Przykładowy scenariusz

W tym przykładowym scenariuszu występuje prośba o usługę polegającą na zainstalowaniu nowego oprogramowania na stacji roboczej użytkownika końcowego.

1. Użytkownik końcowy prosi o zainstalowanie oprogramowania do zarządzania projektami w celu usprawnienia współpracy zespołowej.
2. Agent Service Desk zbiera niezbędne dane, takie jak wersja oprogramowania i informacje o licencji.
3. Agent Service Desk weryfikuje kompatybilność oprogramowania ze stacją roboczą użytkownika końcowego i ustala dogodny termin instalacji.
4. Postępując zgodnie z ustalonymi procedurami wdrażania, Agent Service Desk instaluje oprogramowanie, konfiguruje ustawienia i przeprowadza testy funkcjonalne w celu zapewnienia prawidłowego działania.
5. Użytkownikowi końcowemu udziela się instrukcji dotyczących dostępu do nowego oprogramowania i korzystania z niego.
6. Użytkownik końcowy jest zadowolony z instalacji i wyraża wdzięczność za szybką obsługę.
7. Agent Service Desk zamyka zgłoszenie serwisowe, dokumentując proces instalacji i ważne szczegóły, które będą przydatne w przyszłości.

Kontekst

Poniżej opisano ogólne kroki procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Ten przypadek użycia opisuje krok realizacji zgłoszeń – pogrubiona sekcja:

1. Tworzenie zgłoszenia serwisowego : Pierwszym krokiem jest zainicjowanie zgłoszenia, w którym użytkownik składa zgłoszenie dotyczące konkretnej usługi za pośrednictwem portalu samoobsługowego, połączenia telefonicznego, poczty e-mail lub czatu. Zgłoszenie może dotyczyć resetowania hasła, dostępu do aplikacji lub dowolnej predefiniowanej usługi IT.
2. Zatwierdzanie zgłoszeń serwisowych : Po skategoryzowaniu i nadaniu priorytetu zgłoszeniu, jest ono wysyłane do odpowiedniego zatwierdzającego. Zatwierdzający weryfikuje zgłoszenie i podejmuje decyzję o jego zatwierdzeniu/odrzuceniu w oparciu o zasady i standardy organizacji. Jeśli zgłoszenie zostanie zatwierdzone, przechodzi do następnego kroku; w przeciwnym razie zostaje zamknięte.
3. Realizacja wniosku : Po zatwierdzeniu wniosek jest przypisywany do odpowiedniego zespołu lub osoby odpowiedzialnej za jego realizację. Zespół postępuje zgodnie z zdefiniowaną procedurą, aby zrealizować wniosek i zaktualizować jego status w narzędziu do zarządzania usługami.
4. Zamykanie zgłoszeń serwisowych : Po zrealizowaniu zgłoszenia , Agent Service Desk dodaje tekst rozwiązania i zmienia status zgłoszenia na Rozwiązane. Powoduje to automatyczne wysłanie powiadomienia e-mail do użytkownika końcowego. Użytkownik końcowy może zapoznać się z rozwiązaniem i ponownie otworzyć zgłoszenie serwisowe, jeśli uzna, że nie zostało ono prawidłowo zrealizowane.

Przepływ pracy

1. Po Agent zgłoszenia serwisowego (dostarczeniu produktu lub usługi klientowi) Service Desk dodaje do zgłoszenia tekst rozwiązania, aby opisać sposób jego realizacji. Może to nie być konieczne w przypadku rutynowych zgłoszeń, takich jak dostarczenie użytkownikowi nowej klawiatury, ale jest konieczne w przypadku bardziej złożonych zgłoszeń, takich jak instalacja nowego oprogramowania.
   1. Agent Service Desk może skorzystać z artykułu bazy wiedzy lub funkcji Quickfill, aby dodać tekst rozwiązania zgłoszenia.
2. Agent Service Desk ustawia status zgłoszenia serwisowego (Zgłoszenie) na Rozwiązany.
   1. Automatyczna wiadomość e-mail z informacją „Zgłoszenie rozwiązane” jest wysyłana do użytkownika końcowego, informując go o rozwiązaniu zgłoszenia serwisowego. Automatyczna wiadomość e-mail zawiera tekst rozwiązania.
3. Następnie użytkownik końcowy weryfikuje rozwiązanie. W praktyce użytkownik końcowy ocenia, czy jego zdaniem żądanie zostało spełnione – czy otrzymał przedmiot lub usługę zgodnie z opisem przedmiotu w portalu samoobsługowym.
   1. Jeśli użytkownik końcowy nie jest usatysfakcjonowany rozwiązaniem, odpowiada na wiadomość e-mail z informacją „Zgłoszenie rozwiązane”, co powoduje automatyczne ponowne otwarcie zgłoszenia serwisowego (zgłoszenia).
      1. Alternatywnie, użytkownik końcowy może skorzystać z innych sposobów, aby poprosić Agent Service Desk o ponowne otwarcie zgłoszenia serwisowego (biletu). Może to oznaczać wizytę, rozmowę telefoniczną lub czat.
      2. Następnie Agent Service Desk ręcznie otwiera zgłoszenie, zmieniając jego status.

Wyniki

• Zgłoszenie serwisowe zostało rozwiązane.
• Użytkownik końcowy został powiadomiony, że żądanie zostało rozpatrzone.
• Zgłoszenie serwisowe ma udokumentowane rozwiązanie, które można wykorzystać w przyszłości jako punkt odniesienia, na potrzeby audytu, a także jako podstawę do utworzenia artykułu w bazie wiedzy.

Korzyści

• Ponieważ zamknięcie zgłoszenia serwisowego powoduje wysłanie powiadomienia do użytkownika końcowego, użytkownik końcowy dowiaduje się, że zgłoszenie zostało rozwiązane, i dowiaduje się, w jaki sposób to nastąpiło.
• Dokumentowanie realizacji zgłoszeń serwisowych wiąże się z szeregiem korzyści.
  • Dokumentacja: Teksty rozwiązań stanowią udokumentowany zapis działań podjętych w celu rozwiązania zgłoszenia serwisowego. Rejestrują one wykonane kroki, wdrożone rozwiązania i wszelkie istotne szczegóły, służąc jako odniesienie historyczne do wykorzystania w przyszłości.
  • Komunikacja: Teksty rozwiązań ułatwiają jasną komunikację między Agent Service Desk a użytkownikami końcowymi zaangażowanymi w zgłoszenie. Zawierają zwięzłe podsumowanie rozwiązania, umożliwiając innym zrozumienie rezultatu bez konieczności przeglądania całej historii zgłoszenia.
  • Knowledge Base : Teksty rozwiązań uzupełniają bazę wiedzy organizacji, gromadząc cenne informacje na temat procesu rozwiązywania problemów. Można ich używać do aktualizacji lub tworzenia artykułów w bazie wiedzy, pomagając przyszłym agentom sprawnie obsługiwać podobne zgłoszenia.
  • Odpowiedzialność i audyt: Szczegółowe teksty rezolucji ustanawiają rozliczalność i przejrzystość. Umożliwiają łatwe śledzenie podejmowanych działań, podjętych decyzji i uzasadnienia ich. Taka dokumentacja jest cenna podczas audytów, kontroli zgodności i ocen wydajności.
  • Ciągłe doskonalenie: Teksty rozwiązań ułatwiają analizę i identyfikację wzorców lub trendów w zgłoszeniach serwisowych. Przeglądając wcześniejsze rozwiązania, organizacje mogą identyfikować powtarzające się problemy, usprawniać swoje procesy i wdrażać środki zapobiegawcze w celu minimalizacji przyszłych incydentów.
  • Szkolenia i wdrażanie: Teksty dotyczące rozwiązań to przydatne zasoby do szkolenia nowych agentów lub członków zespołu wdrażającego. Zawierają one rzeczywiste przykłady skutecznego rozwiązania różnych typów zgłoszeń serwisowych, pomagając w budowaniu wiedzy i umiejętności w zespole.
  • Satysfakcja klienta: Dobrze udokumentowane teksty rozwiązań zapewniają klientom precyzyjne i spójne wsparcie. Umożliwiają one agentom udzielanie szczegółowych wyjaśnień dotyczących rozwiązania problemu, co przekłada się na zadowolenie klienta i zaufanie do świadczonej usługi.