W tym artykule opisano przypadek użycia „Tworzenie żądań serwisowych”. W pierwszej sekcji znajduje się przegląd przypadku użycia. Druga sekcja zawiera instrukcje dotyczące dostarczania danych dla tego przypadku użycia.

Przypadek użycia: Tworzenie żądań serwisowych

Opis przypadku użycia

Zgłoszenia serwisowe to zazwyczaj zgłoszenia o niskim ryzyku i niewielkim wpływie na środowisko, które można łatwo zrealizować za pomocą predefiniowanych procesów i procedur. Przypadek użycia zazwyczaj rozpoczyna się, gdy użytkownik musi zamówić nowe urządzenie, akcesorium, usługę lub uprawnienia użytkownika. Użytkownik tworzy zgłoszenie serwisowe w portalu samoobsługowym. Po dotarciu zgłoszenia do działu wsparcia jest ono uwzględniane w procesie, który kończy się realizacją i zamknięciem zgłoszenia serwisowego.

Bilety mogą również przychodzić e-mailem od użytkowników końcowych do narzędzia do zarządzania usługami i service desk . Chociaż zaleca się wymaganie od użytkowników przesyłania wszystkich zgłoszeń serwisowych za pośrednictwem samoobsługi, mogą zdarzyć się przypadki, że zgłoszenia serwisowe będą przychodzić e-mailem. W takich przypadkach ważne jest, aby zidentyfikować element, o który prosi użytkownik końcowy i dostarczyć go zgodnie ze standardowym procesem zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, w tym zatwierdzeniami. W przypadku, gdy użytkownik końcowy poprosi o coś spoza zakresu katalogu usług, należy zastosować polityki i praktyki obowiązujące w firmie, aby rozwiązać sytuację. Na przykład, Agent Service Desk może uprzejmie poinstruować użytkownika końcowego, aby wybrał element z samoobsługi i przesłał zgłoszenie za jego pośrednictwem, aby umożliwić przejście zgłoszenia przez standardowy proces zatwierdzania.

Kontekst

Poniżej opisano ogólne kroki procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Ten przypadek użycia opisuje krok realizacji zgłoszeń – pogrubiona sekcja:

1. Tworzenie zgłoszenia serwisowego : Pierwszym krokiem jest zainicjowanie zgłoszenia, w którym użytkownik składa zgłoszenie dotyczące konkretnej usługi za pośrednictwem portalu samoobsługowego, połączenia telefonicznego, poczty e-mail lub czatu. Zgłoszenie może dotyczyć resetowania hasła, dostępu do aplikacji lub dowolnej predefiniowanej usługi IT.
2. Zatwierdzanie zgłoszeń serwisowych : Po skategoryzowaniu i nadaniu priorytetu zgłoszeniu, jest ono wysyłane do odpowiedniego zatwierdzającego. Zatwierdzający weryfikuje zgłoszenie i podejmuje decyzję o jego zatwierdzeniu/odrzuceniu w oparciu o zasady i standardy organizacji. Jeśli zgłoszenie zostanie zatwierdzone, przechodzi do następnego kroku; w przeciwnym razie zostaje zamknięte.
3. Realizacja wniosku : Po zatwierdzeniu wniosek jest przypisywany do odpowiedniego zespołu lub osoby odpowiedzialnej za jego realizację. Zespół postępuje zgodnie z zdefiniowaną procedurą, aby zrealizować wniosek i zaktualizować jego status w narzędziu do zarządzania usługami.
4. Zamykanie zgłoszeń serwisowych : Po zrealizowaniu zgłoszenia, Agent Service Desk dodaje tekst rozwiązania i zmienia status zgłoszenia. Powoduje to automatyczne wysłanie powiadomienia e-mail do użytkownika końcowego. Użytkownik końcowy może zapoznać się z rozwiązaniem i ponownie otworzyć zgłoszenie serwisowe, jeśli uzna, że nie zostało ono zrealizowane prawidłowo.

Przykładowy scenariusz

Rozważmy scenariusz, w którym użytkownik końcowy chce zamówić nowy telefon komórkowy. Ponieważ firma udostępnia swoje opcje w portalu samoobsługowym, użytkownik przechodzi do niego i przegląda ofertę telefonów komórkowych. Następnie wybiera preferowany telefon, definiuje szczegóły, takie jak kolor, i przesyła zamówienie. Zamówienie jest przekazywane menedżerowi do zatwierdzenia.  

Diagram przypadku użycia

Przepływ pracy

1. Użytkownik końcowy przegląda elementy usług w portalu samoobsługowym.
2. Użytkownik końcowy zamawia przedmiot.
3. Karta danych biletu jest tworzona z typem = zamówienie usługi
   1. Zadania oparte na elementach, wstępnie zdefiniowane, są tworzone automatycznie i powiązane ze zgłoszeniem.
4. Do użytkownika końcowego wysyłany jest automatyczny e-mail w celu potwierdzenia żądania.
5. Żądanie jest wysyłane do zatwierdzenia , jeśli zdefiniowany wcześniej element usługi wymaga zatwierdzenia.

Wyniki

• W narzędziu do zarządzania usługami utworzono nowe zgłoszenie serwisowe (bilet).
  • Zgłoszenie serwisowe obejmuje wstępnie zdefiniowany element usługi, np. konkretny model telefonu komórkowego.
  • Jeśli zgłoszenie serwisowe obejmuje wstępnie zdefiniowane zadania oparte na pozycji usługi, zadania te można wykorzystać do wsparcia procesu i zapewnienia większej przejrzystości agentom pomocy technicznej Agent
• Żądanie serwisowe może zostać zrealizowane, jeśli pozycja nie wymaga zatwierdzenia.

Korzyści

• Zamówienia zawierające wstępnie zdefiniowane pozycje pozwalają na wysoką jakość obsługi, szybką reakcję i dostawę.
  • Agent Service Desk doskonale rozumieją, o co proszą użytkownicy.
  • Zadania oparte na elementach, predefiniowane i tworzone automatycznie pomagają w doprecyzowaniu procesu realizacji zlecenia. Predefiniowane zadania minimalizują zależność od pamięci poszczególnych użytkowników i zapewniają spójny rezultat usługi dla wszystkich użytkowników.
• Wszystkie zamówienia są składane w ramach ujednoliconego procesu i za pośrednictwem tego samego kanału (samoobsługi).