Przegląd procesu: Zarządzanie wnioskami Pro

Streszczenie

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi (SRP) to proces zarządzania usługami informatycznymi (ITSM), który koncentruje się na efektywnym zarządzaniu i realizacji zgłoszeń użytkowników dotyczących różnych usług i zasobów IT. W przeciwieństwie do incydentów, które zazwyczaj wiążą się z zakłóceniami lub problemami, zgłoszenia serwisowe są zazwyczaj rutynowe i dotyczą z góry określonych potrzeb lub wymagań użytkowników.

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi ma na celu usprawnienie i przyspieszenie procesu realizacji zgłoszeń użytkowników, zapewniając ich terminową obsługę i wysoki poziom satysfakcji klienta. Obejmuje to ustrukturyzowany przepływ pracy, przy jednoczesnym przestrzeganiu predefiniowanych umów o poziomie usług (SLA) .

Przypadki użycia

Proces obejmuje przypadki użycia wysokiego poziomu wymienione poniżej. Opisy tych przypadków użycia można znaleźć na odpowiednich stronach, dostępnych za pośrednictwem linków podanych na liście. Te dedykowane strony szczegółowo omawiają przypadki użycia, przykładowe scenariusze, przepływy pracy, wyniki i korzyści związane z każdym przypadkiem użycia, oferując szczegółowy wgląd w ich role w procesie.

1. Tworzenie żądań serwisowych
2. Zatwierdzanie wniosków o usługi
3. Realizacja żądań serwisowych
4. Zamykanie zgłoszeń serwisowych

Diagram przypadku użycia

Kanały wejściowe

Samoobsługa jest głównym i jedynym zalecanym kanałem wprowadzania zgłoszeń serwisowych. Wymagając od użytkowników przesyłania zgłoszeń za pośrednictwem samoobsługi, umożliwia zespołom wsparcia świadczenie standaryzowanej obsługi. Ponadto, przesyłanie zgłoszeń za pośrednictwem samoobsługi gwarantuje, że w razie potrzeby przejdą one przez proces zatwierdzania. Wymaganie od użytkowników przesyłania zgłoszeń za pośrednictwem samoobsługi niesie ze sobą szereg korzyści:

• Wydajność i wygoda
  • Samoobsługa zapewnia użytkownikom wygodny sposób zgłaszania zgłoszeń serwisowych o dowolnej porze i z dowolnego miejsca, bez konieczności oczekiwania na dostępność personelu wsparcia. Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do samoobsługi i zgłaszać zgłoszenia w dogodnym dla siebie czasie, co przekłada się na krótszy czas reakcji i szybsze rozwiązywanie ich potrzeb.
• Standaryzacja i spójność
  • Samoobsługa umożliwia zespołom wsparcia definiowanie standardowych formularzy zgłoszeń, które mogą inicjować przepływy pracy w narzędziu Service Management Tool. Gwarantuje to, że wszystkie niezbędne informacje są gromadzone z góry i eliminuje potrzebę ciągłej komunikacji w celu zebrania dodatkowych szczegółów. Dzięki egzekwowaniu spójnych formatów zgłoszeń, zespołom wsparcia łatwiej jest je zrozumieć i sprawnie przetwarzać.
• Zmniejszone obciążenie komunikacyjne
  • Zgłaszanie zgłoszeń serwisowych telefonicznie lub e-mailem często wymaga dodatkowej komunikacji między użytkownikami a personelem wsparcia w celu wyjaśnienia szczegółów lub zebrania brakujących informacji. Portale samoobsługowe pozwalają użytkownikom na wcześniejsze podanie wszystkich niezbędnych informacji, zmniejszając potrzebę dalszej komunikacji i minimalizując opóźnienia w realizacji zgłoszeń.
• Szybsze przetwarzanie i rozwiązywanie Pro
  • Zgłoszenia serwisowe złożone w ramach samoobsługi mogą być kierowane do grup wsparcia w narzędziu do zarządzania usługami na podstawie predefiniowanych reguł. Pozwala to na szybkie przydzielanie zgłoszeń do odpowiednich grup wsparcia, gwarantując ich szybką realizację.
• Lepsza przejrzystość i widoczność
  • Samoobsługa zapewnia użytkownikom wgląd w status i postęp realizacji zgłoszeń serwisowych. Użytkownicy mogą śledzić cykl życia swoich zgłoszeń, przeglądać aktualizacje i dodawać komentarze w samoobsłudze. Ta transparentność zwiększa zadowolenie użytkowników i zmniejsza potrzebę kontaktowania się z pomocą techniczną w celu uzyskania aktualizacji statusu.

Automatyczne powiadomienia e-mail

Rozwiązanie wysyła predefiniowane powiadomienia e-mail. Treść powiadomień e-mail może zostać zmieniona przez administratora. W razie potrzeby osoby przypisane do zgłoszenia mogą dezaktywować wysyłane do nich powiadomienia e-mail, edytując swoją kartę osoby. Poniższa tabela przedstawia automatyczne powiadomienia e-mail powiązane z procesem zarządzania incydentami.

Automatyczne powiadomienia e-mail są wysyłane za pomocą zdarzeń w narzędziu Efecte Service Management Tool. Jednak treść wiadomości e-mail jest definiowana za pomocą kart danych powiadomień e-mail . Wiadomości e-mail są wysyłane z krótkim opóźnieniem (~1 minuta) po wystąpieniu zdarzenia.

Terminologia

Wymagania wstępne

• Zdefiniowany katalog usług
  • Dobrze zdefiniowany katalog usług, który jasno określa dostępne usługi informatyczne, ich opisy, poziomy usług i powiązane procesy obsługi zgłoszeń. Katalog ten służy użytkownikom jako punkt odniesienia, ułatwiając im zrozumienie dostępnych usług i wybór tych, które odpowiadają ich potrzebom.
• Umowy o poziomie usług (SLA)
  • Ustanowienie umów SLA, które określają oczekiwany czas reakcji i rozwiązania dla różnych typów zgłoszeń serwisowych. Umowy SLA pomagają jasno określić oczekiwania użytkowników i zapewnić, że zgłoszenia będą rozpatrywane w uzgodnionych ramach czasowych.
• Zespół wsparcia i przepływ pracy
  • Utworzenie dedykowanego zespołu wsparcia lub osób odpowiedzialnych za zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi. Zdefiniowanie jasnych przepływów pracy i ról w zespole wsparcia zapewnia sprawną obsługę zgłoszeń, odpowiednie przydzielanie zadań i eskalację w razie potrzeby.
• Kanały i Pro komunikacji
  • Ustanowienie jasnych uid dla użytkowników dotyczących zgłaszania zgłoszeń serwisowych (zazwyczaj w trybie samoobsługi) oraz przejrzystej komunikacji (zazwyczaj poprzez e-mail i komentarze w trybie samoobsługi). Użytkownicy powinni być poinformowani o tych uid i zachęcani do korzystania z wyznaczonej metody.
• Szkolenia i świadomość
  • Pro szkolenia i sesje uświadamiające dla użytkowników i zespołów wsparcia w zakresie procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Dzięki temu użytkownicy rozumieją, jak skutecznie zgłaszać zgłoszenia, a zespoły wsparcia są dobrze zorientowane w obsłudze i skutecznym rozwiązywaniu zgłoszeń.

Korzyści

• Ulepszone wrażenia użytkownika
  • Proces ten podnosi poziom zadowolenia użytkowników poprzez zapewnienie przyjaznej samoobsługi, przejrzystych kanałów komunikacji i efektywnego przetwarzania żądań, co przekłada się na pozytywne ogólne doświadczenia użytkowników.
• Szybsza realizacja usług
  • Dzięki usprawnionym przepływom pracy i przestrzeganiu umów SLA proces ten pozwala na szybsze czasy reakcji i rozwiązywania żądań serwisowych, co ogranicza przestoje i gwarantuje szybką realizację usług.
• Standaryzacja i spójność
  • Proces ten umożliwia standaryzację formularzy wniosków, kryteriów klasyfikacji i przepływów pracy. Gwarantuje to, że wszystkie wnioski są rejestrowane w spójny sposób, co ułatwia ich zrozumienie, efektywne kierowanie i standaryzację procesu realizacji.

Aktorzy i role

Najlepsze praktyki dotyczące zmiany typów biletów

Incydenty, zlecenia serwisowe i zgłoszenia informacyjne są przetwarzane w szablonie zgłoszenia. Atrybut typu zgłoszenia służy do definiowania typu zgłoszenia. Zaleca się poinstruowanie użytkowników końcowych, aby korzystali z odpowiednich formularzy w portalu samoobsługowym, aby zapewnić im płynne działanie. Zdarza się jednak, że zgłoszenia nie są przesyłane za pośrednictwem prawidłowego formularza. W takich sytuacjach możliwa jest zmiana typu zgłoszenia, z pewnymi ograniczeniami. Poniżej wymieniono dozwolone i niedozwolone zmiany typu zgłoszenia.

Dozwolone zmiany typu biletu

• Zlecenie serwisowe → Incydent
• Zamówienie serwisowe → Prośba o informację
• Incydent → Prośba o informację
• Prośba o informację → Incydent

Niedozwolone zmiany typu biletu

• Incydent → Zlecenie serwisowe
  • Typu zgłoszenia nie można zmienić z „Incydent” na „Zlecenie serwisowe”, ponieważ zlecenia serwisowe (zgłoszenia serwisowe) zazwyczaj wymagają zatwierdzenia. Zlecenia muszą zostać przesłane za pośrednictwem portalu samoobsługowego, aby zapewnić zgodność z predefiniowanymi procedurami zatwierdzania.
• Prośba o informację → Zlecenie serwisowe

Często zadawane pytania

• A co jeśli użytkownik końcowy spróbuje złożyć zamówienie, zgłaszając incydent?
  • Zaleca się, aby poprosić klienta o złożenie zamówienia za pośrednictwem odpowiedniego formularza w portalu samoobsługowym. Prawidłowy proces zatwierdzania, który pozostawia ślad audytu, jest możliwy tylko w przypadku zamówień złożonych za pośrednictwem portalu samoobsługowego.
  • W przypadku częstych przypadków zaleca się utworzenie formularza Quickfill, który umożliwi service desk instruowanie użytkowników końcowych. Zaleca się również korzystanie z predefiniowanego szablonu wiadomości e-mail.
• Co zrobić, jeśli użytkownicy końcowi często zgłaszają za pośrednictwem formularza zgłoszenia zapotrzebowanie na usługi, których nie ma w katalogu usług?
  • Zaleca się identyfikację najczęściej zadawanych pytań i wprowadzenie ich do katalogu usług, aby umożliwić użytkownikom końcowym składanie wniosków poprzez zamówienie usługi w systemie samoobsługowym. Pozwala to na standaryzację procesu z predefiniowanymi zadaniami, które są również zgodne z zasadami zatwierdzania.
• Jaki jest domyślny typ biletu, gdy bilety są tworzone ręcznie lub za pośrednictwem wiadomości e-mail?
  • Typ zgłoszenia, które są tworzone ręcznie lub docierają pocztą elektroniczną, jest domyślnie ustawiony na Zgłoszenie incydentalne. Powyższe zasady obowiązują niezależnie od kanału, którym otrzymano Zgłoszenie.