Användningsfall: Godkänna serviceförfrågningar
Användningsfall: Godkänna serviceförfrågningar
Den här artikeln beskriver användningsfallet "Godkänna serviceförfrågningar". En översikt över användningsfallet finns i det första avsnittet. Det andra avsnittet innehåller leveransinstruktioner för användningsfallet.
Användningsfall: Godkänna serviceförfrågningar
Beskrivning av användningsfall
Användningsfallet börjar när en slutanvändare begär en vara eller tjänst som kräver godkännande från självbetjäningsportalen. Ett godkännandemeddelande skickas till godkännaren, vilket vanligtvis är chefen för slutanvändaren som gjorde begäran. Godkännaren fattar sedan godkännandebeslutet i självbetjäningsportalen. Om begäran godkänns fortsätter processen att uppfylla den. Om begäran avslås meddelas slutanvändaren om avslaget.
Sammanhang
De övergripande stegen för hanteringen av serviceförfrågningar beskrivs nedan. Detta användningsfall beskriver steget för att uppfylla förfrågningar - den fetstilta delen:
- Skapa en serviceförfrågan : Det första steget är initiering av förfrågan, där en användare skickar in en begäran om en viss tjänst via en självbetjäningsportal, telefonsamtal, e-post eller chatt. Begäran kan gälla lösenordsåterställning, applikationsåtkomst eller någon annan fördefinierad IT-tjänst.
- Godkännande av serviceförfrågningar : När förfrågan har kategoriserats och prioriterats skickas den till lämplig godkännare. Godkännaren verifierar och fattar sitt godkännandebeslut (godkännande/avslag) för förfrågan baserat på organisationens policyer och standarder. Om förfrågan godkänns går den vidare till nästa steg; annars avslutas förfrågan.
- Begäran uppfylld: När begäran har godkänts tilldelas den till lämpligt team eller person som ansvarar för att uppfylla begäran. Teamet följer den definierade processen för att slutföra begäran och uppdatera begäranstatusen i tjänstehanteringsverktyget.
- Stänga serviceförfrågningar : När förfrågan är uppfylld stängs den och den som begärt tjänsten meddelas att den är slutförd. Förfrågningens status uppdateras i servicehanteringsverktyget och eventuella tillhörande ärenden stängs. Om förfrågan inte uppfylls inom den angivna tidsramen eskaleras förfrågan till nästa nivå.
- Granskning och feedback av begäran: När begäran är slutförd granskar tjänsteleverantören processen för att uppfylla begäran och samlar in feedback från den som lämnat in begäran. Feedbacken hjälper till att identifiera förbättringsområden och förbättra den övergripande tjänsteleveransen.
Exempelscenario
I det här scenariot vill en slutanvändare beställa en ny bärbar dator. Eftersom företagets policy kräver en chefs godkännande för vissa artiklar, säkerställer den fördefinierade godkännandelogiken att beställarens chef måste godkänna varje begäran som kräver godkännande.
Användningsfallsdiagram
Arbetsflöde
- Arbetsflödet initieras när serviceobjektet i en serviceförfrågan kräver godkännande
- Godkännandekravet anges med en flagga på serviceartikelns datakort.
- Godkännaren får ett godkännandemeddelande via e-post och navigerar till självbetjäningsportalen via länken i e-postmeddelandet.
- Godkännaren är chefen för slutanvändaren som skickade in begäran. Chefsinformation för varje slutanvändare tas vanligtvis emot från en LDAP-katalog. Chefsinformation kan också hanteras lokalt i tjänsthanteringsverktyget.
- Godkännaren fattar sitt godkännandebeslut i självbetjäningsportalen.
- Begärans status ändras i enlighet med godkännandebeslutet.
- Om godkännaren avvisar begäran skickas ett e-postmeddelande som meddelar att begäran har avvisats automatiskt till slutanvändaren.
- Processen avslutas för den specifika begäran: den lämnas i statusen Avvisad och hanteras inte längre. Slutanvändaren kan göra en ny begäran om de vill.
Resultat
- Begäran har antingen godkänts eller avslagits.
- Motsvarande ärendes status har uppdaterats till antingen Godkänd eller Avvisad.
- Om begäran avslås informeras slutanvändaren om det.
Fördelar
- Bättre kontroll : En godkännandeprocess säkerställer att serviceförfrågningar granskas och godkänns av behörig personal ( slutanvändarens chef ) , vilket bidrar till att upprätthålla kontrollen över serviceleveransprocessen . Den säkerställer också att serviceförfrågningar är i linje med organisationens policyer och standarder .
- Förbättrad servicekvalitet : Godkännandeprocessen säkerställer att serviceförfrågningar granskas korrekt, vilket bidrar till att förhindra fel eller problem som kan påverka servicekvaliteten negativt.
- Större transparens : En godkännandeprocess ger insyn i statusen för serviceförfrågningar och vem som ansvarar för att hantera dem. Denna transparens kan bidra till att förbättra kommunikationen och samarbetet mellan olika team, vilket i slutändan kan leda till snabbare och effektivare lösningar av serviceförfrågningar.
- Förbättrad säkerhet : Godkännandeprocessen kan bidra till att säkerställa att känslig eller konfidentiell information skyddas, eftersom serviceförfrågningar kan kräva godkännande från personer med lämplig säkerhetsgodkännande. Detta kan bidra till att förhindra obehörig åtkomst till data och upprätthålla efterlevnaden av branschregler.
- Bättre resursutnyttjande : Godkännandeprocessen säkerställer att serviceförfrågningar utvärderas korrekt, vilket bidrar till att undvika onödigt eller redundant arbete. Detta kan bidra till att optimera resursutnyttjandet och minska kostnaderna i samband med att tillhandahålla tjänster.