Introduktion

Organisationer söker robusta och anpassningsbara lösningar för tjänstehantering i dagens snabbt föränderliga digitala landskap. Dessa lösningar bör ge organisationer en snabb start med minimal risk och erbjuda flexibilitet att växa och anpassa sig som svar på sina dynamiska affärskrav, vilket underlättar en effektiviserad verksamhet. Matrix42 , det europeiska alternativet inom tjänstehantering, erbjuder lösningar utformade för att stärka företag och deras tjänstehanteringsaktiviteter inom olika branscher. Vår omfattande svit, som omfattar en flexibel plattform och en mängd olika tjänstehanteringsfunktioner, är utformad för att möta de unika utmaningarna för moderna medelstora organisationer som verkar inom den offentliga eller privata sektorn.

Det här dokumentet ger en översikt över Matrix42 Professional lösningar och belyser vårt engagemang för snabb onboarding, flexibilitet, skalbarhet och banbrytande AI-funktioner. Oavsett om du hanterar komplexa IT-infrastrukturer eller vill optimera företagsprocesser som HR, är Matrix42 :s plattform konstruerad för att utvecklas och växa med din organisation. Utforska hur våra lösningar kan omvandla ditt tjänstehanteringslandskap, ge effektiva processer, förbättrad effektivitet och en grund för kontinuerlig förbättring och optimering.

Lösningsöversikt

Matrix42 Professional , som drivs på en flexibel och kraftfull plattform, tillgodoser olika organisatoriska behov. Vår lösning, som omfattar en mängd olika IT-tjänsthanterings- och Enterprise Service Management-processer, är utformad för moderna företag som söker effektivitet och anpassningsförmåga. Med avancerad AI-integration och skalbara funktioner förbättrar Matrix42 :s lösningar affärsprocesser, vilket säkerställer smidig drift och framtidsklar tjänsthantering. Kapitlen nedan presenterar några av plattformens viktigaste fördelar och funktioner samt ger introduktioner till viktiga tjänsthanteringsprocesser.

Vår lösning för tjänstehantering, som presenteras i detta dokument, är en mångsidig och konfigurerbar lösning baserad på en flexibel plattform byggd för att leverera effektiva tjänstehanteringsfunktioner. Den är utformad för anpassningsbarhet och effektivitet, och tillgodoser en mängd olika organisatoriska behov. För de som söker en snabb och effektiv introduktion till tjänstehantering är vårt Matrix42 Core paket den perfekta lösningen, som erbjuder en mer standardiserad och förenklad metod.

De bifogade processöversikts- och användningsfallsdokumenten ger värdefulla insikter i standardfunktioner och användningsfall och uid dig genom de olika funktionerna som finns tillgängliga i vår lösning. Du hittar länkar till processöversiktsdokumenten längre fram i detta dokument.

Core

Inbyggd AI för smartare arbete med slutanvändare och Agent

Matrix42 Intelligence, en viktig del av Matrix42 Professional lösningar, integrerar avancerad artificiell intelligens (AI) i tjänstehantering. Produktfamiljen Matrix42 Intelligence använder generativ AI och Natural Language Processing (NLP) för att hjälpa service desk och slutanvändare att arbeta smartare. Matrix42 Intelligence hjälper agenter att effektivt hantera den ökande komplexiteten i sina uppgifter och ger slutanvändare möjlighet att lösa problem snabbt och på egen hand, dygnet runt.

Matrix42 Intelligence erbjuder europeiska organisationer en lösning som balanserar innovativ AI-funktionalitet med strikta krav på dataskydd och säkerhet. Matrix42 Intelligence ger kunderna flexibiliteten att välja mellan hostingalternativ för stora språkmodeller, vilket möjliggör generativa AI-användningsfall och låter organisationer behålla kontrollen över platsen för sina data.

service desk , som traditionellt sett belastades med manuell hantering av de flesta slutanvändarärenden, har nu transformerats med Matrix42 Intelligence. Matrix42 Intelligence sänker servicekostnaderna avsevärt och höjer agenternas produktivitet genom att automatisera hanteringen av lågnivå- och repetitiva frågor. Denna förändring ligger i linje med användarnas växande preferens för intelligent digital självbetjäning, vilket återspeglas i den ökande populariteten hos virtuella AI-assistenter.

Anställda som begär support drar nytta av Matrix42 Intelligence genom att kunna lösa problem när som helst genom att få support från AI med företagets kunskap som grund för svaren. Detta förbättrar tillgängligheten och användarnöjdheten oberoende. Supportagenter får support från AI under hela ärendets livscykel, vilket underlättar en effektiv ifyllning av ärendedata, stöder grundlig ärendeutredning och förbättrar kommunikationshastigheten och meddelandekvaliteten med slutanvändare. Samtidigt kan systemadministratörer dra nytta av plattformens flexibilitet och konfigurera AI-hjälp på sätt som hjälper deras organisation mest.

Flexibel och skalbar plattform

I hjärtat av Matrix42 Professional ligger en robust och mångsidig plattform som kännetecknas av sin beprövade flexibilitet och skalbarhet. Denna plattform omfattar en omfattande Professional och en användarvänlig självbetjäningsportal, som erbjuder en rad förkonfigurerade funktioner redo att driftsättas direkt ur lådan. Matrix42 :s tillvägagångssätt är centrerat kring att leverera en plattform utrustad med ett brett utbud av funktioner och bibehåller anpassningsförmågan att expandera och anpassa sig till nya processer eller användargrupper i takt med att organisationens behov utvecklas.

Matrix42 Professional lösningar är byggda med hjälp av den universella Matrix42 Professional plattformen, vilket möjliggör centralisering av en mängd olika företagsprocesser och tjänster på en plattform, inklusive identitetsstyrning och administration ( IGA ) och HR Service Management (HRSM) . Vi har också utvecklat anpassade lösningar för olika andra affärsfall, inklusive finansiella, tillgångsrelaterade och affärsspecifika fall. Om du har ett annat IT- eller affärssystem kan Matrix42 Professional plattformen snabbt och enkelt integreras internt eller med vår Matrix42 Frends Integration Service .

Cloud på dina egna villkor

Vi anser att kunderna förtjänar flexibiliteten att välja en molnlösning som möter deras verksamhets behov. Utöver Matrix42 :s Secure European Cloud kan lösningen driftsättas i ditt eget datacenter eller i det datacenter du väljer. Alternativet med privat moln möjliggör alla fördelar med molndrift, inklusive automatiserade uppgraderingar och säkerhetskopieringar, med möjligheten att möta även de mest krävande behoven. Cloud på dina egna villkor är en av våra strategiska grundpelare, och vi är fast beslutna att erbjuda detta val till våra kunder långsiktigt. Därför kan du:

• Styr din IT enligt lokala föreskrifter och lagra dina data i Europa.
• Håll dina tjänster igång med 99 % (99,95 % i Premium-tjänsten) minsta tillgänglighet och övervakning dygnet runt.
• Pro mycket säkra tjänster till dina slutanvändare. Matrix42 Cloud SaaS-plattformens utveckling och hosting för kunder, informationshantering, stödjande affärsfunktioner och konsultation om Matrix42 -produkter är ISO/IEC 27001:2013-certifierade .

Snabb och enkel onboarding med flexibilitet att växa

Matrix42 Professional är utformad med flexibilitet i centrum, vilket säkerställer att den anpassas till din organisations unika krav, oavsett om de är enkla eller mer komplexa. Denna mångsidighet låter dig snabbt implementera lösningen och realisera dess värde i din verksamhet. För dig som söker en snabb, koncis och kostnadseffektiv ingång till service management är Matrix42 Core paketet ett idealiskt val. Detta paket fungerar som en tillgänglig inkörsport till service management, vilket underlättar accelerationen av dina digitaliseringsinitiativ. Alternativt kan du börja med vilket omfång du än föredrar – till exempel en uppsättning ITSM- och Enterprise Service Management-processer som du väljer. Oavsett tillvägagångssätt får du samma robusta plattform med alla expansionsmöjligheter!

Plattformsfunktioner

Modern användarupplevelse för slutanvändare och Agent

Dagens användare, vana vid konsumentapplikationers intuitiva och responsiva upplevelser, förväntar sig liknande enkelhet och effektivitet i programvarulösningar. Matrix42 :s lösning uppfyller denna förväntan genom att erbjuda en modern användarupplevelse som överensstämmer med de intuitiva, konsumentliknande gränssnitt som är vanliga på marknaden.

Vår plattform erbjuder en sömlös och engagerande upplevelse för både slutanvändare och agenter. Den har en intuitiv layout, enkel navigering och en responsiv design som anpassar sig till olika enheter. Självbetjäningen erbjuder en sökcentrerad hemsida för slutanvändarna för att göra det enkelt för dem att hitta de produkter och tjänster de behöver.

Matrix42 Professional erbjuder effektiv navigering och olika funktioner utformade för att förbättra effektiviteten i agenternas dagliga verksamhet. Den stöder effektivt utförandet av olika processer, inklusive incidenthantering, serviceförfrågningshantering och ändringshantering. Detta verktyg förenklar komplexa uppgifter och optimerar arbetsflödet, vilket möjliggör en mer produktiv och smidigare hanteringsupplevelse.

Dessutom bidrar metoden med ingen kod/låg kod till enkel administration. Som en av våra kunder sa: ” Verktygets användarvänliga gränssnitt och enkla navigering bidrar till effektiv administration, vilket gör det möjligt för team att förstå processer och enkelt extrahera viktig data från dashboard .”

Integrationsfunktioner

Med Matrix42 Frends Integration Service erbjuder vi en mängd olika integrationer som en tjänst (IaaS), redo att driftsättas till alla kunder för att stödja processautomation och digitalisering.

Plattformen har även ett REST API , vilket gör det möjligt för organisationer att enkelt bygga integrationer på egen hand eller med stöd av våra konsulter eller partners.

Kodfri automatisering med visuell arbetsflödesautomatisering

Matrix42 Professional har en mycket kraftfull och anpassningsbar arbetsflödesmotor, Visual Workflow Automation, som möjliggör enkel intern processautomation. Verktyget gör det enkelt att visualisera, digitalisera och automatisera organisatoriska processer med denna funktion.

Det här verktyget gör det möjligt för användare att skapa flera arbetsflöden som korrekt representerar komplexa tjänstehanteringsprocesser. Det effektiviserar olika uppgifter, inklusive godkännanden, databehandling baserat på specifika villkor, inställning av timers och utskick av e-postmeddelanden. Den kodfria metoden gör det möjligt för administratörer att snabbt skapa nya arbetsflöden på bara några minuter, vilket förbättrar den operativa effektiviteten.

Flexibel datamodell

Matrix42 -datamodellen omdefinierar tjänstehantering med sitt anpassningsbara ramverk, som står i kontrast till den statiska strukturen hos vanliga ITSM-databaser. Den tillhandahåller en miljö där justeringar och förbättringar enkelt hanteras via ett kodfritt gränssnitt som möjliggör skapandet av obegränsade mallbaserade "tabeller". Denna modell stöder en uid , intuitiv expansion och anpassning av tjänstehanteringsprocesser, vilket säkerställer att systemuppdateringar och förbättringar är enkla och störningsfria. Resultatet är en tjänstehanteringsplattform som är lika flexibel som användarvänlig och som tillgodoser de olika och föränderliga behoven hos moderna företag.

Rapporteringsfunktioner

Lösningen erbjuder omfattande rapporteringsfunktioner som omfattar olika datapresentationsalternativ, inklusive tabeller, diagram, kalendrar, Kanban tavlor och Gantt-diagram. Användare kan anpassa dessa rapporter med olika inställningar för att gruppera, sortera och filtrera data för skräddarsydda insikter. Dessutom finns det ett alternativ att ställa in automatiska uppdateringsintervall för dessa vyer, vilket säkerställer att den senaste informationen alltid finns tillgänglig utan manuella åtgärder.

Lösningens robusta rapporteringsfunktioner är avgörande för att uid och hantera en organisations tjänstehanteringsprocesser. Med sitt flexibla rapporteringssystem kan företag enkelt övervaka servicenivåavtal (SLA:er) och bedöma processprestanda i realtid. Denna funktion möjliggör detaljerad analys av varje steg inom tjänstehanteringslivscykeln, från initial begäran till lösning, vilket säkerställer att all verksamhet följer etablerade SLA:er.

Utöver SLA-övervakning är rapporteringsverktygen avgörande för att mäta effektiviteten och produktiviteten i tjänstehanteringsprocesser. Genom att utnyttja funktionerna för statistisk processkontroll (SPC) kan organisationer upptäcka, analysera och reagera på variationer i processprestanda. Dessa insikter möjliggör kontinuerliga förbättringsinitiativ, vilket säkerställer att tjänsteleveransen är optimerad och i linje med organisationens kvalitetsstandarder. Genom omfattande alternativ för datavisualisering kan intressenter fatta välgrundade beslut för att effektivt styra sina tjänstehanteringsstrategier, i linje med omedelbara operativa mål och långsiktiga organisationsmål.

Flerspråkigt stöd

Matrix42 plattform erbjuder stöd för flera språk, inklusive engelska (USA), tyska, finska, svenska, polska, spanska med flera. Den tillåter också att lägga till översättningar på fler språk efter behov.

Expansiva användningsfall och tillväxtpotential

Översikt över Pro

Matrix42 Professional erbjuder ett omfattande utbud av ITSM-metoder och gör det möjligt för organisationer att utveckla stöd för anpassade processer. Kapitlen nedan presenterar koncisa översikter över viktiga tjänstehanteringsprocesser som finns tillgängliga i Matrix42 Professional , tillsammans med länkar till detaljerade processöversikter och praktiska beskrivningar av användningsfall.

Exempel på lösningar och processer för hantering av företagstjänster beskrivs senare i det här dokumentet.

AI- Agent för ärendeförberedelse och intelligent respons

Introduktion och översikt

Traditionell ITSM förlitar sig på manuella processer, vilket AI Agent for Ticket Preparation utökar genom att automatisera repetitiva uppgifter, genom att:

• Klassificera och dirigera ärenden direkt (ingen mer manuell sortering).
• Sammanfatta långa e-postmeddelanden så att agenterna förstår problemen snabbare.
• Föreslå lösningar baserade på tidigare fall och kunskapsartiklar.

AI- Agent för ärendeförberedelse" (sammanfattningar, kategorisering, lösningar, automatisk tilldelning, skapande av KB)

Pro och användningsfall

AI- Agent arbetar över flera steg i ITSM-processen och omvandlar råa användarinput till strukturerade, handlingsbara ärenden och återanvändbar kunskap.

Viktiga användningsområden inkluderar:

• Semantisk ärendeklassificering för att identifiera ärendetyp och berörd tjänst.
• Automatisk sammanfattning av inkommande e-postmeddelanden och konversationer.
• Intelligent ärendetilldelning till rätt team.
• Lösningshjälp genom AI-genererade kundsvar.
• Skapande av kunskapsartiklar baserat på lösta ärenden.
• Generering av titel på kunskapsartiklar för att förbättra synlighet och självbetjäning.

Tillsammans säkerställer dessa funktioner att ärenden är korrekta, fullständiga och kan vidtas innan agenterna börjar arbeta med dem.

Viktiga funktioner och funktionaliteter

• Semantisk klassificering av ärenden – Ärendetyp: AI:n analyserar ärendeinnehåll med hjälp av Natural Language Processing (NLP) för att automatiskt klassificera ärenden i fördefinierade typer som incident och serviceförfrågan.
• Semantisk klassificering av ärenden - Tjänst: AI:n identifierar den berörda tjänsten eller systemet genom att extrahera nyckeltermer och kontextuella ledtrådar från ärendet.
• Sammanfattning av e-postmeddelanden: Långa e-posttrådar och konversationer kondenseras till tydliga, strukturerade sammanfattningar.
• Intelligent ärendetilldelning: AI:n dirigerar ärenden till det mest lämpliga teamet eller agenten baserat på klassificering, expertis, tillgänglighet och arbetsbelastning.
• AI-assisterad lösning till kunden: AI:n stöder agenter genom att generera föreslagna eller fullständiga svarsutkast baserat på ärendehistorik, kunskapsbasinnehåll och tidigare lösningar.
• Skapande av kunskapsartiklar: Lösta ärenden analyseras för att automatiskt generera utkast till kunskapsbasartiklar.

AI- Agent för ärendeförberedelse i praktiken

När ett ärende registreras i ITSM-systemet börjar AI- Agent omedelbart förbereda det för lösning:

1. Analyserar det inkommande innehållet med avseende på avsikt, kontext och brådska
2. Klassificerar biljettypen och den berörda tjänsten
3. Sammanfattar viktig information för agentgranskning
4. Tilldelar ärendet till det lämpligaste teamet
5. Hjälper till med kundkommunikation och lösningssteg
6. Omvandlar framgångsrika nyårslöften till återanvändbar kunskap

Fördelar och effekter

Genom att använda AI- Agent för ärendeförberedelse kan organisationer uppnå mätbara förbättringar inom ITSM-verksamheten:

• Ökad effektivitet genom att minska manuella och repetitiva uppgifter.
• Snabbare problemlösning genom intelligent routing och sammanfattning.
• Förbättrad servicekvalitet med konsekventa svar av hög kvalitet.
• Förbättrad självbetjäning via kontinuerligt uppdaterade kunskapsartiklar.
• Sänk driftskostnaderna genom automatisering och arbetsbelastningsoptimering.

Incidenthantering

Introduktion och översikt över incidenthantering

Incidenthanteringen inom Matrix42 :s Professional är strukturerad för att snabbt återställa affärsverksamheten till det normala. Denna metod fokuserar på effektiv incidenthantering, uid av konfigurerade arbetsflöden, vilket säkerställer en snabb och effektiv återställning av tjänster.

Pro och användningsfall

Processöversikten finns här . Användningsfallen på övergripande nivå listas nedan. Du hittar mer information i användningsfallsdokumenten genom att klicka på länkarna nedan.

1. Skapa incidenter
2. Pro av incidenter
3. Lösa incidenter

Viktiga funktioner och funktionaliteter

• Arbetsloggposter med tidsstämplar för spårning av incidenthantering
• Snabbfyllningar (förberedda svar) för att minimera manuellt arbete
• Gör det möjligt för agenter att se kollegor som tittar på samma ärende och samtidigt lägga till kommentarer för gemensam lösning, samtidigt som andra fält låses säkert för att förhindra överlappning.
• Automatiserad historikregistrering för alla incidentrelaterade åtgärder
• Omvandling av incidenter till problem för djupgående rotorsaksanalys
• Förslag på liknande tidigare incidenter genom Natural Language Processing med Matrix42 Intelligence Ticket (tillägg)
• Tidsrapportering för att spåra den tid som använts för att lösa incidenten

Incidenthantering i praktiken

Processen börjar med att diagnostisera incidenter genom kunskapsbasartiklar och tilldela och kategorisera varje incident för riktade åtgärder. Allt eftersom incidenterna utvecklas kan de omtilldelas eller eskaleras, och om en tillfällig lösning hittas kan de omvandlas till ett problem för vidare analys.

Fördelar och effekter

Matrix42 :s Incident Management förbättrar den operativa effektiviteten genom att minimera driftstopp. Den AI-drivna Matrix42 Intelligence Ticket-funktionen (tillägg) hjälper agenter att identifiera dubbletter av incidenter och snabbt identifiera lösningar, vilket leder till en konsekvent och pålitlig IT-tjänstleverans.

Hantering av serviceförfrågningar

Introduktion och översikt över hantering av serviceförfrågningar

Hantering av tjänsteförfrågningar i Matrix42 :s lösning effektiviserar hanteringen av användarförfrågningar, från orderhantering till informationsleverans. Den är utformad för att behandla förfrågningar effektivt och säkerställa snabb och korrekt serviceleverans.

Pro och användningsfall

Processöversikten finns här . Användningsfallen på övergripande nivå listas nedan. Du hittar mer information i användningsfallsdokumenten genom att klicka på länkarna nedan.

1. Skapa serviceförfrågningar
2. Godkänna serviceförfrågningar
3. Uppfylla serviceförfrågningar
4. Stänger serviceförfrågningar

Viktiga funktioner och funktionaliteter

• Enkel navigering och inlämning av förfrågningar genom intuitiva tjänstekataloger förbättrar användarupplevelsen vid förfrågningshantering.
• Effektiv förfrågningshantering via automatisering av arbetsflöden effektiviserar tjänstehanteringen.
• Automatiskt genererade uppgifter baserade på serviceobjekt säkerställer jämn kvalitet i tjänsteleveransen.
• Kontinuerlig övervakning av förfrågningsstatus genom spårning och uppdateringar i realtid håller användarna informerade.
• Regelbundna uppdateringar via automatiserade aviseringar säkerställer tydlig kommunikation under hela förfrågningens livscykel.
• Anpassad åtkomst säkerställs genom rollbaserad åtkomstkontroll upprätthåller säkerhet och relevans för varje användare.
• Insikter i trender och prestanda för serviceförfrågningar via rapportering och analys hjälper till vid strategiskt beslutsfattande.

Hantering av serviceförfrågningar i praktiken

Resan med en serviceförfrågan börjar med att användare bläddrar igenom en intuitiv katalog eller söker efter specifika artiklar eller tjänster i självbetjäningsportalen. Detta användarvänliga gränssnitt uid dem smidigt genom inlämningsprocessen. När en förfrågan har gjorts genomgår den en godkännande- eller avslagsfas, vilket utgör en kritisk kontrollpunkt för förfrågans giltighet och relevans. Efter godkännande genererar systemet automatiskt fördefinierade uppgifter för att effektivisera uppfyllelseprocessen och säkerställa en jämn kvalitet på tjänsteleveransen. Kunden hålls informerad med regelbundna e-postuppdateringar i relevanta faser av processen.

Fördelar och effekter

Lösningen ökar effektiviteten genom att stödja tjänsteleveransen med automatisering och ge användarna självbetjäningsmöjligheter. Den minskar den administrativa bördan för personalen och ökar nöjdheten genom snabb och transparent hantering av förfrågningar.

Ändringsaktivering

Introduktion och översikt över förändringsmöjligheter

Förändringshantering i Matrix42 :s lösning är utformad för att hantera alla typer av förändringar – standard, akuta och normala – på ett kontrollerat sätt. Det primära målet är att möjliggöra implementering av förändringar med minimal störning av IT-tjänster, vilket säkerställer konsekvens och tillförlitlighet.

Pro och användningsfall

Processöversikten finns tillgänglig här . Användningsfallen på övergripande nivå listas nedan. Mer information finns i processöversikten. Nedan följer en sammanfattning av användningsfall som ingår i Change Enablement.

• Normala användningsfall för förändringar
  • Involverar initiering, utvärdering, planering, godkännande, schemaläggning, implementering och granskning efter implementering av ändringsförfrågningar.
• Användningsfall i nödfall
  • Inkluderar upptäckt av nödsituationer, snabb bedömning, påskyndat godkännande, brådskande implementering och normalisering efter nödsituationer.
• Standardanvändningsfall för ändringar
  • Omfattar identifiering och loggning av rutinmässiga ändringar med låg risk, verifiering, schemaläggning, implementering och dokumentation. Standardändringarna hanteras med hjälp av fördefinierade mallar för standardändringsmodeller för att säkerställa att de förgodkända standardändringarna implementeras som avsett.

Viktiga funktioner och funktionaliteter

• Distinkta ändringsmodellmallar för standardändringar möjliggör effektiv hantering av olika typer av standardändringar.
• Att länka ändringar till konfigurationsobjekt underlättar omfattande konsekvensanalys med funktionen Visual Analyzer .
• En noggrann godkännandeprocess säkerställs för varje ändring genom strukturerade godkännandeflöden.
• Lösningen integreras sömlöst med incident-, problem- och konfigurationshanteringsprocesser, vilket erbjuder en helhetssyn på tjänstehantering.

Förändringsstödjande hantering i praktiken

Förändringshanteringen inom Matrix42 Professional är strukturerad för att effektivt hantera och spåra alla förändringar. Detta inkluderar planering och bedömning av förändringar, säkerställande av nödvändiga godkännanden och noggrant implementering och granskning av varje förändring. Matrix42 :s lösning tillhandahåller en omfattande plattform för att hantera dessa aktiviteter och säkerställer att varje steg, från initiering till efterimplementering, överensstämmer med organisationens policyer och procedurer.

Fördelar och effekter

Förändringshanteringsprocessen i Matrix42 är utformad för att avsevärt minska riskerna i samband med förändringar genom kontrollerad implementering. Denna metod förbättrar inte bara stabiliteten i IT-miljöer genom att upprätthålla konsekvens och tillförlitlighet, utan hjälper också till att följa regelverk. Dessutom bidrar den till standardisering av förändringsprocedurer, vilket säkerställer ett enhetligt tillvägagångssätt i hela organisationen.

Pro

Introduktion och översikt över Pro

Pro i Matrix42 :s lösning fokuserar på att minimera den negativa effekten av incidenter och problem i IT-infrastrukturen. Den syftar till att identifiera grundorsaker och förhindra att incidenter upprepas, främja stabilitet och proaktiv problemlösning.

Pro och användningsfall

Processöversikten finns tillgänglig här . Användningsfallen på övergripande nivå listas nedan. Mer information finns i processöversikten. Nedan följer en sammanfattning av användningsfall som ingår i Pro .

Viktiga funktioner och funktionaliteter

• Att skapa lösningar för återkommande incidenter i den integrerade kunskapsbasen ökar effektiviteten i problemlösning.
• Flexibel och integrerad rapportering stöder proaktiv identifiering och eliminering av kända felors grundorsaker för att förhindra upprepade incidenter innan de inträffar.
• Möjligheten att mäta servicekvalitet i områden som ofta drabbas av problem för att förbättra den övergripande serviceleveransen.
• Lösningen möjliggör dokumentation av både tillfälliga och permanenta lösningar för enkel referens i framtida fall.
• Den flexibla datamodellen möjliggör enkel koppling av incidenter och konfigurationsobjekt till problem för grundlig och detaljerad analys.

Pro i praktiken

I Matrix42 :s lösning börjar Pro med att manuellt skapa en problemlogg baserat på en incident. Pro , kategoriserade som kända eller okända fel, analyseras systematiskt. Lösningar tillhandahålls för att mildra omedelbara effekter, följt av permanenta lösningar. Hela processen, från identifiering till lösning, dokumenteras noggrant och granskas för kontinuerlig förbättring.

Fördelar och effekter

Pro i Matrix42 :s lösning är avgörande för att förbättra IT-stabiliteten genom att åtgärda underliggande problem inom IT-infrastrukturen, vilket minskar sannolikheten för och effekterna av incidenter. Denna proaktiva strategi underlättar inte bara snabbare lösning av incidenter genom en djup förståelse av deras bakomliggande orsaker, utan möjliggör också förebyggande åtgärder för att avvärja framtida händelser. Genom att integrera robusta insikter om incidenthantering och utnyttja historisk data, gör Pro det möjligt för användare att identifiera och mildra potentiella problem effektivt, vilket bidrar till kontinuerlig förbättring av tjänstekvaliteten.

IT-tillgångshantering

Introduktion och översikt över IT-tillgångshantering

IT-tillgångshantering är en omfattande metod för att hantera livscykeln för IT-hårdvarutillgångar inom en organisation. Det omfattar anskaffning, driftsättning, underhåll och avyttring eller omtilldelning av dessa tillgångar. Processen är utformad för att optimera tillgångarnas nytta, minimera kostnader, upprätthålla efterlevnad och minska risker.

Vanligtvis hämtas IT-tillgångar från automatiska verktyg för lager- och tillgångshantering med hjälp av Matrix42 Integration Service . Till exempel är Microsoft Intune, Device42, Miradore, Applixure, Microsoft System Center och flera andra möjliga källor som kan användas för att hämta tillgångsdata.

Pro och användningsfall

Processöversikten finns tillgänglig här . Användningsfallen på övergripande nivå listas nedan. Mer information finns i processöversikten. Nedan följer en sammanfattning av användningsfall som ingår i IT-tillgångshantering.

• Identifiering och registrering av tillgångar. Obs! Det är nödvändigt att använda det identifieringsverktyg du väljer för att hämta tillgångsdata för Matrix42 -lösningen.
  • Automatiserade och manuella processer för att dokumentera hårdvarutillgångar.
• Kartläggning och analys av tillgångsrelationer:
  • Spårning av sammankopplingar och beroenden mellan tillgångar.
• Livscykelspårning och hantering:
  • Övervakning av tillgångarnas status från förvärv till avyttring.
• Ekonomisk förvaltning och rapportering:
  • Integrera finansiella aspekter i tillgångsförvaltningen för effektiv budgetplanering.
• Rapportering av tillgångar.
  • Använda rapporter för livscykelhantering och stödja proaktiva Pro .

Viktiga funktioner och funktionaliteter

• Centraliserat tillgångsregister
  • En enhetlig lagring för all information om IT-tillgångar.
• Detaljerad information om tillgångar och applikationer
  • Omfattande register, inklusive tekniska, ägarmässiga och ekonomiska detaljer.
• Livscykelhantering genom statusändringar
  • Spåra varje tillgångs resa från ankomst till avyttring.
• Finansiell uppföljning och rapportering
  • Hantera kostnadsrelaterade aspekter och finansiell analys.
• Omfattande rapportering
  • Omfattande rapporteringsmöjligheter för tillgångshantering och möjlighet att flexibelt skapa tröskelvarningar.
• Rollbaserad åtkomst och behörigheter
  • Säkerställa säker åtkomst till information om IT-tillgångar.

IT-tillgångshantering i praktiken

I Matrix42 hanteras IT-tillgångar som datakort, vilket ger en fullständig översikt över varje tillgångs livscykel, medan den Visual Analyzer hjälper till att spåra relationer och beroenden. Vanligtvis är Matrix42 Pro plattformen integrerad med automatiska inventeringsverktyg för att få in data i samma system där andra tjänstehanteringsaktiviteter sker. Plattformen fungerar som en central databas som länkar ITAM-processen och -aktiviteterna med t.ex. incidenthantering , hantering av tjänsteförfrågningar , Pro , ändringsaktivering och konfigurationshantering , bland annat.

ITAM gäller IT-tillgångar och kan anpassas till andra affärsområden, som anläggningar .

Fördelar och effekter

• Strategiskt beslutsfattande
  • ITAM i Matrix42 hjälper till med långsiktig IT-planering och att anpassa IT-infrastrukturen till organisationens mål.
• Förbättrad hantering av tillgångars livscykel
  • Säkerställer effektivt tillgångsutnyttjande och optimerar tidpunkten för utbyte eller avyttring av tillgångar.
• Kostnadsoptimering
  • Spårar och hanterar IT-tillgångar för kostnadsbesparingar.
• Förbättrad Pro och serviceleverans
  • Stödjer smidigare drift genom att säkerställa tillgångstillgänglighet och optimal användning.
• Riskreducering och efterlevnad
  • Stödjer upprätthållandet av tillgångsansvar och efterlevnad av relevanta regler.

Konfigurationshantering

Introduktion och översikt över konfigurationshantering

Konfigurationshantering (CM) är en IT-tjänstehanteringsprocess som är dedikerad till att underhålla och spåra konfigurationen av tjänster och de enskilda konfigurationsobjekten (CI) som utgör en organisations IT-infrastruktur. Det övergripande målet med CM är att upprätthålla en korrekt förståelse för alla tjänster, CI:er och deras ömsesidiga beroenden, vilket är avgörande för välgrundade beslut om IT-förändringar, efterlevnad av regelverk och övergripande IT-tjänstekvalitet.

Vanligtvis hämtas identifierbara konfigurationsobjekt från automatiska verktyg för lager- och tillgångshantering med hjälp av Matrix42 Integration Service . Till exempel används Device42 vanligtvis för att hämta konfigurationsobjektdata från olika källor.

Pro och användningsfall

Processöversikten finns tillgänglig här . Användningsfallen på övergripande nivå listas nedan. Mer information finns i processöversikten. Nedan följer en sammanfattning av användningsfall som ingår i konfigurationshantering.

• CI-spårning och dokumentation:
  • Dokumentera och underhåll uppdaterade register över alla CI:er i CMDB.
• Beroendemappning:
  • Förstå och dokumentera sambanden mellan IT-komponenter för effektiv problemlösning och förändringshantering.
• Hantering av tjänstekatalog:
  • Beskriver de tjänster som en organisation erbjuder, tillsammans med deras egenskaper och beroenden.

Viktiga funktioner och funktionaliteter

• Servicekatalog:
  • Fungera som grund för CM-processen och dokumentera all IT och andra tjänster om så önskas.
• Applikations- och tillgångshantering:
  • Hantera de applikationer som möjliggör tjänster och de fysiska eller virtuella tillgångar de finns på.
• Leverantörs- och infrastrukturhantering:
  • Spåra tjänster tillbaka till deras leverantörer och underliggande infrastruktur.
• Visualisering av beroenden:
  • Visualiserar relationer och beroenden mellan alla CI:er, tillgångar och annan data i plattformen, hela vägen från ett incidentdatakort ner till hårdvarukomponenterna som kör tjänsterna.

Konfigurationshantering i praktiken

Matrix42s konfigurationshanteringslösning transformerar IT-verksamheten genom att tillhandahålla en praktisk och användarvänlig plattform för hantering av IT-infrastruktur. Den gör det möjligt för IT-team att snabbt reagera på incidenter genom att identifiera påverkade tjänster, bedöma risker i samband med förändringar genom visualisering av beroenden, spåra tillgångars livscykler för proaktivt underhåll, säkerställa efterlevnad genom korrekt registerhållning, optimera IT-utgifter, planera effektivt för katastrofåterställning och hantera leverantörsrelationer. Denna omfattande strategi förbättrar tjänsteleveransen och minskar driftstopp, och stöder strategiskt beslutsfattande och kostnadseffektivitet, vilket gör den till ett viktigt verktyg för modern IT-hantering.

Fördelar och effekter

• Strömlinjeformad tjänsteleverans:
  • CM förbättrar IT-tjänsternas effektivitet genom att säkerställa korrekt representation och konsekvent konfiguration av tjänster.
• Effektiv incident- och Pro :
  • CM stöder snabbare lösningar på IT-problem och bidrar till förbättrad IT-tjänstkvalitet.
• Strategiskt beslutsstöd:
  • CM ger insikter som underlättar välgrundade beslut gällande justeringar och investeringar i IT-infrastruktur.
• Regelefterlevnad:
  • CM hjälper till att uppfylla efterlevnadskrav, vilket minskar riskerna relaterade till bristande efterlevnad.

Exempel på lösningar för företagstjänsthantering

HR Service Management

Matrix42 :s HR Service Management (HRSM) digitaliserar och effektiviserar HR-tjänsthantering, vilket förbättrar medarbetarupplevelser och effektivitet. Att automatisera HR-förfrågningar och ärenden via en självbetjäningsportal minskar den manuella arbetsbelastningen och främjar datatillgänglighet för chefer. Hitta mer information här .

Anläggningshantering

Matrix42 :s lösning för anläggningshantering effektiviserar anläggningsdriften genom att kombinera tillgångs- och underhållshantering med säkerhet, trygghet och hållbarhet. Den har en mängd olika självbetjäningsformulär för slutanvändare, ett omfattande tillgångsregister och automatiserad underhållsplanering, vilket förbättrar resurseffektiviteten och säkerheten på arbetsplatsen.

Företagskontraktshantering

Matrix42 :s lösning för företagskontrakthantering centraliserar kontraktslagring och erbjuder en enda, säker registerpunkt för alla typer av kontrakt. Den underlättar automatiserad arkivering, deadline-aviseringar och effektiviserade godkännandeflöden. Avancerade behörigheter säkerställer skydd av känslig information, medan funktioner som påminnelser om kontraktsförnyelse, granskningsloggar och efterlevnadsfokuserade godkännandeprocesser förbättrar effektivitet och säkerhet.

Krisoperationer

Matrix42 :s Crisis Ops-lösning erbjuder omfattande krishantering genom att övervaka den operativa statusen för team, tjänster och uppgifter. Den förbättrar kommunikationen under kritiska situationer som pandemier, spårar statusen för resurser och utlöser varningar för operativa förändringar. Lösningen gör det möjligt för chefer att skapa och spåra uppgifter för problemreducering, vilket säkerställer snabb respons och transparens. Med automatiska aviseringar och en historiklogg för granskning säkerställer Crisis Ops effektiv samordning och snabb lösning av störningar mellan affärsenheter.

Viktigt SAFe

Matrix42 :s Essential SAFe-lösning effektiviserar agila och lean-metoder genom att förbättra arbetstransparens och uppgiftshantering. Den gör det möjligt för intressenter att enkelt förstå relationer och beroenden inom SAFe-ramverket. Lösningen centraliserar spårningen av agilt arbete som berättelser och episka händelser, med funktioner för att spåra framsteg och hantera sprintar på Kanban tavlor. Release Train-ingenjörer, Pro och produktägare kan effektivt hantera arbetet genom att utnyttja Matrix42 Pro plattformens omfattande rapporterings- och visualiseringsverktyg. Denna omfattande metod stöder orkestreringen av agila team, vilket främjar transparens över flera team och Pro .

Exempel på andra områden där du kan tillämpa Matrix42 Pro plattformen

Matrix42 Pro -plattformen erbjuder en mångsidig och anpassningsbar lösning för olika behov inom tjänstehantering. I följande kapitel utforskar vi några av de vanligaste tillämpningarna av plattformen som används av Matrix42 kunder. Dessa exempel belyser plattformens flexibilitet och förmåga att stödja olika processer, från ITSM till allmän uppgiftshantering. Det är viktigt att notera att detta bara är några exempel på dess potentiella användningsområden; Matrix42 Pro -plattformen är utformad för att hantera praktiskt taget alla tjänstehanteringsprocesser långt utöver omfattningen av exemplen som ges här.

Riskhantering

Matrix42 Pro plattformen används ofta för riskhantering och ger organisationer verktyg för att etablera en strukturerad process för riskhantering. Den möjliggör dokumentation, utvärdering och tilldelning av ägarskap för risker, samt beräkning av risknivåer baserat på sannolikhet och påverkan. Plattformen stöder även godkännandeprocessen och kommunikation om risker. Dessutom underlättar dess anpassningsbara rapporteringsfunktioner riskrapportering, medan dess robusta användarbehörighetsmodell säkerställer att känslig information endast är tillgänglig för behörig personal.

Project Management

Matrix42 Pro plattformen effektiviserar effektivt projektportfölj- och uppgiftshantering och omfattar en omfattande uppsättning funktioner. Den upprätthåller en detaljerad lista över projekt, inklusive information och ägarskapsdetaljer, och stöder timrapportering och budgetspårning, samt övervakar både ekonomiska och tidsmässiga resurser. Plattformen underlättar projektstatus och fashantering och hanterar effektivt projektets deluppgifter, inklusive Kanban -vyer. Dessutom möjliggör den skapandet av projekt med hjälp av mallar och erbjuder insiktsfulla dashboard och rapporter för projektledning. En anmärkningsvärd funktion är Gantt-vyn, som visuellt representerar projektets tidslinjer på flera nivåer, såsom projekt, faser eller deluppgifter.

Uppgiftshantering

Matrix42 Pro plattformen kan också underlätta allmän uppgiftshantering och hantera olika backoffice-funktioner. Den organiserar uppgifter effektivt och erbjuder funktioner för uppgiftskategorisering, prioriteringsinställning och deadline-spårning. Plattformen effektiviserar arbetsflödet med tilldelnings- och omtilldelningsalternativ, statusuppdateringar och framstegsövervakning. Användare drar nytta av dess intuitiva gränssnitt och Kanban -vyer för att skapa och hantera uppgifter, medan anpassningsbara dashboard och rapporteringsverktyg ger en tydlig översikt över uppgiftsstatus och slutförandegrad. Plattformen är väl lämpad för olika administrativa och operativa uppgifter, vilket förbättrar produktiviteten och samarbetet mellan olika avdelningar.

Framgångshistorier

Mot framtidens servicehantering - Payex

PayEx, ett dotterbolag till Swedbank med 80 000 anställda i fyra länder, har revolutionerat sitt servicehanteringssystem med hjälp av Matrix42 . De övergick till ett digitaliserat, modernt system, automatiserade över 40 arbetsflöden och digitaliserade 14 processer. Denna omvandling har ökat flexibiliteten, förbättrat användarupplevelsen och avsevärt snabbat upp verksamheten, inklusive avtalshantering. Läs hela framgångshistorien här .

Ett intuitivt och lättillgängligt verktyg för olika behov - Eltels användning av Matrix42

Eltel, en ledande aktör inom kritiska infrastrukturtjänster, använder Matrix42 för olika verksamheter, inklusive IT, HR och finans. Eltels användning av Matrix42 har utökats från 70-80 till 420 ITSM-licenser och omfattar nu flera länder, vilket förbättrar struktur och kontroll i den dagliga verksamheten. Matrix42 :s molnbaserade lösning erbjuder sömlös incidenthantering, HR-support och integration av finansiella processer, med tjänster på sju språk. Viktiga fördelar inkluderar effektiviserade förfrågningsprocesser, effektiv SLA-övervakning och användarvänliga gränssnitt som stödjer Eltels växande digitaliserings- och automatiseringsbehov. Läs hela framgångshistorien här.

Det perfekta verktyget för dagligt bruk - Hur ISS använder Matrix42

ISS, en global ledare inom integrerade fastighetstjänster, använder Matrix42 plattform i stor utsträckning. Med 8000 anställda och 120 administratörer stöder Matrix42 olika funktioner, inklusive IT, HR och kundtjänst. Med fokus på mobila medarbetares behov erbjuder Matrix42 omfattande tillgångshantering, processautomation och förbättrad hantering av serviceförfrågningar, vilket omvandlar ISS operativa effektivitet och digitaliserar icke-IT-relaterade affärsprocesser. Läs hela framgångshistorien här .

Att omvandla cancervården: Hur Somerset Cancer Register utnyttjade Matrix42 :s ITSM-lösningar för överlägsen servicehantering

Somerset Cancer Register (SCR), en del av Somerset NHS Foundation Trust, implementerade framgångsrikt Matrix42 :s ITSM-lösningar för att förbättra sin programvara för cancerhantering som används av över 110 vårdcentraler i England. Matrix42 försåg SCR med omfattande verktyg för kontraktshantering, kundlivscykel- och produkthantering samt kundservice, inklusive ärendehantering och självbetjäningsalternativ. Viktiga fördelar inkluderade effektiviserade kundserviceprocesser, förbättrade kundinteraktioner och produktsynlighet samt integrerade teamarbetsflöden. Matrix42 :s flexibilitet och omfattande bild av kunddata förbättrade SCR:s tjänstehanteringsmöjligheter avsevärt. Läs hela historien här .

Slutsats

Matrix42 Professional -lösningen är baserad på en flexibel och skalbar plattform utrustad med avancerade AI-funktioner, vilket möjliggör snabb onboarding av organisationer. Denna lösning effektiviserar tjänstehantering inom olika branscher och riktar sig till både offentlig och privat sektor. Den gör det möjligt för organisationer att snabbt anpassa sig till förändrade affärsbehov med minimal risk, vilket förbättrar den operativa effektiviteten. Lösningen är baserad på en robust IT- och företagstjänstehanteringsplattform och levereras med flera distributionsalternativ, inklusive ett säkert europeiskt moln och ett privat moln. Lösningen inkluderar banbrytande AI-funktioner för att hjälpa agenter och slutanvändare.

Lösningen underlättar ett brett utbud av tjänstehanteringsprocesser, från typiska ITSM-processer till olika företagstjänsthanteringsprocesser, och inkluderar kodfri automatisering med Visual Workflow Automation. Dess flexibla datamodell, moderna användarupplevelse och flerspråkiga stöd gör den lämplig för internationell användning. Matrix42 :s mångsidighet demonstreras i olika applikationer, från risk- och projekthantering till uppgiftshantering, med framgångshistorier från olika europeiska organisationer som visar dess transformerande inverkan.

Kontaktinformation

Vänligen hitta vår kontakt här .