Introduction

Dans un environnement numérique en constante évolution, les organisations recherchent des solutions de gestion des services robustes et adaptables. Ces solutions doivent leur permettre de démarrer rapidement avec un risque minimal et leur offrir la flexibilité nécessaire pour évoluer et se réorganiser en fonction de leurs besoins métiers, facilitant ainsi des opérations optimisées. Matrix42 , acteur européen de la gestion des services, propose des solutions conçues pour accompagner les entreprises et leurs activités de gestion des services dans divers secteurs. Notre suite complète, comprenant une plateforme flexible et un large éventail de fonctionnalités de gestion des services, est conçue pour répondre aux défis spécifiques des organisations de taille moyenne modernes, qu'elles opèrent dans le secteur public ou privé.

Ce document présente les solutions Matrix42 Professional et met en lumière notre engagement en faveur d'une prise en main rapide, de la flexibilité, de l'évolutivité et de capacités d'IA de pointe. Que vous gériez des infrastructures informatiques complexes ou cherchiez à optimiser vos processus de services d'entreprise, comme les RH, la plateforme Matrix42 est conçue pour évoluer avec votre organisation. Découvrez comment nos solutions peuvent transformer votre gestion des services, en simplifiant les processus, en améliorant l'efficacité et en posant les bases d'une amélioration et d'une optimisation continues.

Présentation de la solution

Matrix42 Professional , reposant sur une plateforme flexible et performante, répond aux besoins variés des organisations. Notre solution, qui couvre un large éventail de processus de gestion des services informatiques et de gestion des services d'entreprise, est conçue pour les entreprises modernes en quête d'efficacité et d'adaptabilité. Grâce à une intégration avancée de l'IA et à des fonctionnalités évolutives, les solutions Matrix42 optimisent les processus métier, garantissant un fonctionnement fluide et une gestion des services pérenne. Les chapitres suivants présentent certains des principaux avantages et fonctionnalités de la plateforme, et offrent une introduction aux processus clés de la gestion des services.

Notre solution de gestion des services, présentée dans ce document, est une solution polyvalente et configurable, basée sur une plateforme flexible conçue pour offrir des fonctionnalités de gestion des services performantes. Elle est pensée pour l'adaptabilité et l'efficacité, répondant ainsi à un large éventail de besoins organisationnels. Pour ceux qui recherchent une mise en œuvre rapide et simplifiée de la gestion des services, notre offre Matrix42 Core est la solution idéale, proposant une approche plus standardisée et simplifiée.

Les documents de présentation des processus et les exemples d'utilisation ci-joints offrent un aperçu précieux des fonctionnalités standard et des cas d'utilisation, vous uid à travers les différentes fonctionnalités offertes par notre solution. Vous trouverez les liens vers ces documents plus loin dans ce document.

Core avantages

IA intégrée pour un travail plus intelligent des utilisateurs finaux et Agent

Matrix42 Intelligence, composant essentiel des solutions Matrix42 Professional , intègre l'intelligence artificielle (IA) avancée aux pratiques de gestion des services. La gamme de produits Matrix42 Intelligence utilise l'IA générative et Natural Language Processing (TALN) pour aider les agents service desk et les utilisateurs finaux à travailler plus efficacement. Matrix42 Intelligence assiste les agents dans la gestion de la complexité croissante de leurs tâches et permet aux utilisateurs finaux de résoudre leurs problèmes rapidement et en toute autonomie, 24 h/24 et 7 j/7.

Matrix42 Intelligence propose aux organisations européennes une solution qui allie des fonctionnalités d'IA innovantes à des exigences strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données. Matrix42 Intelligence offre à ses clients la flexibilité de choisir parmi différentes options d'hébergement pour les modèles de langage complexes, permettant ainsi des cas d'usage d'IA générative et leur donnant le contrôle sur l'emplacement de leurs données.

Traditionnellement alourdi par le traitement manuel de la plupart des tickets utilisateurs, l'environnement service desk est transformé grâce à Matrix42 Intelligence. Matrix42 solution réduit considérablement les coûts de service et accroît la productivité des agents en automatisant la gestion des requêtes simples et répétitives. Cette évolution s'inscrit dans la préférence croissante des utilisateurs pour un libre-service numérique intelligent, illustrée par la popularité grandissante des assistants virtuels IA.

Les employés qui sollicitent de l'aide bénéficient de Matrix42 Intelligence en pouvant résoudre leurs problèmes à tout moment grâce à l'IA, qui utilise les connaissances de l'entreprise pour fournir des réponses. Cela améliore l'accessibilité et la satisfaction des utilisateurs. Les agents du support bénéficient de l'IA tout au long du cycle de vie des tickets, ce qui facilite la saisie efficace des données, permet des investigations approfondies et améliore la rapidité et la qualité des échanges avec les utilisateurs finaux. Parallèlement, les administrateurs système profitent de la flexibilité de la plateforme et peuvent configurer l'assistance par IA pour optimiser les besoins de leur organisation.

Plateforme flexible et évolutive

Au cœur de Matrix42 Professional se trouve une plateforme robuste et polyvalente, reconnue pour sa flexibilité et son évolutivité éprouvées. Cette plateforme comprend une Professional complète et un portail libre-service intuitif, offrant un large éventail de fonctionnalités préconfigurées et prêtes à l'emploi. L'approche de Matrix42 est axée sur la fourniture d'une plateforme dotée d'une vaste gamme de fonctionnalités, tout en conservant la capacité d'adaptation nécessaire pour s'étendre et intégrer de nouveaux processus ou groupes d'utilisateurs à mesure que les besoins de l'organisation évoluent.

Les solutions Matrix42 Professional sont conçues à partir de la plateforme universelle Matrix42 Professional , permettant de centraliser un large éventail de processus et de services d'entreprise sur une seule plateforme, notamment la gouvernance et l'administration des identités ( IGA ) et HR Service Management (HRSM) . Nous avons également développé des solutions sur mesure pour divers autres cas d'usage, y compris financiers, liés aux actifs et spécifiques à votre activité. Si vous utilisez déjà un autre système informatique ou métier, la plateforme Matrix42 Professional peut être intégrée rapidement et facilement en interne ou via notre service d'intégration Matrix42 Frends .

Cloud à votre guise

Nous pensons que nos clients méritent la flexibilité de choisir une approche cloud adaptée à leurs besoins. Outre Cloud européen sécurisé de Matrix42 , la solution peut être déployée dans votre propre centre de données ou dans celui de votre choix. L'option de cloud privé offre tous les avantages du cloud, notamment les mises à jour et les sauvegardes automatisées, et permet de répondre aux exigences les plus élevées. Cloud à votre image est l'un de nos piliers stratégiques, et nous nous engageons à offrir ce choix à nos clients sur le long terme. Vous pouvez donc :

• Gérez votre infrastructure informatique conformément à la réglementation locale et conservez vos données en Europe.
• Assurez la continuité de vos services avec une disponibilité minimale de 99 % (99,95 % en service Premium) et une surveillance 24h/24 et 7j/7.
• Pro des services hautement sécurisés à vos utilisateurs finaux. Le développement et l'hébergement de la plateforme SaaS Matrix42 Cloud pour les clients, la gestion des informations, le support des fonctions commerciales et le conseil sur les produits Matrix42 sont certifiés ISO/IEC 27001:2013 .

Intégration rapide et facile avec une flexibilité évolutive

La solution Matrix42 Professional est conçue pour offrir une grande flexibilité et s'adapter aux besoins spécifiques de votre organisation, qu'ils soient simples ou complexes. Cette polyvalence vous permet de déployer rapidement la solution et d'en tirer pleinement parti pour vos opérations. Pour une mise en œuvre rapide, concise et économique de la gestion des services, le pack Matrix42 Core est idéal. Ce pack constitue une porte d'entrée accessible vers la gestion des services, facilitant l'accélération de vos initiatives de digitalisation. Vous pouvez également commencer avec le périmètre de votre choix, par exemple un ensemble de processus ITSM et de gestion des services d'entreprise. Quelle que soit l'approche choisie, vous bénéficierez de la même plateforme robuste et de toutes les possibilités d'extension !

Capacités de la plateforme

Expérience utilisateur moderne pour les utilisateurs finaux et Agent

Les utilisateurs d'aujourd'hui, habitués à l'intuitivité et à la réactivité des applications grand public, attendent une simplicité et une efficacité similaires des solutions logicielles. La solution de Matrix42 répond à cette attente en offrant une expérience utilisateur moderne, à l'instar des interfaces intuitives et conviviales qui prévalent sur le marché.

Notre plateforme offre une expérience utilisateur fluide et attrayante, tant pour les utilisateurs finaux que pour les agents. Elle se distingue par une interface intuitive, une navigation simple et un design adaptatif qui s'affiche correctement sur tous les appareils. L'interface libre-service propose une page d'accueil optimisée pour la recherche, permettant aux utilisateurs finaux de trouver facilement les produits et services dont ils ont besoin.

Matrix42 Professional offre une navigation simplifiée et des fonctionnalités variées conçues pour optimiser le travail quotidien des agents. Il prend en charge efficacement l'exécution de différents processus, notamment la gestion des incidents, des demandes de service et des changements. Cet outil simplifie les tâches complexes et optimise les flux de travail, pour une expérience de gestion plus productive et fluide.

De plus, l'approche sans code ou à faible code facilite l'administration. Comme l'a déclaré l'un de nos clients : « L' interface conviviale et la navigation intuitive de l'outil contribuent à une administration efficace, permettant aux équipes de comprendre les processus et d'extraire facilement les données essentielles des dashboard . »

Capacités d'intégration

Avec le service d'intégration Matrix42 Frends , nous proposons une variété d'intégrations en tant que service (IaaS), prêtes à être déployées chez n'importe quel client pour soutenir l'automatisation et la numérisation des processus.

La plateforme comprend également une REST API , permettant aux organisations de créer facilement des intégrations, soit par elles-mêmes, soit avec l'aide de nos consultants ou partenaires.

Automatisation sans code avec l'automatisation des flux de travail visuels

Matrix42 Professional intègre un moteur de workflow puissant et adaptable, Visual Workflow Automation, qui simplifie l'automatisation des processus internes. Cet outil permet de visualiser, de numériser et d'automatiser facilement les processus organisationnels.

Cet outil permet aux utilisateurs de concevoir de multiples flux de travail qui représentent fidèlement les processus complexes de gestion des services. Il simplifie diverses tâches, telles que les approbations, la manipulation des données selon des conditions spécifiques, la configuration des minuteurs et l'envoi de notifications par e-mail. Son approche sans code permet aux administrateurs de créer rapidement de nouveaux flux de travail en quelques minutes seulement, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle.

Modèle de données flexible

Le modèle de données Matrix42 redéfinit la gestion des services grâce à son cadre adaptable, contrastant avec la structure statique des bases de données ITSM standard. Il offre un environnement où les ajustements et les améliorations sont facilement gérés via une interface sans code permettant la création d'un nombre illimité de « tables » basées sur des modèles. Ce modèle favorise une uid et une personnalisation fluides et intuitives des processus de gestion des services, garantissant ainsi des mises à jour et des améliorations système simples et non perturbatrices. Il en résulte une plateforme de gestion des services aussi flexible que conviviale, répondant aux besoins divers et évolutifs des entreprises modernes.

Fonctionnalités de reporting

La solution offre des fonctionnalités de reporting complètes, avec diverses options de présentation des données : tableaux, graphiques, calendriers, tableaux Kanban et diagrammes de Gantt. Les utilisateurs peuvent personnaliser ces rapports grâce à différents paramètres permettant de regrouper, trier et filtrer les données pour obtenir des informations ciblées. De plus, une option permet de configurer des intervalles d'actualisation automatique pour ces vues, garantissant ainsi l'accès permanent aux données les plus récentes sans intervention manuelle.

Les puissantes fonctionnalités de reporting de cette solution sont essentielles pour uid et gérer les processus de gestion des services d'une organisation. Grâce à son système de reporting flexible, les entreprises peuvent facilement suivre les accords de niveau de service (SLA) et évaluer la performance des processus en temps réel. Cette fonctionnalité permet une analyse détaillée de chaque étape du cycle de vie de la gestion des services, de la demande initiale à la résolution, garantissant ainsi la conformité de toutes les opérations aux SLA établis.

Outre le suivi des SLA, les outils de reporting sont essentiels pour mesurer l'efficacité des processus de gestion des services. Grâce aux fonctionnalités de contrôle statistique des processus (SPC), les organisations peuvent détecter, analyser et corriger les variations de performance. Ces informations permettent de mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue, garantissant ainsi une prestation de services optimisée et conforme aux normes de qualité de l'organisation. Des options complètes de visualisation des données permettent aux parties prenantes de prendre des décisions éclairées pour piloter efficacement leurs stratégies de gestion des services, en adéquation avec les objectifs opérationnels immédiats et les objectifs organisationnels à long terme.

Assistance multilingue

La plateforme Matrix42 offre une prise en charge multilingue, notamment en anglais (États-Unis), en allemand, en finnois, en suédois, en polonais, en espagnol et dans d'autres langues. Elle permet également d'ajouter des traductions dans d'autres langues selon les besoins.

Cas d'utilisation étendus et potentiel de croissance

Aperçu Pro de gestion des services

Matrix42 Professional propose une gamme complète de pratiques ITSM et permet aux organisations de développer des processus personnalisés. Les chapitres ci-dessous présentent un aperçu concis des principaux processus de gestion des services disponibles dans Matrix42 Professional , ainsi que des liens vers des descriptions détaillées des processus et des exemples d'utilisation.

Des exemples de solutions et de processus de gestion des services d'entreprise sont décrits plus loin dans ce document.

Agent IA pour la préparation des billets et la réponse intelligente

Introduction et aperçu

L'ITSM traditionnel repose sur des processus manuels, que Agent d'IA pour la préparation des tickets complète en automatisant les tâches répétitives, notamment :

• Classification et acheminement instantanés des tickets (fini le tri manuel).
• Résumer les longs courriels pour que les agents comprennent plus rapidement les problèmes.
• Proposer des solutions basées sur des cas antérieurs et des articles de référence.

Agent IA pour la préparation des tickets (résumés, catégorisation, résolutions, attribution automatique, création de bases de connaissances)

Aperçu Pro et cas d'utilisation

L' Agent d'IA opère à plusieurs étapes du processus ITSM, transformant les données brutes des utilisateurs en tickets structurés et exploitables, ainsi qu'en connaissances réutilisables.

Les principaux cas d'utilisation sont les suivants :

• Classification sémantique des tickets pour identifier le type de ticket et le service concerné.
• Résumé automatique des courriels et conversations entrants.
• Attribution intelligente des tickets à la bonne équipe.
• Assistance à la résolution des problèmes grâce à des réponses clients générées par l'IA.
• Création d'articles de connaissances à partir des tickets résolus.
• Génération de titres d'articles de connaissances pour améliorer la découvrabilité et l'autonomie des utilisateurs.

Ensemble, ces fonctionnalités garantissent que les tickets sont exacts, complets et exploitables avant même que les agents ne commencent à les traiter.

Principales caractéristiques et fonctionnalités

• Classification sémantique des tickets – Type de ticket : L’IA analyse le contenu des tickets à l’aide Natural Language Processing (NLP) pour classer automatiquement les tickets dans des types prédéfinis tels que Incident, Demande de service.
• Classification sémantique des tickets - Service : L'IA identifie le service ou le système concerné en extrayant les termes clés et les indices contextuels du ticket.
• Synthèse des messages électroniques sous forme de tickets : les longs échanges de courriels et les conversations sont condensés en résumés clairs et structurés.
• Attribution intelligente des tickets : l’IA achemine les tickets vers l’équipe ou l’agent le plus approprié en fonction de la classification, de l’expertise, de la disponibilité et de la charge de travail.
• Résolution des problèmes clients assistée par l'IA : L'IA assiste les agents en générant des ébauches de réponses suggérées ou complètes en fonction de l'historique des tickets, du contenu de la base de connaissances et des résolutions précédentes.
• Création d'articles de base de connaissances : les tickets résolus sont analysés afin de générer automatiquement des brouillons d'articles pour la base de connaissances.

Agent IA pour la préparation des billets en action

Lorsqu'un ticket est enregistré dans le système ITSM, l' Agent IA commence immédiatement à le préparer pour résolution :

1. Analyse le contenu entrant en fonction de l'intention, du contexte et de l'urgence.
2. Classifie le type de ticket et le service concerné
3. Résumé des informations clés à soumettre à l'examen de l'agent
4. Attribue le billet à l'équipe la plus appropriée
5. Contribue aux étapes de communication et de résolution des problèmes avec les clients
6. Transforme les résolutions réussies en connaissances réutilisables

Avantages et impact

En déployant l' Agent d'IA pour la préparation des tickets, les organisations peuvent réaliser des améliorations mesurables dans leurs opérations ITSM :

• Amélioration de l'efficacité grâce à la réduction des tâches manuelles et répétitives.
• Résolution plus rapide des problèmes grâce à un routage et une synthèse intelligents.
• Amélioration de la qualité du service grâce à des réponses cohérentes et de haute qualité.
• Amélioration du libre-service grâce à des articles de connaissances mis à jour en continu.
• Réduction des coûts opérationnels grâce à l'automatisation et à l'optimisation de la charge de travail.

Gestion des incidents

Introduction et aperçu de la gestion des incidents

La gestion des incidents au sein de Professional de Matrix42 est structurée pour rétablir rapidement le fonctionnement normal des entreprises. Cette pratique repose sur un traitement efficace des incidents, uid par des flux de travail configurés, garantissant ainsi une restauration rapide et efficiente des services.

Aperçu Pro et cas d'utilisation

Vous trouverez ici une présentation du processus. Les principaux cas d'utilisation sont listés ci-dessous. Pour plus de détails, veuillez consulter les documents relatifs aux cas d'utilisation en cliquant sur les liens ci-dessous.

1. Création d'incidents
2. Pro des incidents
3. Résolution des incidents

Principales caractéristiques et fonctionnalités

• Entrées du journal de travail horodatées pour le suivi de la gestion des incidents
• Réponses prédéfinies pour minimiser le travail manuel
• Permet aux agents de voir leurs collègues consultant le même ticket et d'ajouter simultanément des commentaires pour une résolution collaborative, tout en verrouillant d'autres champs pour éviter les chevauchements.
• Enregistrement automatisé de l'historique de toutes les actions liées aux incidents
• Conversion des incidents en problèmes pour une analyse approfondie des causes profondes
• Suggestion d'incidents similaires passés grâce Natural Language Processing avec le ticket d'intelligence Matrix42 (module complémentaire)
• Suivi du temps passé à résoudre l'incident

Gestion des incidents en action

Le processus commence par le diagnostic des incidents à l'aide d'articles de la base de connaissances, puis par l'attribution et la catégorisation de chaque incident en vue d'une action ciblée. Au fur et à mesure de leur évolution, les incidents peuvent être réattribués ou escaladés. Si une solution temporaire est trouvée, ils peuvent être considérés comme un problème nécessitant une analyse plus approfondie.

Avantages et impact

La gestion des incidents de Matrix42 améliore l'efficacité opérationnelle en minimisant les interruptions de service. La fonctionnalité de tickets d'incident Matrix42 Intelligence Ticket (module complémentaire), basée sur l'IA, aide les agents à identifier les incidents redondants et à trouver rapidement des solutions, garantissant ainsi une prestation de services informatiques fiable et cohérente.

Gestion des demandes de service

Introduction et aperçu de la gestion des demandes de service

La gestion des demandes de service proposée par la solution Matrix42 simplifie le traitement des demandes des utilisateurs, de l'exécution des commandes à la fourniture d'informations. Elle est conçue pour traiter les demandes efficacement, garantissant ainsi une prestation de service rapide et précise.

Aperçu Pro et cas d'utilisation

Vous trouverez ici une présentation du processus. Les principaux cas d'utilisation sont listés ci-dessous. Pour plus de détails, veuillez consulter les documents relatifs aux cas d'utilisation en cliquant sur les liens ci-dessous.

1. Création de demandes de service
2. Approbation des demandes de service
3. Répondre aux demandes de service
4. Clôture des demandes de service

Principales caractéristiques et fonctionnalités

• La navigation et la soumission des demandes facilitées par des catalogues de services intuitifs améliorent l'expérience utilisateur lors du traitement des demandes.
• Le traitement efficace des demandes grâce à l'automatisation des flux de travail rationalise les opérations de gestion des services.
• Les tâches générées automatiquement en fonction des éléments de service garantissent une qualité constante dans la prestation de services.
• Le suivi continu de l'état des demandes grâce à des mises à jour en temps réel permet de tenir les utilisateurs informés.
• Les mises à jour régulières fournies par les notifications automatisées assurent une communication claire tout au long du cycle de vie de la demande.
• L'accès personnalisé garanti par le contrôle d'accès basé sur les rôles assure la sécurité et la pertinence pour chaque utilisateur.
• L'analyse des tendances et des performances des demandes de service grâce aux rapports et aux analyses facilite la prise de décisions stratégiques.

Gestion des demandes de service en action

Le processus de demande de service débute par la consultation d'un catalogue intuitif ou la recherche d'articles ou de services spécifiques sur le portail libre-service. Cette interface conviviale uid l'utilisateur tout au long de la procédure. Une fois la demande soumise, elle est approuvée ou refusée, ce qui constitue un point de contrôle essentiel de sa validité et de sa pertinence. En cas d'approbation, le système génère automatiquement des tâches prédéfinies afin d'optimiser le traitement de la demande et d'assurer une qualité de service constante. Le client est tenu informé par e-mail à chaque étape importante du processus.

Avantages et impact

Cette solution améliore l'efficacité en automatisant la prestation de services et en offrant aux utilisateurs des fonctionnalités en libre-service. Elle allège la charge administrative du personnel et renforce la satisfaction grâce à une gestion des demandes rapide et transparente.

Facilitation du changement

Introduction et aperçu de l'accompagnement du changement

La fonctionnalité de gestion des changements de la solution Matrix42 est conçue pour gérer tous les types de changements (standard, d'urgence et normaux) de manière contrôlée. Son objectif principal est de permettre la mise en œuvre des changements avec une interruption minimale des services informatiques, garantissant ainsi la cohérence et la fiabilité.

Aperçu Pro et cas d'utilisation

La présentation du processus est disponible ici . Les principaux cas d'utilisation sont listés ci-dessous. Pour plus de détails, veuillez consulter la présentation du processus. Vous trouverez ci-dessous un résumé des cas d'utilisation liés à l'accompagnement du changement.

• Cas d'utilisation de changement normal
  • Cela implique le lancement, l'évaluation, la planification, l'approbation, la programmation, la mise en œuvre et l'examen post-mise en œuvre des demandes de changement.
• Cas d'utilisation de changements d'urgence
  • Comprend la détection des urgences, l'évaluation rapide, l'approbation accélérée, la mise en œuvre urgente et la normalisation après la crise.
• Cas d'utilisation des changements standard
  • Ce processus couvre l'identification et l'enregistrement des modifications courantes à faible risque, leur vérification, leur planification, leur mise en œuvre et leur documentation. Les modifications standard sont gérées à l'aide de modèles prédéfinis afin de garantir leur mise en œuvre conforme aux attentes.

Principales caractéristiques et fonctionnalités

• Des modèles de modification distincts pour les changements standard permettent une gestion efficace des différents types de changements standard.
• Lier les modifications aux éléments de configuration facilite une analyse d'impact complète grâce à la fonctionnalité Visual Analyzer .
• Un processus d'approbation rigoureux est garanti pour chaque modification grâce à des flux de travail d'approbation structurés.
• La solution s'intègre parfaitement aux processus de gestion des incidents, des problèmes et de la configuration, offrant une approche holistique de la gestion des services.

Gestion de la facilitation du changement en action

Le module de gestion du changement de Matrix42 Professional est structuré pour assurer un suivi et une gestion efficaces de toutes les modifications. Cela inclut la planification et l'évaluation des changements, l'obtention des approbations nécessaires, ainsi que la mise en œuvre et le suivi rigoureux de chaque modification. La solution Matrix42 offre une plateforme complète pour la gestion de ces activités, garantissant que chaque étape, de l'initiation à la post-implémentation, soit conforme aux politiques et procédures de l'organisation.

Avantages et impact

Le processus de gestion du changement chez Matrix42 est conçu pour réduire significativement les risques liés aux changements grâce à une mise en œuvre maîtrisée. Cette approche renforce la stabilité des environnements informatiques en garantissant cohérence et fiabilité, et facilite la conformité réglementaire. De plus, elle contribue à la standardisation des procédures de changement, assurant ainsi une approche uniforme au sein de l'organisation.

Gestion des Pro

Introduction et aperçu de la gestion des Pro

La gestion des Pro dans la solution Matrix42 vise à minimiser l'impact négatif des incidents et des problèmes d'infrastructure informatique. Elle a pour objectif d'identifier les causes profondes et de prévenir leur récurrence, favorisant ainsi la stabilité et la résolution proactive des problèmes.

Aperçu Pro et cas d'utilisation

La présentation du processus est disponible ici . Les principaux cas d'utilisation sont listés ci-dessous. Pour plus de détails, veuillez consulter la présentation du processus. Vous trouverez ci-dessous un résumé des cas d'utilisation liés à la gestion des Pro .

Principales caractéristiques et fonctionnalités

• L'intégration de solutions aux incidents récurrents dans la base de connaissances globale améliore l'efficacité de la résolution des problèmes.
• Un système de reporting flexible et intégré permet d'identifier et d'éliminer de manière proactive les causes profondes des erreurs connues afin de prévenir la répétition des incidents avant qu'ils ne surviennent.
• Les capacités de mesure de la qualité du service dans les zones fréquemment touchées par des problèmes afin d'améliorer la prestation de services globale.
• Cette solution permet de documenter aussi bien les solutions de contournement temporaires que les solutions permanentes, afin de faciliter leur consultation ultérieure.
• Le modèle de données flexible permet de lier facilement les incidents et les éléments de configuration aux problèmes pour une analyse approfondie et détaillée.

Gestion des Pro en action

Dans la solution Matrix42 , la gestion des Pro débute par la création manuelle d'une fiche problème suite à un incident. Pro problèmes, classés en erreurs connues ou inconnues, sont analysés systématiquement. Des solutions de contournement sont proposées pour atténuer les impacts immédiats, suivies de solutions permanentes. L'ensemble du processus, de l'identification à la résolution, est soigneusement documenté et fait l'objet d'un suivi en vue d'une amélioration continue.

Avantages et impact

La gestion des Pro dans la solution Matrix42 est essentielle pour renforcer la stabilité informatique en traitant les problèmes sous-jacents de l'infrastructure, réduisant ainsi la probabilité et l'impact des incidents. Cette approche proactive facilite non seulement une résolution plus rapide des incidents grâce à une compréhension approfondie de leurs causes profondes, mais permet également de prendre des mesures préventives pour éviter leur réapparition. En intégrant des informations robustes sur la gestion des incidents et en exploitant les données historiques, la gestion des Pro permet aux utilisateurs d'identifier et d'atténuer efficacement les problèmes potentiels, contribuant ainsi à l'amélioration continue de la qualité de service.

Gestion des actifs informatiques

Introduction et aperçu de la gestion des actifs informatiques

La gestion des actifs informatiques est une approche globale permettant de gérer le cycle de vie du matériel informatique au sein d'une organisation. Elle englobe l'acquisition, le déploiement, la maintenance et la mise au rebut ou la réaffectation de ces actifs. Ce processus vise à optimiser leur utilisation, à minimiser les coûts, à garantir la conformité et à atténuer les risques.

En règle générale, les ressources informatiques sont extraites d'outils de gestion automatique des stocks et des actifs via le service d'intégration Matrix42 . Par exemple, Microsoft Intune, Device42, Miradore, Applixure, Microsoft System Center et plusieurs autres sources peuvent être utilisées pour récupérer ces données.

Aperçu Pro et cas d'utilisation

La présentation du processus est disponible ici . Les principaux cas d'utilisation sont listés ci-dessous. Pour plus de détails, veuillez consulter la présentation du processus. Vous trouverez ci-dessous un résumé des cas d'utilisation liés à la gestion des actifs informatiques.

• Découverte et enregistrement des actifs. Remarque ! L’utilisation de l’outil de découverte de votre choix est nécessaire pour récupérer les données des actifs pour la solution Matrix42 .
  • Processus automatisés et manuels de documentation des actifs matériels.
• Cartographie et analyse des relations entre les actifs :
  • Suivi des interconnexions et des dépendances des actifs.
• Suivi et gestion du cycle de vie :
  • Suivi de l'état des actifs, de leur acquisition à leur cession.
• Gestion et reporting financiers :
  • Intégrer les aspects financiers à la gestion des actifs pour une planification budgétaire efficace.
• Rapports sur les actifs.
  • Utilisation des rapports pour la gestion du cycle de vie et le soutien des activités proactives de gestion des Pro .

Principales caractéristiques et fonctionnalités

• Référentiel centralisé des actifs
  • Un espace de stockage unifié pour toutes les informations relatives aux actifs informatiques.
• Informations détaillées sur les actifs et les applications
  • Des dossiers complets, comprenant des informations techniques, de propriété et financières.
• Gestion du cycle de vie par le biais des changements de statut
  • Suivi du parcours de chaque actif, de son arrivée à sa mise au rebut.
• Suivi et rapports financiers
  • Gestion des aspects liés aux coûts et analyse financière.
• Rapports complets
  • Des fonctionnalités étendues de reporting pour la gestion des actifs et la possibilité de créer des alertes de seuil de manière flexible.
• Accès et permissions basés sur les rôles
  • Garantir un accès sécurisé aux informations relatives aux actifs informatiques.

Gestion des actifs informatiques en action

Dans Matrix42 , les actifs informatiques sont gérés sous forme de fiches de données, offrant une vue d'ensemble complète du cycle de vie de chaque actif. L' Visual Analyzer permet quant à lui de suivre les relations et les dépendances. La plateforme Matrix42 Pro est généralement intégrée à des outils d'inventaire automatique afin d'intégrer les données au système où sont effectuées les autres activités de gestion des services. Elle sert de référentiel central, reliant les processus et activités ITAM à la gestion des incidents , des demandes de service , des problèmes, Pro la gestion des changements et à la gestion de la configuration , entre autres.

L'ITAM s'applique aux actifs informatiques et peut être adapté à d'autres domaines d'activité comme les installations .

Avantages et impact

• Prise de décision stratégique
  • La solution ITAM de Matrix42 facilite la planification informatique à long terme et l'alignement de l'infrastructure informatique sur les objectifs organisationnels.
• Amélioration de la gestion du cycle de vie des actifs
  • Garantit une utilisation efficace des actifs et optimise le calendrier de remplacement ou de mise au rebut des actifs.
• Optimisation des coûts
  • Assure le suivi et la gestion des actifs informatiques pour réaliser des économies.
• Amélioration Pro productivité et de la prestation de services
  • Contribue à un fonctionnement plus fluide en aidant à garantir la disponibilité des actifs et leur utilisation optimale.
• Réduction des risques et conformité
  • Contribue au maintien de la traçabilité des actifs et au respect des réglementations en vigueur.

Gestion de la configuration

Introduction et aperçu de la gestion de la configuration

La gestion de la configuration (GC) est un processus de gestion des services informatiques dédié à la maintenance et au suivi de la configuration des services et des éléments de configuration (EC) qui constituent l'infrastructure informatique d'une organisation. L'objectif principal de la GC est de garantir une compréhension précise de tous les services, EC et de leurs interdépendances, essentielle à une prise de décision éclairée concernant les changements informatiques, la conformité réglementaire et l'excellence globale des services informatiques.

En règle générale, les éléments de configuration détectables sont extraits des outils de gestion automatique des stocks et des actifs via le service d'intégration Matrix42 . Par exemple, Device42 est généralement utilisé pour récupérer les données des éléments de configuration provenant de diverses sources.

Aperçu Pro et cas d'utilisation

La présentation du processus est disponible ici . Les principaux cas d'utilisation sont listés ci-dessous. Pour plus de détails, veuillez consulter la présentation du processus. Vous trouverez ci-dessous un résumé des cas d'utilisation liés à la gestion de la configuration.

• Suivi et documentation des éléments de configuration :
  • Documenter et tenir à jour les enregistrements de tous les éléments de configuration (CI) dans la CMDB.
• Cartographie des dépendances :
  • Comprendre et documenter les interrelations entre les composants informatiques pour une résolution de problèmes et une gestion du changement efficaces.
• Gestion du catalogue de services :
  • Décrire en détail les services offerts par une organisation, ainsi que leurs caractéristiques et leurs dépendances.

Principales caractéristiques et fonctionnalités

• Catalogue de services :
  • Servant de base au processus de gestion de la configuration, documentant tous les services informatiques et autres, le cas échéant.
• Gestion des applications et des actifs :
  • Gestion des applications permettant le fonctionnement des services et des ressources physiques ou virtuelles sur lesquelles elles résident.
• Gestion des fournisseurs et des infrastructures :
  • Retracer les services jusqu'à leurs fournisseurs et aux infrastructures sous-jacentes.
• Visualisation des dépendances :
  • Visualiser les relations et les dépendances entre tous les éléments de configuration, les actifs et les autres données de la plateforme, depuis la fiche de données d'incident jusqu'aux composants matériels exécutant les services.

Gestion de la configuration en action

Matrix42La solution de gestion de la configuration de [Nom de l'entreprise] transforme les opérations informatiques en fournissant une plateforme pratique et conviviale pour la gestion de l'infrastructure informatique. Elle permet aux équipes informatiques de réagir rapidement aux incidents en identifiant les services impactés, en évaluant les risques liés aux changements grâce à la visualisation des dépendances, en suivant le cycle de vie des actifs pour une maintenance proactive, en garantissant la conformité grâce à une tenue de registres précise, en optimisant les dépenses informatiques, en planifiant efficacement la reprise après sinistre et en gérant les relations avec les fournisseurs. Cette approche globale améliore la prestation de services et réduit les temps d'arrêt, tout en favorisant la prise de décisions stratégiques et la maîtrise des coûts, ce qui en fait un outil essentiel pour la gestion informatique moderne.

Avantages et impact

• Prestation de services simplifiée :
  • La gestion de configuration (CM) améliore l'efficacité des services informatiques en garantissant une représentation précise et une configuration cohérente des services.
• Gestion efficace des incidents et des Pro :
  • La gestion de configuration (CM) permet une résolution plus rapide des problèmes informatiques et contribue à une meilleure qualité des services informatiques.
• Aide à la décision stratégique :
  • CM fournit des informations qui facilitent la prise de décisions éclairées concernant les ajustements et les investissements dans l'infrastructure informatique.
• Conformité réglementaire :
  • La gestion de la conformité (CM) contribue au respect des exigences réglementaires, atténuant ainsi les risques liés à la non-conformité.

Exemples de solutions de gestion des services d'entreprise

HR Service Management

HR Service Management (HRSM) de Matrix42 digitalise et simplifie la gestion des services RH, améliorant ainsi l'expérience et l'efficacité des employés. L'automatisation des demandes et des dossiers RH via un portail libre-service réduit la charge de travail manuelle et facilite l'accès aux données pour les responsables. Plus d'informations ici .

Gestion des installations

La solution de gestion des installations de Matrix42 simplifie l'exploitation des bâtiments en combinant la gestion des actifs et de la maintenance avec la sécurité et le développement durable. Elle propose divers formulaires en libre-service pour les utilisateurs finaux, un référentiel d'actifs complet et une planification automatisée de la maintenance, améliorant ainsi l'efficacité des ressources et la sécurité au travail.

Gestion des contrats d'entreprise

La solution de gestion des contrats d'entreprise de Matrix42 centralise le stockage des contrats, offrant un point d'enregistrement unique et sécurisé pour tous les types de contrats. Elle facilite l'archivage automatisé, les alertes d'échéance et les flux d'approbation simplifiés. Des autorisations avancées garantissent la protection des informations sensibles, tandis que des fonctionnalités telles que les rappels de renouvellement de contrat, les journaux d'audit et les processus d'approbation axés sur la conformité améliorent l'efficacité et la sécurité.

Opérations de crise

La solution Crisis Ops de Matrix42 offre une gestion de crise complète en surveillant l'état opérationnel des équipes, des services et des tâches. Elle améliore la communication lors de situations critiques telles que les pandémies, en assurant le suivi des ressources et en déclenchant des alertes en cas de changement opérationnel. La solution permet aux responsables de créer et de suivre des tâches pour la résolution des problèmes, garantissant ainsi une réponse rapide et une transparence totale. Grâce aux notifications automatiques et à un historique d'audit, Crisis Ops assure une coordination efficace et une résolution rapide des perturbations au sein des différentes unités opérationnelles.

SAFe essentiel

La solution Essential SAFe de Matrix42 simplifie les pratiques Agile et Lean en améliorant la transparence du travail et la gestion des tâches. Elle permet aux parties prenantes de comprendre facilement les relations et les dépendances au sein du cadre SAFe. La solution centralise le suivi du travail Agile, comme les user stories et les epics, avec des fonctionnalités de suivi de la progression et de gestion des sprints sur des tableaux Kanban . Les Release Train Engineers, les Solution Managers et les Pro Owners peuvent gérer efficacement leur travail grâce aux outils de reporting et de visualisation complets de la plateforme Matrix42 Pro . Cette approche globale facilite l'orchestration des équipes Agile, en favorisant la transparence entre les différentes équipes et les incréments de Pro .

Exemples d'autres domaines d'application de la plateforme Matrix42 Pro

La plateforme Matrix42 Pro offre une solution polyvalente et adaptable pour répondre à divers besoins en gestion des services. Dans les chapitres suivants, nous explorons quelques-unes des applications les plus courantes de la plateforme, telles qu'utilisées par les clients Matrix42 . Ces exemples mettent en lumière la flexibilité et la capacité de la plateforme à prendre en charge différents processus, de la gestion des services informatiques (ITSM) à la gestion générale des tâches. Il est important de noter qu'il ne s'agit là que de quelques exemples de ses utilisations potentielles ; la plateforme Matrix42 Pro est conçue pour s'adapter à pratiquement tous les processus de gestion des services, bien au-delà du cadre des exemples présentés ici.

Gestion des risques

La plateforme Matrix42 Pro est couramment utilisée pour la gestion des risques, offrant aux organisations des outils pour établir un processus structuré de gestion des risques. Elle permet la documentation, l'évaluation et l'attribution des responsabilités liées aux risques, ainsi que le calcul des niveaux de risque en fonction de la probabilité et de l'impact. La plateforme prend également en charge le processus d'approbation et la communication relative aux risques. De plus, ses fonctionnalités de reporting adaptables facilitent la production de rapports sur les risques, tandis que son modèle robuste de gestion des autorisations d'accès garantit que les informations sensibles ne sont accessibles qu'au personnel autorisé.

Project Management

La plateforme Matrix42 Pro simplifie efficacement la gestion des portefeuilles de projets et des tâches grâce à une suite complète de fonctionnalités. Elle conserve une liste détaillée des projets, incluant les informations et les détails de responsabilité, et prend en charge le suivi des heures travaillées et du budget, assurant ainsi une surveillance optimale des ressources financières et temporelles. La plateforme facilite la gestion de l'état d'avancement et des phases des projets et gère efficacement les sous-tâches, notamment grâce à une vue Kanban . De plus, elle permet de créer des projets à partir de modèles et offre des dashboard et des rapports de gestion de projet pertinents. Sa vue Gantt, qui représente visuellement les chronologies des projets à différents niveaux (projets, phases ou sous-tâches), constitue une fonctionnalité remarquable.

Gestion des tâches

La plateforme Matrix42 Pro facilite la gestion des tâches et prend en charge diverses fonctions administratives. Elle organise efficacement les tâches grâce à des fonctionnalités de catégorisation, de priorisation et de suivi des échéances. La plateforme optimise les flux de travail avec des options d'attribution et de réattribution, des mises à jour de statut et un suivi de l'avancement. Son interface intuitive et ses vues Kanban permettent aux utilisateurs de créer et de gérer facilement les tâches, tandis que dashboard personnalisables et les outils de reporting offrent une vue d'ensemble claire de l'état d'avancement et du taux de réalisation. La plateforme est parfaitement adaptée à diverses tâches administratives et opérationnelles, améliorant la productivité et la collaboration entre les différents services.

Histoires à succès

Vers la gestion des services du futur - Payex

PayEx, filiale de Swedbank employant 80 000 personnes dans quatre pays, a révolutionné son système de gestion des services grâce à Matrix42 . L’entreprise a migré vers un système moderne et digitalisé, automatisant plus de 40 flux de travail et numérisant 14 processus. Cette transformation a permis d’accroître la flexibilité, d’améliorer l’expérience utilisateur et d’accélérer considérablement les opérations, notamment le traitement des contrats. Découvrez l’étude de cas complète ici .

Un outil intuitif et accessible pour répondre à des besoins variés : l’utilisation de Matrix42 par Eltel

Eltel, leader des services d'infrastructures critiques, s'appuie sur Matrix42 pour diverses opérations, notamment en informatique, RH et finance. Passant de 70-80 à 420 licences ITSM, Eltel utilise désormais Matrix42 dans plusieurs pays, optimisant ainsi la structure et le contrôle de ses opérations quotidiennes. La solution cloud de Matrix42 offre une gestion des incidents simplifiée, un support RH et une intégration des processus financiers, avec des services disponibles en sept langues. Parmi ses principaux avantages figurent des processus de demande rationalisés, un suivi efficace des SLA et des interfaces conviviales, répondant aux besoins croissants d'Eltel en matière de digitalisation et d'automatisation. Découvrez l'étude de cas complète ici.

L'outil idéal au quotidien : comment ISS utilise Matrix42

ISS, leader mondial des services intégrés aux installations, utilise la plateforme Matrix42 de manière intensive. Avec 8 000 employés et 120 administrateurs, Matrix42 prend en charge diverses fonctions, notamment l'informatique, les ressources humaines et le service client. Axée sur les besoins des travailleurs mobiles, Matrix42 offre une gestion complète des actifs, l'automatisation des processus et une gestion optimisée des demandes de service, transformant ainsi l'efficacité opérationnelle d'ISS et digitalisant ses processus métier non informatiques. Découvrez l'étude de cas complète ici .

Transformer les soins contre le cancer : comment le registre du cancer du Somerset a tiré parti des solutions ITSM de Matrix42 pour une gestion des services supérieure

Le Somerset Cancer Register (SCR), qui fait partie du Somerset NHS Foundation Trust, a déployé avec succès les solutions ITSM de Matrix42 afin d'optimiser son logiciel de gestion du cancer, utilisé par plus de 110 établissements de santé en Angleterre. Matrix42 a fourni au SCR des outils complets pour la gestion des contrats, le cycle de vie client, la gestion des produits et le service client, incluant un système de tickets et des options de libre-service. Parmi les principaux avantages, citons la simplification des processus de service client, l'amélioration des interactions clients et de la visibilité des produits, ainsi que l'intégration des flux de travail des équipes. La flexibilité et la vision globale des données clients offertes Matrix42 ont considérablement amélioré les capacités de gestion des services du SCR. Découvrez l'étude de cas complète ici .

Conclusion

La solution Matrix42 Professional repose sur une plateforme flexible et évolutive dotée de capacités d'IA avancées, permettant une prise en main rapide par les organisations. Cette solution simplifie la gestion des services dans divers secteurs d'activité, tant publics que privés. Elle permet aux organisations de s'adapter rapidement à l'évolution de leurs besoins métiers avec un risque minimal, améliorant ainsi leur efficacité opérationnelle. La solution s'appuie sur une plateforme robuste de gestion des services informatiques et d'entreprise et propose plusieurs options de déploiement, notamment un cloud européen sécurisé et un cloud privé. Elle intègre des fonctionnalités d'IA de pointe pour assister les agents et les utilisateurs finaux.

La solution facilite un large éventail de processus de gestion des services, des processus ITSM classiques aux processus de gestion des services d'entreprise, et intègre une automatisation sans code grâce à Visual Workflow Automation. Son modèle de données flexible, son interface utilisateur moderne et sa prise en charge multilingue la rendent adaptée à une utilisation internationale. La polyvalence de Matrix42 est démontrée dans diverses applications, de la gestion des risques et des projets à la gestion des tâches, et de nombreuses organisations européennes ont témoigné de son impact transformateur.

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