Beispielszenario

In diesem Beispielszenario gibt es eine Serviceanfrage zur Installation neuer Software auf der Workstation des Endbenutzers.

1. Der Endbenutzer fordert die Installation einer Projektmanagementsoftware an, um die Zusammenarbeit im Team zu verbessern.
2. Der Service Desk Agent sammelt die erforderlichen Details, wie beispielsweise Softwareversion und Lizenzinformationen.
3. Der Service Desk Agent überprüft die Kompatibilität der Software mit der Workstation des Endbenutzers und plant einen passenden Zeitpunkt für die Installation.
4. Der Service Desk Agent installiert die Software gemäß den festgelegten Bereitstellungsverfahren, konfiguriert die Einstellungen und führt Funktionstests durch, um die ordnungsgemäße Funktionalität sicherzustellen.
5. Der Endbenutzer erhält Anweisungen zum Zugriff auf die neue Software und zu ihrer Verwendung.
6. Der Endbenutzer ist mit der Installation zufrieden und bedankt sich für den schnellen Service.
7. Der Service Desk Agent schließt die Serviceanfrage und dokumentiert den Installationsvorgang und die wichtigen Details zur späteren Bezugnahme.

Kontext

Die allgemeinen Schritte für den Serviceanforderungsverwaltungsprozess werden unten beschrieben. Dieser Anwendungsfall beschreibt den Schritt zur Erfüllung von Anforderungen – den fettgedruckten Abschnitt:

1. Erstellen einer Serviceanfrage : Der erste Schritt ist die Anfrageinitiierung. Dabei stellt ein Benutzer über ein Self-Service-Portal, per Telefon, E-Mail oder Chat eine Anfrage für einen bestimmten Service. Die Anfrage kann sich auf eine Kennwortzurücksetzung, Anwendungszugriff oder einen vordefinierten IT-Service beziehen.
2. Genehmigung von Serviceanfragen : Sobald die Anfrage kategorisiert und priorisiert ist, wird sie an den zuständigen Genehmiger weitergeleitet. Dieser prüft die Anfrage und entscheidet anhand der Unternehmensrichtlinien und -standards über die Genehmigung (Genehmigen/Ablehnen). Bei Genehmigung geht es zum nächsten Schritt, andernfalls wird die Anfrage geschlossen.
3. Anfrageabwicklung : Sobald die Anfrage genehmigt ist, wird sie dem zuständigen Team oder der zuständigen Person zugewiesen. Das Team befolgt den definierten Prozess, um die Anfrage abzuschließen und den Anfragestatus im Service-Management-Tool zu aktualisieren.
4. Schließen von Serviceanfragen : Nachdem die Anfrage erfüllt wurde , fügt der Service Desk Agent einen Lösungstext hinzu und ändert den Status der Anfrage in „Gelöst“. Dies löst eine automatische E-Mail-Benachrichtigung an den Endbenutzer aus. Der Endbenutzer kann die Lösung überprüfen und die erneute Öffnung der Serviceanfrage beantragen, wenn er feststellt, dass sie nicht ordnungsgemäß erfüllt wurde.

Workflow

1. Sobald die Serviceanfrage erfüllt ist (der Artikel oder die Dienstleistung an den Kunden geliefert wurde), fügt der Service Desk Agent dem Ticket einen Lösungstext hinzu, der beschreibt, wie die Anfrage gelöst wurde. Dies ist bei Routineanfragen, wie z. B. der Lieferung einer neuen Tastatur, möglicherweise nicht erforderlich, bei komplexeren Anfragen, wie z. B. der Installation einer neuen Software, jedoch schon.
   1. Der Service Desk Agent kann einen Knowledge Base-Artikel oder ein Quickfill verwenden, um den Lösungstext des Tickets hinzuzufügen.
2. Der Service Desk Agent setzt den Status der Serviceanfrage (Ticket) auf „Gelöst“.
   1. Der Endbenutzer erhält automatisch eine E-Mail mit dem Hinweis „Ticket gelöst“, dass die Serviceanfrage gelöst wurde. Die automatische E-Mail enthält den Lösungstext.
3. Anschließend überprüft der Endbenutzer die Lösung. In der Praxis beurteilt der Endbenutzer, ob er die Anfrage als erfüllt empfindet – ob er den Artikel oder die Dienstleistung wie in der Artikelbeschreibung im Self-Service-Portal beschrieben erhalten hat.
   1. Wenn der Endbenutzer mit der Lösung nicht zufrieden ist, antwortet er auf die E-Mail „Ticket gelöst“, woraufhin die Serviceanfrage (Ticket) automatisch erneut geöffnet wird.
      1. Alternativ kann der Endbenutzer den Service Desk Agent auch auf andere Weise bitten, die Serviceanfrage (Ticket) erneut zu öffnen. Dies kann ein Besuch, ein Telefonanruf oder ein Chat sein.
      2. Anschließend öffnet der Service Desk Agent das Ticket manuell erneut, indem er den Status ändert.

Ergebnisse

• Die Serviceanfrage wurde gelöst.
• Der Endbenutzer wurde benachrichtigt, dass die Anfrage gelöst wurde.
• Die Serviceanfrage verfügt über eine dokumentierte Lösung, die in Zukunft als Referenz und für Prüfzwecke verwendet werden kann und als Grundlage für die Erstellung eines Wissensdatenbankartikels dienen kann.

Vorteile

• Da das Schließen der Serviceanfrage eine Benachrichtigung an den Endbenutzer auslöst, wird dem Endbenutzer bewusst, dass die Anfrage gelöst wurde und wie sie gelöst wurde.
• Die Dokumentation der Lösung der Serviceanfragen bietet mehrere Vorteile.
  • Dokumentation: Lösungstexte dokumentieren die zur Lösung der Serviceanfrage ergriffenen Maßnahmen. Sie erfassen die durchgeführten Schritte, die implementierten Lösungen und alle relevanten Details und dienen als historische Referenz für die zukünftige Verwendung.
  • Kommunikation: Lösungstexte erleichtern die klare Kommunikation zwischen Service Desk Agent und den an der Anfrage beteiligten Endbenutzern. Sie bieten eine prägnante Zusammenfassung der Lösung, sodass andere das Ergebnis verstehen können, ohne den gesamten Ticketverlauf durchgehen zu müssen.
  • Knowledge Base : Lösungstexte tragen zur Wissensdatenbank des Unternehmens bei, indem sie wertvolle Informationen zum Lösungsprozess erfassen. Sie können zum Aktualisieren oder Erstellen von Wissensdatenbankartikeln verwendet werden und helfen zukünftigen Agenten, ähnliche Anfragen effizient zu bearbeiten.
  • Rechenschaftspflicht und Auditierung: Detaillierte Beschlusstexte schaffen Rechenschaftspflicht und Transparenz. Sie ermöglichen eine einfache Nachverfolgung der ergriffenen Maßnahmen, getroffenen Entscheidungen und deren Begründung. Eine solche Dokumentation ist bei Audits, Compliance-Prüfungen und Leistungsbewertungen wertvoll.
  • Kontinuierliche Verbesserung: Lösungstexte erleichtern die Analyse und Identifizierung von Mustern oder Trends bei Serviceanfragen. Durch die Überprüfung früherer Lösungen können Unternehmen wiederkehrende Probleme identifizieren, ihre Prozesse verbessern und vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um zukünftige Vorfälle zu minimieren.
  • Schulung und Onboarding: Lösungstexte sind nützliche Ressourcen für die Schulung neuer Agenten oder das Onboarding von Teammitgliedern. Sie liefern Beispiele aus der Praxis, wie verschiedene Arten von Serviceanfragen erfolgreich gelöst wurden, und tragen so dazu bei, Wissen und Fähigkeiten im Team aufzubauen.
  • Kundenzufriedenheit: Gut dokumentierte Lösungstexte gewährleisten, dass Kunden präzise und konsistente Unterstützung erhalten. Sie ermöglichen es den Agenten, detaillierte Erklärungen zur Lösung abzugeben und so die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in den bereitgestellten Service zu gewährleisten.