Matrix42 Core

Matrix42 Core on palvelunhallintaan keskittyvä aloituspaketti, joka auttaa sinua nopeuttamaan digitalisaatioprosessiasi. Olitpa sitten palvelunhallintasi matkan alussa tai etsimässä parempaa ratkaisua, Matrix42 Core mahdollistaa nopean arvonnousun säilyttäen samalla joustavuuden kasvaa kehittyvien tarpeiden mukana.

Matrix42 Core on esikonfiguroitu siten, että mikä tahansa organisaatio voi aloittaa ratkaisun käytön sellaisenaan. Matrix42 Core on saatavilla suojatun eurooppalaisen pilvipalvelumme kautta.

Alla oleva kuva esittää Matrix42 Core sisältyvät prosessit: tapausten hallinta, palvelupyyntöjen hallinta, palvelutason hallinta ja tiedonhallinta. Nämä prosessit ja niiden käyttötapaukset kuvataan tässä dokumentissa.

Yllä esitettyjen prosessien ja käyttötapausten lisäksi Matrix42 Core sisältää valmiuden IT-resurssien hallintaan mallien ja datamallin osalta. Ratkaisun avulla IT-resursseja voidaan hallita kokoonpanoon sisältyvien erilaisten resurssimallien avulla. Oletustoimituslaajuuteen ei kuitenkaan sisälly IT-resurssien hallintaprosessien toteutusta eikä integraatioiden määrittämistä varastonhallintaratkaisuihin resurssitietojen hakemiseksi.

Itsepalveluportaali ja Matrix42 palvelunhallintatyökalu ovat Matrix42 Core -ratkaisun ydin. Siksi Matrix42 Core sisältää laajan valikoiman alustan ominaisuuksia, kuten natiivin raportoinnin ja laajat automaatio-ominaisuudet, mukaan lukien Matrix42 Visual Workflow Automation (VWA). Täydellinen luettelo ominaisuuksista esitetään taulukossa 1 myöhemmin tässä asiakirjassa.

Matrix42 Core -ratkaisu sisältää tarvittavat integraatiot palvelunhallintaprosessin aloittamiseksi: Azure AD -integraation käyttäjätietojen hakemiseen ja todennuksen helpottamiseen sekä sähköposti-integraation M365 Exchange Onlineen, jotta tukitiimit voivat vastaanottaa tukipyyntöjä sähköpostitse, lähettää sähköposteja asiakkaille ja jotta ratkaisu voi lähettää automaattisia sähköposti-ilmoituksia. Se sisältää myös REST API -rajapinnan aloitustason, jonka avulla voit rakentaa integraatioita. Löydät täydellisen luettelon sisällytetyistä integraatioista taulukosta 1.

Matrix42 Core on Matrix42 n palvelunhallintaratkaisun ensimmäinen vaihe. Alla oleva kuva 2 havainnollistaa alustan joustavuuden mahdollistamia laajennusmahdollisuuksia: ratkaisua voidaan laajentaa mihin tahansa palvelunhallinta- ja identiteetin- ja pääsynhallintaprosessiin. Laajennusmahdollisuudet eivät rajoitu seuraaviin: alustan joustavuus mahdollistaa myös räätälöityjen prosessien toteuttamisen tarvittavine lomakkeineen, pohjineen ja työnkulkuineen.

Mitä Matrix42 Core sisältää

Seuraavissa taulukoissa kuvataan Matrix42 Core -ratkaisun laajuus.

Ympäristöt

Pro

Ominaisuudet

Integraatiot ja todennus

Lisäosat

Huomautus: Matrix42 Core toimitetaan Matrix42 Self-Service 2:n (ESS2) mukana. ESS2 tukee mukana tulevia prosesseja ja käyttötapauksia, lukuun ottamatta tietoartikkeleiden julkaisemista itsepalveluportaaliin ja itsepalveluportaalin tarjoamista useilla kielillä. Vuonna 2024 Matrix42 Core tiedonhallintaprosessien käyttötapaukset on tarkoitettu agenteille. Nykyisen suunnitelman mukaan tiedonhallintaprosessin loppukäyttäjien käyttötapauksia tuetaan Matrix42 chatin kautta ESS2:ssa vuonna 2024.

Matrix42 Core ydinominaisuudet

Matrix42 Core -ratkaisu tarjoaa laajan valikoiman alustan ominaisuuksia. Tässä luvussa kuvataan lyhyesti valikoima ominaisuuksia.

Matrix42 Itsepalvelu loppukäyttäjille

Matrix42 Core -ratkaisu käyttää Matrix42 itsepalveluportaalia loppukäyttäjäpalveluille. Kun Matrix42 -itsepalveluportaali otetaan käyttöön Matrix42 ympäristössäsi, se sisältää jo valmiita palveluita.

Loppukäyttäjäpalvelut sisältävät ominaisuuksia tapausten luomiseen ja niiden seurantaan sekä palvelupyyntöjen luomiseen loppukäyttäjänä ja niiden hyväksymiseen esimiehenä. Nämä ominaisuudet on esikonfiguroitu Matrix42 Core valmiiksi käyttötapauksiksi.

Voit mukauttaa Matrix42 -itsepalveluportaalia ja tarjota hyödyllisiä ominaisuuksia loppukäyttäjillesi muuttamalla asetuksia Matrix42 -itsepalveluportaalin hallintanäkymässä.

Alla oleva kuva näyttää uuden itsepalveluportaalin aloituskohdan tapausten ja palvelupyyntöjen hallintaprosesseille.

Visuaalisen työnkulun automatisointi

Matrix42 Core -ratkaisu käyttää erittäin tehokasta ja monipuolista työnkulkumoottoria, joka mahdollistaa helpon sisäisen prosessien automatisoinnin. Visuaalisen työnkulun automatisointiominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat visualisoida ja automatisoida organisaatioprosesseja.

Ylläpitäjät voivat luoda useita työnkulkuja monimutkaisten palvelunhallintaprosessien edustamiseksi ja automatisoida erilaisia toimintoja, kuten hyväksyntöjä, ehtojen mukaista tietojen käsittelyä, ajastimia ja sähköposti-ilmoituksia. Ylläpitäjät voivat luoda uusia työnkulkuja minuuteissa käyttämällä vähän koodia vaativaa tai ei lainkaan koodia vaativaa lähestymistapaa.

Natiivit raportointiominaisuudet

Alustan natiivien raportointiominaisuuksien avulla suorituskyvyn seuranta, palvelutason hallinta ja trendianalyysi päätöksentekoa varten on helppoa. Raportti- ja koontinäyttöominaisuuksien avulla käyttäjät voivat löytää ja visualisoida järjestelmään tallennettuja datakortteja vain muutamalla napsautuksella.

Matrix42 Core sisältää laajan valikoiman valmiita raportteja, joiden avulla palvelupäälliköt, tiiminvetäjät ja tiimin jäsenet saavat yleiskuvan palvelunhallintaprosesseista ja niiden tehokkuudesta ja vaikuttavuudesta. Käyttäjät voivat myös helposti luoda uusia raportteja tarpeidensa mukaan.

Matrix42 keskustelu palvelunhallintaan

Matrix42 Chat palvelunhallintaan antaa organisaatioille mahdollisuuden yksinkertaistaa tukiprosessejaan ja palvella asiakkaita tehokkaammin. Matrix42 Chat sisältää sekä chatbotin että live-chatin, sisäänrakennettuna Matrix42 itsepalveluportaaliin ja palvelunhallintatyökaluun.

Itsepalveluportaalin sisäänrakennettu chatbot auttaa ratkaisemaan ongelmia nopeammin ja tarjoaa tukea 24/7. Sisäänrakennettu live-chat puolestaan mahdollistaa loppukäyttäjän yhteydenpidon tukiagentteihin monimutkaisempien aiheiden ratkaisemiseksi tai tarvittaessa chatbotista live-chattiin siirtymiseksi.

Matrix42 n GPT-pohjainen live-chat mahdollistaa asiakaspalvelijoille enemmän keskusteluja vähemmällä vaivalla automaattisesti luotujen, täydennettävien ja korjattujen vastausten ansiosta. Ihmisasiakaspalvelijalla on aina ohjat käsissään ja hän päättää, milloin GPT-pohjaisia ominaisuuksia käytetään ja mikä on loppukäyttäjälle lähetettävä lopullinen vastaus.

Automaattisen luontitoiminnon avulla asiakaspalvelijat saavat välittömiä, kontekstuaalisia ja tarkkoja ehdotuksia asiakkaiden ongelmien ja tiedustelujen ratkaisemiseksi integroimalla ei-arkaluonteisia käyttäjäprofiilitietoja.

Automaattisen korjauksen avulla asiakaspalvelijat voivat helposti korvata arkikielen muodollisemmilla vaihtoehdoilla varmistaakseen selkeän ja johdonmukaisen viestinnän millä tahansa kielellä.

Automaattisen täydennyksen avulla lauseet täydentyvät automaattisesti, mikä säästää vaivaa ja nopeuttaa loppukäyttäjille vastaamista. Tämä varmistaa myös yhdenmukaiset ja standardoidut vastaukset, parantaa asiakastuen laatua ja välttää virheitä, mikä johtaa tarkempaan ja tehokkaampaan viestintään.

Matrix42 Chat palvelunhallintaa varten on Matrix42 Core lisäominaisuus.

Matrix42 Core ydinprosessit ja käyttötapaukset

Prosessit ja käyttötapaukset ovat saatavilla täältä: Matrix42 Core ydinprosessit ja käyttötapaukset

Matrix42 Core sisältää neljä prosessia:

• Tapahtumien hallinta
• Palvelupyyntöjen hallinta
• Palvelutason hallinta
• Tiedonhallinta

Jokainen prosessi on kuvattu prosessiyleiskatsauksessaan. Prosessikatsaukset tarjoavat yhteenvedon kustakin prosessista, kun taas yleisen tason käyttötapaukset kuvaavat kutakin käyttötapausta. Sekä prosessiyleiskatsaukset että yleisen tason käyttötapaukset tarjoavat suosituksia ja parhaita käytäntöjä, jotka perustuvat Matrix42 :n palvelunhallintakonsulttien yhteiseen kokemukseen ja asiaankuuluviin alan parhaisiin käytäntöihin, jotta ratkaisun käyttöönotto olisi helppoa.

Lisätietoja ratkaisun dokumentaatiosta on tässä uid : Matrix42 Core -ratkaisukirjaston dokumenttien lukeminen . Seuraavissa luvuissa kuvataan lyhyesti kutakin prosessia.

Tapahtumien hallinta

Matrix42 Core -ratkaisun helpottama tapausten hallintaprosessi tarjoaa virtaviivaistetun tapausten käsittelyn, paremman viestinnän, paremman näkyvyyden ja raportoinnin, vaatimustenmukaisuuden ja hallinnon noudattamisen sekä keskittymisen jatkuvaan parantamiseen.

Ratkaisun avulla yritykset voivat tehokkaasti kirjata, seurata ja priorisoida häiriötilanteita varmistaen oikea-aikaisen ratkaisun ja minimoiden häiriöt. Ratkaisu helpottaa tehokasta viestintää sidosryhmien välillä, vähentää kommunikaatio-ongelmia ja parantaa koordinointia.

Yritykset saavat kattavan näkyvyyden häiriöihin, mikä mahdollistaa datalähtöisen päätöksenteon, trendianalyysin ja ennakoivat toimenpiteet. Matrix42 Core varmistaa sovittujen palvelutasojen noudattamisen, välttää rangaistukset ja ylläpitää positiivista mainetta. Ratkaisu edistää jatkuvaa parantamista tarjoamalla raportteja palvelu- ja prosessiparannusalueiden tunnistamiseksi.

Agent voivat käyttää erilaisia ominaisuuksia helpottaakseen tikettien käsittelyä, kuten:

• Usein esiintyvien tikettien ennalta määritettyjen tietojen täyttäminen pikatäyttöominaisuuden avulla
• Ratkaisutekstien käyttäminen tietokannasta ja tekstien kopioiminen välittömästi tikettien ratkaisukenttään
• Samaan merkittävään ongelmaan (kuten sähköpostipalvelun katkokseen) liittyvien tapausten ryhmittely päätapahtumaan ja niiden automaattinen ratkaiseminen, kun pääongelma on ratkaistu

Tapahtumien hallintaprosessi sisältää seuraavat yleisen tason käyttötapaukset:

1. Tapahtumien luominen
2. Tapahtumien Pro
3. Tapahtumien ratkaiseminen

Palvelupyyntöjen hallinta

Matrix42 Core -ratkaisujen helpottama palvelupyyntöjen hallintaprosessi virtaviivaistaa prosessia hyödyntämällä automaatiota, itsepalveluominaisuuksia ja standardoituja työnkulkuja. Käyttäjäystävällisen itsepalveluportaalin avulla asiakkaat voivat lähettää pyyntöjä suoraan ja seurata niiden edistymistä, mikä vähentää riippuvuutta IT-henkilöstöstä.

Ennalta määritellyt säännöt varmistavat, että pyynnöt reititetään oikeille tiimeille tai henkilöille, mikä minimoi viivästykset. Standardoidut prosessit ja ennalta määritellyt tehtävät täyttämistä varten ylläpitävät pyyntöjen käsittelyn johdonmukaisuutta ja tehokkuutta.

Palvelutasosopimusten hallinta ja reaaliaikainen tilanseuranta mahdollistavat palvelutasosopimusten noudattamisen ja tarjoavat läpinäkyvyyttä asiakkaille. Raportointiominaisuudet tarjoavat tietoa palveluiden ja prosessien optimointiin ja suorituskyvyn parantamiseen.

Palvelupyyntöjen hallintaprosessi sisältää seuraavat yleisen tason käyttötapaukset:

1. Palvelupyyntöjen luominen
2. Palvelupyyntöjen hyväksyminen
3. Palvelupyyntöjen täyttäminen
4. Palvelupyyntöjen sulkeminen

Palvelutason hallinta

Matrix42 Core -ratkaisun mahdollistama palvelutasohallintaprosessi antaa organisaatioille mahdollisuuden määrittää ja mukauttaa palvelutasosopimuksia (SLA) omien erityisvaatimustensa mukaisesti. Se tarjoaa reaaliaikaisen SLA-suorituskyvyn seurannan ja seurannan sekä tallentaa tietoa vasteajoista ja ratkaisumittareista.

Valmiiksi määritellyt SLA-raportit ja alustan raportointiominaisuudet mahdollistavat organisaatioille oivallusten luomisen, trendien seuraamisen ja datalähtöisten päätösten tekemisen. Visuaaliset esitykset kojelaudoissa ja graafisissa raporteissa tarjoavat nopean arvion palvelun suorituskyvystä.

Palvelutason hallintaprosessi sisältää seuraavat yleisen tason käyttötapaukset:

1. Palvelutasosopimusten määrittely
2. Aukioloaikojen määrittäminen
3. Palvelutasosopimusten hallinta
4. Palvelutasoraportointi

Tiedonhallinta

Matrix42 Core -ratkaisun helpottama tiedonhallintaprosessi tarjoaa organisaatioille tehokkaat työkalut tietoresurssien luomiseen ja tallentamiseen. Käyttäjät voivat helposti luoda ja osallistua tietokantaan varmistaen, että arvokas tieto tallennetaan ja järjestetään.

Ratkaisu mahdollistaa jäsennellyn luokittelun, mikä helpottaa tiedon navigointia ja hakemista. Kattavien hakutoimintojen avulla käyttäjät voivat löytää nopeasti olennaista tietoa kehittyneiden hakuvaihtoehtojen ja suodattimien avulla. Matrix42 :n Knowledge Base hallinta integroituu saumattomasti muihin IT-palveluiden hallintaprosesseihin linkittämällä tietämysartikkelit asiaankuuluviin tietueisiin.

Tiedonhallintaprosessi sisältää seuraavat yleisen tason käyttötapaukset:

1. Tietokantaartikkeleiden luominen
2. Tietokannan artikkelien hakeminen ja tarkasteleminen
3. Tietokannan artikkelien tarkastelu
4. Ratkaisutekstien kopiointi tikettiin