W tym artykule opisano przypadek użycia „Realizacja żądań usług”. W pierwszej sekcji znajduje się przegląd przypadku użycia. Druga sekcja zawiera instrukcje dotyczące dostarczania danych dla tego przypadku użycia.

Przypadek użycia: realizacja żądań serwisowych

Opis przypadku użycia

Przypadek użycia rozpoczyna się po zatwierdzeniu zgłoszenia serwisowego . Następnie zgłoszenie jest przypisywane, kategoryzowane i, w razie potrzeby, priorytetyzowane (w zależności od kanału). Następnie zgłoszenie jest realizowane, bezpośrednio lub za pośrednictwem dostawcy zewnętrznego. Realizacja może obejmować dostawę produktu fizycznego.

Kontekst

Poniżej opisano ogólne kroki procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Ten przypadek użycia opisuje krok realizacji zgłoszeń – pogrubiona sekcja:

1. Tworzenie zgłoszenia serwisowego : Pierwszym krokiem jest zainicjowanie zgłoszenia , w którym użytkownik składa zgłoszenie dotyczące konkretnej usługi za pośrednictwem portalu samoobsługowego , połączenia telefonicznego , poczty e - mail lub czatu . Zgłoszenie może dotyczyć resetowania hasła , dostępu do aplikacji lub dowolnej predefiniowanej usługi IT .​​​​​​​​
2. Zatwierdzanie zgłoszeń serwisowych : Po skategoryzowaniu i nadaniu priorytetu zgłoszeniu, jest ono wysyłane do odpowiedniego zatwierdzającego. Zatwierdzający weryfikuje zgłoszenie i podejmuje decyzję o jego zatwierdzeniu/odrzuceniu w oparciu o zasady i standardy organizacji. Jeśli zgłoszenie zostanie zatwierdzone, przechodzi do następnego kroku; w przeciwnym razie zostaje zamknięte.
3. Realizacja wniosku: Po zatwierdzeniu wniosek jest przypisywany do odpowiedniego zespołu lub osoby odpowiedzialnej za jego realizację. Zespół postępuje zgodnie z zdefiniowaną procedurą, aby zrealizować wniosek i zaktualizować jego status w narzędziu do zarządzania usługami.
4. Zamykanie zgłoszeń serwisowych : Po zrealizowaniu zgłoszenia jest ono zamykane, a wnioskodawca jest powiadamiany o jego zakończeniu. Status zgłoszenia jest aktualizowany w narzędziu do zarządzania usługami, a wszelkie powiązane zgłoszenia są zamykane. Jeśli zgłoszenie nie zostanie zrealizowane w określonym czasie, jest ono eskalowane do następnego poziomu.
   1. Przegląd i opinia: Po zrealizowaniu wniosku, dostawca usług dokonuje przeglądu procesu realizacji wniosku i zbiera opinie od wnioskodawcy. Opinie te pomagają zidentyfikować obszary wymagające poprawy i usprawnić ogólną realizację usługi.

Przykładowy scenariusz

W tym scenariuszu,

1. Użytkownik końcowy zamówił nowy telefon komórkowy.
2. Menedżer użytkownika końcowego zatwierdził prośbę.
3. Prośba może zostać spełniona przez Agent Service Desk .
   1. Ponieważ zgłoszenie zostało przesłane za pośrednictwem portalu samoobsługowego, zostało ono automatycznie przypisane do grupy wsparcia, a także automatycznie skategoryzowane i uszeregowane pod względem priorytetu.
4. Pracownik Service Desk może przypisać zgłoszenie do siebie i zająć się przygotowaniem i dostarczeniem urządzenia użytkownikowi końcowemu lub zamówić urządzenie od zewnętrznego dostawcy.

Diagram przypadku użycia

Przepływ pracy

1. Po zatwierdzeniu zgłoszenia, zostaje ono przypisane do odpowiedniego zespołu lub osoby odpowiedzialnej za jego realizację. Przypisanie zazwyczaj odbywa się automatycznie na podstawie zamówionego elementu usługi powiązanego ze zgłoszeniem po jego przesłaniu za pośrednictwem portalu samoobsługowego. Elementem usługi może być na przykład konkretny model telefonu komórkowego.
2. Zgłoszenie jest kategoryzowane i priorytetyzowane. Te kroki są zazwyczaj wykonywane automatycznie w zależności od elementu usługi.
3. Zespół postępuje zgodnie z określonym procesem w celu realizacji i aktualizacji statusu żądania w narzędziu do zarządzania usługami.
   1. Spełnienie prośby może wiązać się z zamówieniem przedmiotu fizycznego lub np. prawa dostępu od dostawcy zewnętrznego.
   2. W przypadku towarów fizycznych towar jest dostarczany do użytkownika końcowego.

Wyniki

• Żądanie zostało przypisane, skategoryzowane i uporządkowane według priorytetu.
• Użytkownik końcowy otrzymał żądany przedmiot lub usługę.

Korzyści

• Większa satysfakcja klienta: Systematyczne podejście do realizacji zgłoszeń serwisowych gwarantuje sprawną i skuteczną obsługę zgłoszeń, zapewniając klientom terminowe i wysokiej jakości usługi. Zwiększa to satysfakcję klienta, co może prowadzić do wzrostu lojalności i utrzymania klientów.
• Większa efektywność : Systematyczne podejście do realizacji żądań serwisowych eliminuje potrzebę ręcznej interwencji i usprawnia proces realizacji żądań, co przekłada się na krótszy czas realizacji i większą efektywność.
• Wyższa jakość usług : Systematyczne podejście do realizacji zleceń serwisowych pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz ujednolicić proces realizacji, co przekłada się na spójność świadczonych usług i wyższą jakość usług.
• Lepsza zgodność : Systematyczne podejście do realizacji żądań usług gwarantuje, że żądania są realizowane zgodnie z politykami, standardami i przepisami organizacji, co zapewnia zgodność i zmniejsza ryzyko naruszenia bezpieczeństwa i utraty danych.
• Większa widoczność i przejrzystość : Systematyczne podejście do realizacji żądań usług zapewnia lepszą widoczność i przejrzystość procesu realizacji żądań, umożliwiając klientom śledzenie statusu swoich żądań, a dostawcom usług monitorowanie ich wydajności i identyfikowanie obszarów wymagających udoskonalenia.