Esimerkkiskenaario

Tässä esimerkkitilanteessa on palvelupyyntö uuden ohjelmiston asentamiseksi loppukäyttäjän työasemalle.

1. Loppukäyttäjä pyytää projektinhallintaohjelmiston asentamista tiimityön parantamiseksi.
2. Service Desk Agent kerää tarvittavat tiedot, kuten ohjelmistoversion ja lisenssitiedot.
3. Service Desk Agent ohjelmiston yhteensopivuuden loppukäyttäjän työaseman kanssa ja sopii asennusajankohdan.
4. Vakiintuneiden käyttöönottomenettelyjen mukaisesti Service Desk asentaa ohjelmiston, määrittää asetukset ja suorittaa toiminnallisia Agent varmistaakseen asianmukaisen toiminnan.
5. Loppukäyttäjälle annetaan ohjeet uuden ohjelmiston käyttöön ja käyttöön.
6. Tyytyväinen asennukseen ja loppukäyttäjä kiittää nopeasta palvelusta.
7. Service Desk Agent sulkee palvelupyynnön ja dokumentoi asennusprosessin sekä tärkeät tiedot myöhempää tarvetta varten.

Konteksti

Palvelupyyntöjen hallintaprosessin yleiset vaiheet on kuvattu alla. Tässä käyttötapauksessa kuvataan pyyntöjen täyttämisen vaihe – lihavoitu osa:

1. Palvelupyynnön luominen : Ensimmäinen vaihe on pyynnön lähettäminen, jossa käyttäjä lähettää pyynnön tietystä palvelusta itsepalveluportaalin, puhelinsoiton, sähköpostin tai chatin kautta. Pyyntö voi koskea salasanan vaihtoa, sovelluksen käyttöoikeutta tai mitä tahansa ennalta määritettyä IT-palvelua.
2. Palvelupyyntöjen hyväksyminen : Kun pyyntö on luokiteltu ja priorisoitu, se lähetetään asianmukaiselle hyväksyjälle. Hyväksyjä tarkistaa pyynnön ja tekee hyväksymispäätöksensä (hyväksyy/hylkää) organisaation käytäntöjen ja standardien perusteella. Jos pyyntö hyväksytään, se siirtyy seuraavaan vaiheeseen; muussa tapauksessa pyyntö suljetaan.
3. Pyynnön täyttäminen : Kun pyyntö on hyväksytty, se osoitetaan asianmukaiselle tiimille tai henkilölle, joka on vastuussa sen täyttämisestä. Tiimi noudattaa määriteltyä prosessia pyynnön täyttämiseksi ja pyynnön tilan päivittämiseksi palvelunhallintatyökalussa.
4. Palvelupyyntöjen sulkeminen : Kun pyyntö on täytetty , Service Desk Agent lisää ratkaisutekstin ja muuttaa pyynnön tilan ratkaistuksi. Tämä lähettää automaattisen sähköposti-ilmoituksen loppukäyttäjälle. Loppukäyttäjä voi tarkastella ratkaisua ja pyytää palvelupyynnön uudelleenavaamista, jos hän havaitsee, että sitä ei ole täytetty oikein.

Työnkulku

1. Kun palvelupyyntö on täytetty (tuote tai palvelu on toimitettu asiakkaalle), Service Desk Agent lisää tikettiin ratkaisutekstin, jossa kuvataan, miten pyyntö ratkaistiin. Tämä ei välttämättä ole tarpeen rutiinipyynnöissä, kuten uuden näppäimistön toimittamisessa käyttäjälle, mutta se on tarpeen monimutkaisemmissa pyynnöissä, kuten uuden ohjelmiston asennuksessa.
   1. Service Desk Agent voi käyttää tietämyskannan artikkelia tai pikatäyttöä lisätäkseen tiketin ratkaisutekstin.
2. Service Desk asiakaspalvelija asettaa palvelupyynnön (Ticket) tilaksi Ratkaistu.
   1. Loppukäyttäjälle lähetetään automaattinen sähköpostiviesti ”Tiketti ratkaistu”, jossa ilmoitetaan, että palvelupyyntö on ratkaistu. Automaattinen sähköpostiviesti sisältää ratkaisutekstin.
3. Seuraavaksi loppukäyttäjä tarkistaa ratkaisun. Käytännössä loppukäyttäjä arvioi, kokeeko hän pyynnön täytetyksi – onko hän vastaanottanut tuotteen tai palvelun itsepalveluportaalissa olevan tuotteen kuvauksen mukaisesti.
   1. Jos loppukäyttäjä ei ole tyytymätön ratkaisuun, hän vastaa ”Tiketti ratkaistu” -sähköpostiin, jolloin palvelupyyntö (tiketti) avataan automaattisesti uudelleen.
      1. Vaihtoehtoisesti loppukäyttäjä voi pyytää Service Desk Agent avaamaan palvelupyynnön (tiketin) uudelleen muilla tavoilla. Tämä voi tarkoittaa käyntiä, puhelua tai chattia.
      2. Service Desk Agent avaa sitten tiketin uudelleen manuaalisesti muuttamalla sen tilaa.

Tulokset

• Palvelupyyntö on käsitelty.
• Loppukäyttäjälle on ilmoitettu, että pyyntö on käsitelty.
• Palvelupyynnöllä on dokumentoitu ratkaisu, jota voidaan käyttää tulevaisuudessa viitteenä auditointitarkoituksiin ja jota voidaan käyttää pohjana tietokantaartikkelin luomiselle.

Edut

• Koska palvelupyynnön sulkeminen laukaisee ilmoituksen loppukäyttäjälle, loppukäyttäjä saa tiedon pyynnön ratkaistuksesta ja ratkaisusta.
• Palvelupyyntöjen ratkaisun dokumentoinnissa on useita etuja.
  • Dokumentaatio: Ratkaisutekstit tarjoavat dokumentoidun selvityksen palvelupyynnön ratkaisemiseksi tehdyistä toimista. Ne kuvaavat toteutetut vaiheet, toteutetut ratkaisut ja kaikki asiaankuuluvat tiedot, ja ne toimivat historiallisena viitteenä tulevaa käyttöä varten.
  • Viestintä: Ratkaisutekstit helpottavat selkeää viestintää Service Desk Agent ja pyyntöön osallistuvien loppukäyttäjien välillä. Ne tarjoavat tiiviin yhteenvedon ratkaisusta, jonka avulla muut voivat ymmärtää lopputuloksen ilman, että heidän tarvitsee käydä läpi koko tikettihistoriaa.
  • Knowledge Base : Ratkaisutekstit täydentävät organisaation tietokantaa tallentamalla arvokasta tietoa ratkaisuprosessista. Niitä voidaan käyttää tietokantaartikkeleiden päivittämiseen tai luomiseen, mikä auttaa tulevia agentteja käsittelemään vastaavia pyyntöjä tehokkaasti.
  • Vastuullisuus ja tilintarkastus: Yksityiskohtaiset päätöslauselmat luovat vastuullisuutta ja läpinäkyvyyttä. Ne mahdollistavat tehtyjen toimien, päätösten ja niiden taustalla olevien perustelujen helpon seurannan. Tällainen dokumentaatio on arvokasta tilintarkastusten, vaatimustenmukaisuustarkastusten ja suorituskyvyn arviointien aikana.
  • Jatkuva parantaminen: Ratkaisutekstit helpottavat palvelupyyntöjen mallien tai trendien analysointia ja tunnistamista. Tarkastelemalla aiempia ratkaisuja organisaatiot voivat tunnistaa toistuvia ongelmia, parantaa prosessejaan ja toteuttaa ennaltaehkäiseviä toimenpiteitä tulevien häiriöiden minimoimiseksi.
  • Koulutus ja perehdytys: Ratkaisutekstit ovat hyödyllisiä resursseja uusien agenttien kouluttamiseen tai tiimin jäsenten perehdyttämiseen. Ne tarjoavat tosielämän esimerkkejä siitä, miten erityyppiset palvelupyynnöt ratkaistiin onnistuneesti, mikä auttaa rakentamaan tiimin tietämystä ja taitoja.
  • Asiakastyytyväisyys: Hyvin dokumentoidut ratkaisutekstit varmistavat, että asiakkaat saavat tarkkaa ja johdonmukaista tukea. Niiden avulla asiakaspalvelijat voivat antaa yksityiskohtaisia selityksiä ratkaisusta, mikä varmistaa asiakastyytyväisyyden ja luottamuksen tarjottuun palveluun.