågan är uppfylld och avslutad.

Ärenden kan också komma via e-post från slutanvändarna till servicehanteringsverktyget och service desk . Även om det rekommenderas att användarna skickar in alla sina serviceförfrågningar via självbetjäning, kan det finnas fall där serviceförfrågningar kommer in via e-post. I sådana fall är det viktigt att identifiera den artikel som slutanvändaren Agent Service Desk instruera slutanvändaren att välja en artikel från självbetjäningen och skicka in begäran via den för att låta begäran gå igenom standardgodkännandeprocessen.

Sammanhang

De övergripande stegen för hanteringen av serviceförfrågningar beskrivs nedan. Detta användningsfall beskriver steget för att uppfylla förfrågningar - den fetstilta delen:

1. Skapa en serviceförfrågan : Det första steget är initiering av förfrågan, där en användare skickar in en begäran om en viss tjänst via en självbetjäningsportal, telefonsamtal, e-post eller chatt. Begäran kan gälla lösenordsåterställning, applikationsåtkomst eller någon annan fördefinierad IT-tjänst.
2. Godkännande av serviceförfrågningar : När förfrågan har kategoriserats och prioriterats skickas den till lämplig godkännare. Godkännaren verifierar och fattar sitt godkännandebeslut (godkännande/avslag) för förfrågan baserat på organisationens policyer och standarder. Om förfrågan godkänns går den vidare till nästa steg; annars avslutas förfrågan.
3. Begäran uppfylld : När begäran har godkänts tilldelas den till lämpligt team eller person som ansvarar för att uppfylla begäran. Teamet följer den definierade processen för att uppfylla begäran och uppdatera begäranstatusen i tjänstehanteringsverktyget.
4. Stänga serviceförfrågningar : När förfrågan har uppfyllts lägger Service Desk till en lösningstext och ändrar förfrågans status. Detta utlöser ett automatiskt e-postmeddelande till slutanvändaren. Slutanvändaren kan granska lösningen och begära att serviceförfrågan öppnas igen om de upplever att Agent inte uppfylldes korrekt.

Exempelscenario

Tänk dig ett scenario där en slutanvändare vill beställa en ny mobiltelefon. Eftersom företaget tillhandahåller sina alternativ i självbetjäningsportalen navigerar användaren dit och ser urvalet av mobiltelefoner. Sedan väljer användaren den telefon de föredrar, definierar detaljer som färg och skickar in begäran. Begäran skickas till chefen för godkännande.  

Användningsfallsdiagram

Arbetsflöde

1. Slutanvändaren ser serviceartiklar i självbetjäningsportalen.
2. Slutanvändaren beställer en vara.
3. Ett ärendedatakort skapas med Typ = Serviceorder
   1. Objektbaserade, fördefinierade uppgifter skapas automatiskt och länkas till ärendet.
4. Ett automatiskt e-postmeddelande skickas till slutanvändaren för att bekräfta begäran.
5. Begäran skickas för godkännande om den fördefinierade serviceartikeln kräver godkännande.

Resultat

• En ny serviceförfrågan (Ticket) har skapats i servicehanteringsverktyget.
  • Serviceförfrågan innehåller en fördefinierad serviceartikel, till exempel en specifik mobiltelefonmodell.
  • Om serviceförfrågan innehåller fördefinierade uppgifter baserade på serviceobjektet kan uppgifterna användas för att stödja processen och ge mer tydlighet för servicedesk- agenterna Agent
• Serviceförfrågan kan uppfyllas om artikeln inte kräver godkännande.

Fördelar

• Beställningar med fördefinierade artiklar möjliggör hög servicekvalitet och snabba svars- och leveranstider.
  • Service Desk Agent har en tydlig förståelse för vad användarna efterfrågar.
  • Objektbaserade, fördefinierade och automatiskt skapade uppgifter hjälper till att förtydliga processen för att uppfylla begäran. Fördefinierade uppgifter minimerar beroendet av enskilda användares minne och säkerställer ett enhetligt serviceresultat för alla användare.
• Alla beställningar skapas genom en enhetlig process och via samma kanal (självbetjäning).