Matrix42 Core

Matrix42 Core to podstawowy pakiet do zarządzania usługami, który pomoże Ci przyspieszyć proces digitalizacji. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz swoją przygodę z zarządzaniem usługami, czy szukasz lepszego rozwiązania, Matrix42 Core pozwala szybko osiągnąć wartość, zachowując jednocześnie elastyczność i możliwość rozwoju wraz ze zmieniającymi się potrzebami.

Matrix42 Core zostało wstępnie skonfigurowane , aby umożliwić każdej organizacji rozpoczęcie korzystania z niego w obecnej formie. Matrix42 Core jest dostępny za pośrednictwem naszej bezpiecznej europejskiej chmury.

Poniższy rysunek przedstawia procesy zawarte w Matrix42 Core : zarządzanie incydentami, zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi, zarządzanie poziomem usług oraz zarządzanie wiedzą. Procesy te i ich przypadki użycia opisano w niniejszym dokumencie.

Oprócz procesów i przypadków użycia przedstawionych powyżej, Matrix42 Core oferuje gotowość do zarządzania zasobami IT, w zakresie szablonów i modelu danych. Rozwiązanie pozwala na zarządzanie zasobami IT w oparciu o różne szablony zasobów zawarte w konfiguracji. Jednak domyślny zakres dostawy nie obejmuje wdrożenia procesów zarządzania zasobami IT ani konfiguracji integracji z rozwiązaniami do zarządzania zapasami w celu pobierania danych o zasobach.

Portal samoobsługowy i narzędzie Matrix42 Service Management stanowią rdzeń rozwiązania Matrix42 Core . Dlatego Matrix42 Core oferuje szeroką gamę funkcji platformy, takich jak natywne raportowanie i rozbudowane funkcje automatyzacji, w tym Matrix42 Visual Workflow Automation (VWA). Pełna lista funkcji znajduje się w Tabeli 1 w dalszej części dokumentu.

Rozwiązanie Matrix42 Core zawiera niezbędne integracje, które umożliwiają rozpoczęcie korzystania z zarządzania usługami: integrację z Azure AD w celu pobierania informacji o użytkownikach i ułatwienia uwierzytelniania oraz integrację poczty e-mail z usługą M365 Exchange Online, umożliwiającą zespołom wsparcia odbieranie zgłoszeń e-mailem, wysyłanie wiadomości e-mail do klientów oraz automatyczne wysyłanie powiadomień e-mail. Zawiera również podstawową wersję interfejsu REST API umożliwiającą tworzenie integracji. Pełną listę uwzględnionych integracji można znaleźć w Tabeli 1.

Matrix42 Core to pierwszy etap w procesie zarządzania usługami z Matrix42 . Rysunek 2 poniżej przedstawia możliwości rozbudowy, jakie daje elastyczność platformy: rozwiązanie można rozszerzyć na dowolny proces zarządzania usługami oraz tożsamościami i dostępem. Możliwości rozbudowy nie ograniczają się do poniższych: elastyczność platformy pozwala na implementację również niestandardowych procesów z niezbędnymi formularzami, szablonami i przepływami pracy.

Co zawiera Matrix42 Core

Poniższe tabele opisują zakres rozwiązania Matrix42 Core .

Środowiska

Pro

Możliwości

Integracje i uwierzytelnianie

Dodatki

Uwaga: Matrix42 Core jest dostarczany z platformą Matrix42 Self-Service 2 (ESS2). Zawarte w nim procesy i przypadki użycia są obsługiwane przez platformę ESS2, z wyjątkiem publikowania artykułów wiedzy w portalu samoobsługowym i udostępniania portalu samoobsługowego w wielu językach. W 2024 roku przypadki użycia zarządzania wiedzą Matrix42 Core będą przeznaczone dla agentów. Aktualny plan zakłada obsługę przypadków użycia procesu zarządzania wiedzą przez użytkowników końcowych za pośrednictwem czatu Matrix42 w platformie ESS2 w 2024 roku.

Możliwości Matrix42 Core

Rozwiązanie Matrix42 Core oferuje szeroką gamę możliwości platformy. W tym rozdziale pokrótce opisano wybrane z nich.

Matrix42 Self-Service dla użytkowników końcowych

Rozwiązanie Matrix42 Core wykorzystuje portal samoobsługowy Matrix42 do obsługi użytkowników końcowych. Po wdrożeniu portalu samoobsługowego Matrix42 w środowisku Matrix42 zawiera on już gotowe usługi.

Usługi dla użytkowników końcowych zawierają funkcje tworzenia incydentów i ich monitorowania, a także tworzenia zgłoszeń serwisowych jako użytkownik końcowy i zatwierdzania ich jako menedżer. Funkcje te są wstępnie skonfigurowane w Matrix42 Core jako gotowe przypadki użycia.

Możesz spersonalizować portal samoobsługowy Matrix42 i udostępnić użytkownikom końcowym przydatne funkcje, zmieniając ustawienia w widoku administratora portalu samoobsługowego Matrix42 .

Poniższy rysunek przedstawia punkt wejścia do nowego portalu samoobsługowego dla procesów zarządzania incydentami i prośbami o usługi.

Wizualna automatyzacja przepływu pracy

Rozwiązanie Matrix42 Core wykorzystuje niezwykle wydajny i wszechstronny silnik przepływu pracy, umożliwiając łatwą automatyzację procesów wewnętrznych. Funkcja wizualnej automatyzacji przepływu pracy pozwala administratorom wizualizować i automatyzować procesy organizacyjne.

Administratorzy mogą tworzyć wiele przepływów pracy, aby reprezentować złożone procesy zarządzania usługami i automatyzować różne działania, takie jak zatwierdzenia, przetwarzanie danych w oparciu o warunki, timery i powiadomienia e-mail. Nowe przepływy mogą być tworzone przez administratorów w ciągu kilku minut dzięki podejściu low-code i no-code.

Natywne możliwości raportowania

Monitorowanie wydajności, zarządzanie poziomem usług i analiza trendów w celu podejmowania decyzji są łatwe dzięki wbudowanym funkcjom raportowania platformy. Funkcje raportowania i pulpitu nawigacyjnego pozwalają użytkownikom wyszukiwać i wizualizować dowolne karty danych przechowywane w systemie za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Matrix42 Core oferuje szeroką gamę gotowych raportów, które pozwalają menedżerom usług, kierownikom zespołów i członkom zespołów uzyskać wgląd w procesy zarządzania usługami oraz ich wydajność i efektywność. Użytkownicy mogą również łatwo tworzyć nowe raporty w zależności od swoich potrzeb.

Matrix42 Chat do zarządzania usługami

Matrix42 Chat for Service Management pozwala organizacjom uprościć procesy wsparcia i sprawniej obsługiwać klientów. Matrix42 Chat zawiera zarówno chatbota, jak i czat na żywo, wbudowane w portal samoobsługowy Matrix42 oraz narzędzie do zarządzania usługami.

Wbudowany chatbot w portalu samoobsługowym pomaga szybciej rozwiązywać problemy i zapewnia całodobową pomoc techniczną, a wbudowany czat na żywo umożliwia użytkownikowi końcowemu łączenie się z agentami pomocy technicznej w celu rozwiązania bardziej złożonych problemów lub w razie potrzeby przejście z chatbota do czatu na żywo.

Czat na żywo Matrix42 oparty na GPT, pozwala agentom prowadzić więcej rozmów przy mniejszym wysiłku, dzięki funkcjom automatycznego generowania, uzupełniania i autokorekty odpowiedzi. Agent ma zawsze pełną kontrolę i decyduje, kiedy skorzystać z funkcji opartych na GPT oraz jaka będzie ostateczna odpowiedź, która zostanie wysłana użytkownikowi końcowemu.

Funkcja automatycznego generowania pozwala agentom na natychmiastowe, kontekstowe i dokładne udzielanie odpowiedzi na problemy i zapytania klientów poprzez integrację niepoufnych danych profilowych użytkowników.

Dzięki funkcji autokorekty agenci mogą łatwo zastąpić potoczny język bardziej formalnymi alternatywami, zapewniając jasną i spójną komunikację w dowolnym języku.

Dzięki funkcji autouzupełniania zdania są uzupełniane automatycznie, co pozwala zaoszczędzić czas i szybciej odpowiadać użytkownikom końcowym. Zapewnia to również spójne i ujednolicone odpowiedzi, co poprawia jakość obsługi klienta i eliminuje błędy, a tym samym prowadzi do dokładniejszej i skuteczniejszej komunikacji.

Matrix42 Chat for Service Management to dodatkowa funkcja do Matrix42 Core .

Procesy i przypadki użycia Matrix42 Core

Procesy i przypadki użycia są dostępne tutaj: Matrix42 Core procesy i przypadki użycia

Matrix42 Core obejmuje cztery procesy:

• Zarządzanie incydentami
• Zarządzanie prośbami o serwis
• Zarządzanie poziomem usług
• Zarządzanie wiedzą

Każdy proces jest opisany w swoim przeglądzie. Przeglądy procesów zawierają podsumowania każdego procesu, a ogólne przypadki użycia opisują każdy przypadek użycia. Zarówno przeglądy procesów, jak i ogólne przypadki użycia zawierają rekomendacje i najlepsze praktyki oparte na zbiorowym doświadczeniu konsultantów ds. zarządzania usługami Matrix42 oraz najlepszych praktykach branżowych, aby ułatwić rozpoczęcie korzystania z rozwiązania.

Więcej informacji na temat dokumentacji rozwiązań można znaleźć w tym uid : Jak czytać dokumenty biblioteki rozwiązań Matrix42 Core . Poniższe rozdziały krótko opisują każdy proces.

Zarządzanie incydentami

Proces zarządzania incydentami , usprawniony dzięki rozwiązaniu Matrix42 Core , zapewnia sprawniejszą obsługę incydentów, lepszą komunikację, lepszą widoczność i raportowanie, zgodność z przepisami i zasadami zarządzania oraz skupienie się na ciągłym doskonaleniu.

Dzięki temu rozwiązaniu firmy mogą sprawnie rejestrować, śledzić i priorytetyzować incydenty, zapewniając terminowe rozwiązywanie problemów i minimalizując zakłócenia. Rozwiązanie ułatwia sprawną komunikację między interesariuszami, redukując nieporozumienia i usprawniając koordynację.

Firmy zyskują kompleksowy wgląd w incydenty, co umożliwia podejmowanie decyzji w oparciu o dane, analizę trendów i proaktywne działania. Matrix42 Core gwarantuje zgodność z ustalonymi poziomami usług, unikanie kar i utrzymanie pozytywnej reputacji. Rozwiązanie wspiera ciągłe doskonalenie, dostarczając raporty identyfikujące obszary wymagające usprawnienia usług i procesów.

Agent mogą korzystać z różnych funkcji ułatwiających przetwarzanie zgłoszeń, takich jak:

• Uzupełnianie często występujących zgłoszeń predefiniowanymi informacjami za pomocą funkcji szybkiego wypełniania
• Wykorzystanie tekstów rozwiązań z bazy wiedzy i natychmiastowe skopiowanie tych tekstów do pola rozwiązania w zgłoszeniach
• Grupowanie incydentów związanych z tym samym ważnym problemem (np. awarią usługi poczty e-mail) w ramach incydentu nadrzędnego i automatyczne rozwiązywanie ich po rozwiązaniu problemu nadrzędnego

Proces zarządzania incydentami obejmuje następujące przypadki użycia wysokiego poziomu:

1. Tworzenie incydentów
2. Pro przetwarzania
3. Rozwiązywanie incydentów

Zarządzanie prośbami o serwis

Proces zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, wspierany przez rozwiązania Matrix42 Core , usprawnia proces poprzez wykorzystanie automatyzacji, funkcji samoobsługi i ujednoliconych przepływów pracy. Dzięki przyjaznemu dla użytkownika portalowi samoobsługowemu klienci mogą bezpośrednio składać zgłoszenia i śledzić ich postęp, zmniejszając zależność od personelu IT.

Predefiniowane reguły zapewniają kierowanie wniosków do odpowiednich zespołów lub osób, minimalizując opóźnienia. Standaryzowane procesy i predefiniowane zadania do realizacji zapewniają spójność i efektywność obsługi wniosków.

Zarządzanie umowami SLA i śledzenie statusu w czasie rzeczywistym umożliwiają przestrzeganie umów SLA i zapewniają klientom transparentność. Funkcje raportowania dostarczają informacji pozwalających na optymalizację usług i procesów oraz poprawę wydajności.

Proces zarządzania żądaniami serwisowymi obejmuje następujące przypadki użycia na wysokim poziomie:

1. Tworzenie żądań serwisowych
2. Zatwierdzanie wniosków o usługi
3. Realizacja żądań serwisowych
4. Zamykanie zgłoszeń serwisowych

Zarządzanie poziomem usług

Proces zarządzania poziomem usług (SLA) wspierany przez rozwiązanie Matrix42 Core pozwala organizacjom definiować i dostosowywać umowy SLA do ich specyficznych wymagań. Oferuje monitorowanie i śledzenie realizacji SLA w czasie rzeczywistym, rejestrując dane dotyczące czasu reakcji i wskaźników rozwiązywania problemów.

Predefiniowane raporty SLA i funkcje raportowania platformy umożliwiają organizacjom generowanie analiz, śledzenie trendów i podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Wizualne reprezentacje w postaci pulpitów nawigacyjnych i raportów graficznych umożliwiają szybką ocenę wydajności usług.

Proces zarządzania poziomem usług obejmuje następujące ogólne przypadki użycia:

1. Definiowanie umów o poziomie usług
2. Określanie godzin pracy
3. Zarządzanie umowami o poziomie usług
4. Raportowanie poziomu usług

Zarządzanie wiedzą

Proces zarządzania wiedzą, wspierany przez rozwiązanie Matrix42 Core , zapewnia organizacjom wydajne narzędzia do tworzenia i gromadzenia zasobów wiedzy. Użytkownicy mogą łatwo tworzyć i uzupełniać bazę wiedzy, zapewniając gromadzenie i porządkowanie cennych informacji.

Rozwiązanie umożliwia ustrukturyzowaną kategoryzację, umożliwiając łatwą nawigację i wyszukiwanie wiedzy. Dzięki rozbudowanym funkcjom wyszukiwania użytkownicy mogą szybko znaleźć odpowiednie informacje za pomocą zaawansowanych opcji wyszukiwania i filtrów. System zarządzania Knowledge Base Matrix42 płynnie integruje się z innymi procesami zarządzania usługami IT, łącząc artykuły wiedzy z odpowiednimi rekordami.

Proces zarządzania wiedzą obejmuje następujące przypadki użycia wysokiego poziomu:

1. Tworzenie artykułów w bazie wiedzy
2. Przeszukiwanie i przeglądanie artykułów bazy wiedzy
3. Przeglądanie artykułów bazy wiedzy
4. Kopiowanie tekstów rezolucji do zgłoszenia