Viimeisin päivitys: 07.03.2024

Johdanto

Tämän dokumentin tarkoituksena on antaa Matrix42-asiakkaiden käyttöönottotiimille ohjeet Matrix42 Core -ratkaisun onnistuneeseen käyttöönottoon. Siinä esitellään tarvittavat tehtävät tehokkaan aloituksen varmistamiseksi ja sisältää vaiheittaiset ohjeet jokaiselle aihealueelle.

Matrix42 Service Management Toolin (ESM) ylläpitoa koskevaa yleistä koulutusmateriaalia voidaan käyttää näiden ohjeiden tukena. Myös maksullisesta digitaalisesta koulutuspalvelusta voi olla hyötyä nyt ja myöhemmin! 

Koulutusmateriaalia on saatavilla Matrix42 Communityssä:

Training material: Administering ESM

Training material: Matrix42 Admin tips

Tämän dokumentin käyttöön liittyvät edellytykset

Ennen käyttöönoton aloittamista varmista, että:

• Olet hankkinut Matrix42 Core -ratkaisun
• Toimituksen aloituspalaveri on pidetty
• Tuotantoympäristön URL-osoite ja tunnukset on toimitettu sinulle
• Osa tehtävistä edellyttää pääsyä Matrix42-ympäristöön. Näiden tehtävien suorittamiseksi tarvitaan pääsy ympäristöön joko Microsoft Entra ID -tunnuksilla tai paikallisella käyttäjätunnuksella. Pääsy ympäristöön järjestetään viimeistään ratkaisun esittelytilaisuudessa.     

Vaatimuslista

• Yksi Microsoft Entra ID -instanssi tai paikallisen käyttäjän tiedot tunnistautumista, valtuutusta ja käyttäjätietoja varten
  • Paikallisilta käyttäjiltä vaaditaan seuraavat tiedot: etunimi, sukunimi, sähköposti, käyttäjätunnus (voi olla sähköpostiosoite)  
• Yksi M365 Exchange Online -instanssi 
  • Vähimmäislisenssivaatimus: M365 E3 -lisenssi
  • Erillinen käyttäjätili (postilaatikko) 
• Internet-yhteys

Käyttöönoton tehtävät ja vastuut

Seuraava taulukko määrittää Matrix42 Core -ratkaisun käyttöönottoon ja käytön aloittamiseen liittyvät vastuut. 

Tekninen käyttöönotto ja integraatiot

Tässä luvussa kuvataan tarvittavat tekniset käyttöönottovaiheet. Osa ohjeista löytyy linkkien kautta muista artikkeleista. 

Microsoft Entra ID -integraatio

MS Entra ID -integraatiota käytetään tunnistautumiseen, valtuutukseen ja käyttäjätietojen hakemiseen Matrix42 Service Management Tooliin. Ohjeet löydät alla olevasta linkistä.  

OpenID-tunnistautumisen määrittäminen Entra ID:llä 

Matrix42–MS Entra ID -integraation työn laajuus

Matrix42:n tai Matrix42-kumppanin suorittaman työn laajuus kattaa seuraavat osa-alueet:  

M365 Exchange Online -integraatio

M365 Exchange Online -integraatiota käytetään sähköpostien vastaanottamiseen ja lähettämiseen Matrix42 Service Management Toolista. Määritä M365-tili ja Entra ID -sovellusrekisteröinti seuraavien vaatimusten mukaisesti. 

Vaatimukset

• Käyttäjätilillä tulee olla vähintään M365 E3-lisenssi
• Käyttäjätili ei saa olla jaettu postilaatikko tai palvelutili
• Seuraavat tiedot vaaditaan: käyttäjätunnus (sähköpostiosoite) ja salasana. Käyttäjätunnus ja salasana vaaditaan, vaikka käytössä on OAuth 2.0 -tunnistautuminen, koska tunnistautuminen perustuu ROPC-tunnistautumisvuohon (ROPC authentication flow). Sähköpostipalvelin on aina outlook.office365.com. 
• Entra ID -sovellusrekisteröinti vaaditaan, jotta Matrix42 Service Management Tool (ESM) voi kommunikoida sähköpostipalvelimen kanssa.
• IMAPS- ja SMTP-protokollien tulee olla käytössä. Myös porttien 993 ja 587 tulee olla auki. 
• Monivaiheista tunnistautumista (MFA) ei voida käyttää. MFA-asetuksissa on kaksi tasoa: yleinen ja postilaatikkokohtainen. Ota yhteyttä sähköpostipalvelimesi ylläpitäjään tarvittavien poikkeuksien lisäämiseksi ja MFA:n poistamiseksi käytöstä sähköpostintegraatiossa käytettävältä tililtä.  
• Sähköpostintegraatioon varatun postilaatikon Saapuneet-kansion tulee olla tyhjä

Vaiheet

Ennen alla olevien konfigurointivaiheiden aloittamista, kirjaudu sisään M365 Exchange Online-palveluun syöttämällä sähköpostitilin tunnukset selaimeesi. Tämä auttaa varmistamaan, että tunnukset toimivat. Huomaa! Varmista, että pääset Saapuneet-kansioon ilman MFA-kehotteita tai muita käyttäjän toimia vaativia valintaikkunoita.  

Suorita toimenpiteet kohdissa vaihe 1 ja vaihe 2 linkitetyissä ohjeissa. Matrix42-toimituskonsultti hoitaa vaiheen 3. 

MailTask|ERROR|2022-09-27 11:47:40,387|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-7|/resources/task/6104880/run root MailTask|Mail could not be imported (Matrix42@customer.fi)

        javax.mail.MessagingException: M3 BAD User is authenticated but not connected.;

         nested exception is:

           com.sun.mail.iap.BadCommandException: M3 BAD User is authenticated but not connected.

MailTask|ERROR|2022-09-27 11:47:40,387|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-7|/resources/task/6104880/run root MailTask|Mail could not be imported (Matrix42@customer.fi)

        javax.mail.MessagingException: 03 BAD User is authenticated but not connected.;

         nested exception is:

           com.sun.mail.iap.BadCommandException: O3 BAD User is authenticated but not connected.

MailTask|ERROR|2021-11-10 14:11:30,278|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-4|/resources/task/6104880/run admin.user MailTask|Mail could not be imported (MailTask name)

        javax.mail.AuthenticationFailedException: AUTHENTICATE failed.

Microsoft Teams -integraatio

Käyttöönotto-ohjeet löydät alla olevasta linkistä. Huomaa, että koska Matrix42 Core -ratkaisu sisältää tarvittavat mallipohjat ja listenerit, voit aloittaa vaiheesta "Add Bot to Microsoft Teams."

Ohjeiden lisäksi löydät alla olevasta linkistä myös konfigurointivideon ja bottikomennot. 

Configuration guide: Microsoft Teams Bot

Perustietojen hallinta

Tiimien määrittäminen

Tiimejä, joita usein kutsutaan tukiryhmiksi, käytetään häiriöiden ja palvelupyyntöjen tehokkaan käsittelyn helpottamiseen. Näihin ryhmiin kuuluu tyypillisesti IT-ammattilaisia, joilla on erityisosaamista ja asiantuntemusta tietyiltä osa-alueilta.

Vaiheet tiimien luomiseksi:

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä) 
2. Luo uusi listanäkymä Team -mallille
3. Tarkista valmiit tietokortit ja selvitä, voidaanko joitakin niistä käyttää
4. Muokkaa Team-tietokortteja tarvittaessa avaamalla, muokkaamalla ja tallentamalla tietokortti. 
5. Luo uusia Team-tietokortteja tarvittaessa
   1. Määritä nimi
   2. Lisää jäseniä 
   3. Määritä jonon vastuuhenkilö (queue manager)
   4. Määritä tukikanava (esim. sähköpostiosoite lähteville sähköposti-ilmoituksille)
   5. Määritä tiimin sähköpostin allekirjoitus
   6. Tallenna tietokortti

Palvelutasojen määrittäminen

Palvelutasoja käytetään tikettien (mukaan lukien häiriöiden ja palvelupyyntöjen) käsittelyä koskevien suoritusodotusten määrittämiseen ja viestimiseen. Ne asettavat tietyt vaste- ja ratkaisuajat erityyppisille häiriöille tai palvelupyynnöille varmistaen johdonmukaisen ja oikea-aikaisen tuen. Palvelutasot liitetään automaattisesti tiketteihin palveluiden perusteella, mikä auttaa tukitiimejä priorisoimaan ja hallitsemaan työkuormaa tehokkaasti, täyttämään asiakkaiden odotukset ja ylläpitämään palvelun laatua.

Vaiheet:

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä). Valitse otsikkorivin (+) -kuvake uuden tietokortin luomiseksi.  
2. Kirjoita Service level hakukenttään
3. Valitse Service level valikon tuloksista. Tyhjä Service level -tietokortti avautuu nyt. 
4. Määritä nimi palvelutasolle
5. Lisää kuvaus
6. Määritä vasteaika
7. Valitse palvelutasolle soveltuvat aukioloajat (business hours) 
8.  Määritä ratkaisuaikatavoitteet tunteina kullekin prioriteetille. Esimerkiksi jos tiketin prioriteetti on "1" (esim. kriittinen), vasteaika voisi olla 2 tuntia. Huomaa, että tämä riippuu aina sovituista palvelutasoista. 
9.  Tallenna tietokortti. 

Toista tarvittaessa vaiheet 1–9 uusien palvelutasojen luomiseksi. 

Content admin -roolin omaavalla käyttäjällä voit tarkastella palvelutasoja vasemman reunan navigointipaneelista (Content Admin → Service level management  → Service levels). Voit myös luoda uusia Service level -tietokortteja listanäkymästä valitsemalla "New".

Palveluiden määrittäminen

Palveluluettelo on keskitetty tietovarasto, joka tarjoaa tietoa IT-palveluista. Luettelo, joka mallinnetaan Service-tietokorteilla Matrix42 Service Management Toolissa (ESM), tarjoaa tietoa ja tukee IT-tiimejä IT-palveluiden tehokkaassa hallinnassa ja toimittamisessa.  

Vaiheet:

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä). Valitse otsikkorivin (+) -kuvake uuden tietokortin luomiseksi.  
2. Kirjoita Service hakukenttään
3. Valitse Service valikon tuloksista. Tyhjä Service-tietokortti avautuu nyt. 
4. Määritä nimi palvelulle
5. Lisää kuvaus
6. Valitse soveltuva palvelutaso. Määritä myös muut palveluun liittyvät tiedot palvelun tietokortille (ei pakollinen, mutta suositeltava). 
7. Tallenna tietokortti. 

Itsepalvelutuotteiden määrittäminen Matrix42 Self-Service 2:lle 

Itsepalvelutuotteita käytetään tuotteiden julkaisemiseen itsepalveluportaalissa. Ympäristö sisältää valmiina esimerkkituotteita, joita voidaan käyttää pohjana varsinaisten itsepalvelutuotteiden määrittämisessä. Alla olevassa kuvakaappauksessa näet vasemmalla itsepalveluportaalissa esitettävät itsepalvelutuotteet. Oikealla puolella näet tuotteet Matrix42 Service Management Toolissa (ESM). Itsepalvelutuotteet luodaan ja niitä hallitaan ESM:ssä. 

Ennen uusien itsepalvelutuotteiden luomista, tarkista tarvitaanko muutoksia ennalta määriteltyihin itsepalvelukategorioihin. Itsepalvelukategorioita käytetään itsepalvelutuotteiden ryhmittelyyn, ja ne määritetään ESM:ssä tietokortteina, samoin kuin itsepalvelutuotteet. 

Noudata alla olevia vaiheita uusien itsepalvelukategorioiden lisäämiseksi: 

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä). Valitse otsikkorivin (+) -kuvake uuden tietokortin luomiseksi.  
2. Kirjoita Self-service item category hakukenttään
3. Valitse Self-service item category valikon tuloksista. Tyhjä Self-service item category -tietokortti avautuu nyt. 
4. Määritä nimi itsepalvelukategorialle 
5. Tallenna tietokortti. 

Noudata alla olevia vaiheita uusien itsepalvelutuotteiden lisäämiseksi: 

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä). Valitse otsikkorivin (+) -kuvake uuden tietokortin luomiseksi.  
2. Kirjoita Self-service item hakukenttään
3. Valitse Self-service item valikon tuloksista. Tyhjä Service-tietokortti avautuu nyt. 
4. Määritä nimi itsepalvelutuotteelle
5. Aseta Service type: Service Order
6. Valitse itsepalvelukategoria
7. Aseta hinta tarvittaessa
8. Määritä tavoitetoimitusaika päivinä
9. Valitse, tuleeko hyväksyntätyönkulun soveltua tähän tuotteeseen liittyviin tilauksiin
10. Lisää kuvaus
11. Lataa tuotekuvat
12.  Lisää ennalta määriteltyjä tehtäviä tarvittaessa. Tämä mahdollistaa tehtävän tai tehtäväkokonaisuuden luomisen agentille, kun tähän tuotteeseen liittyvä palvelupyyntö luodaan itsepalvelun kautta. 
13. Valitse liittyvä palvelu
14. Tallenna tietokortti. 

Toista nämä vaiheet useampien tuotteiden luomiseksi. 

Olemassa olevien tuotteiden muokkaaminen ja uusien luominen näkymien kautta 

Voit muokata olemassa olevia tuotteita muokkaamalla tietokortteja ESM:ssä (avaa tietokortti, muokkaa tietoja ja tallenna tietokortti). 

Jos käytät käyttäjää, jolla on Content admin-rooli, voit tarkastella itsepalvelukategorioita ja -tuotteita vasemman reunan navigointipaneelista: Content Admin → Self-Service catalog. Voit myös luoda uusia itsepalvelutuotteita ja -kategorioita näistä listanäkymistä. 

 

Konfiguraatiomuutokset

Sähköpostimallien muokkaaminen

Sähköpostimalleja käytetään agenttien työn yksinkertaistamiseen. Sähköpostimallien avulla agentit voivat lähettää asiakkaille sähköpostiviestejä ennalta määriteltyjen viestien pohjalta, ilman että viestejä tarvitsee kirjoittaa yhä uudelleen. 

Ratkaisu sisältää ennalta määritellyt sähköpostimallit. Näitä voi tarvittaessa muokata ylläpitäjä. Uusien sähköpostien oletusmallin valmis tekstisisältö on kirjoitettu englanniksi. Sisältöä voi tarvittaessa muuttaa. Oletuskonfiguraatio on tallennettu nimellä "defaultConfiguration." Tämän mallin muokkaaminen muuttaa oletussähköpostimallia. Käytä seuraavaa konfigurointiopasta sähköpostimallien muokkaamiseen:  

Configuration guide: Editing email templates

Automaattisten sähköposti-ilmoitusten muokkaaminen

Ratkaisu lähettää automaattisia sähköposteja varmistaakseen, että asiakkaat ja tiimin jäsenet saavat tiedon olennaisista prosessivaiheista. E-mail notification -tietokortit määrittävät automaattisten sähköposti-ilmoitusten sisällön. Ylläpitäjät voivat tarvittaessa muuttaa ennalta määriteltyä sisältöä. 

Pakolliset muutokset

Lähettäjäosoitteiden määrittäminen Team-tietokorteille

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä) 
2. Luo uusi listanäkymä Team-mallille.
   1. Vaihtoehtoisesti Team-tietokortit löytyvät E-mail notification templates -näkymästä Content administration -näkymien alla.
3. Avaa asianmukaiset Team-tietokortit ja valitse Edit all
4. Aseta tiimille haluttu lähettäjäosoite Support channel -attribuuttiin
5. Tallenna tietokortti
6. Toista yllä olevat vaiheet jokaiselle asianmukaiselle Team-tietokortille

Lähettäjäosoitteiden määrittäminen E-mail notification -tietokorteille

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä) 
2. Luo uusi listanäkymä E-mail notification-mallille
   1. Vaihtoehtoisesti Team-tietokortit löytyvät Content admin -roolin näkymien alta
3. Aseta lähettäjäosoite tiketin luonnille.
   1. Etsi tietokortti nimeltä "Ticket created” 
   2. Aseta haluttu lähettäjäosoite Sender's email address for Ticket creation -attribuuttiin
4. Aseta lähettäjäosoite tietämyksenhallintaprosessille
   1. Etsi "KB Article is about to expire in 1 month" -tietokortti
   2. Aseta haluttu lähettäjäosoite Sender's email address for KB articles -attribuuttiin
   3. Tallenna tietokortti
   4. Toista samat alavaiheet seuraaville tietokorteille:
      1. "KB Article is about to expire in 1 week”
      2. "KB Article is waiting for review"
5. Toista kaikki yllä olevat vaiheet kaikille tietokorteille tarvittavilla kieliversioilla.

Valinnaiset muutokset 

Sähköpostisisältöjen muuttaminen

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä) 
2. Luo uusi listanäkymä E-mail notification-mallille
   1. Vaihtoehtoisesti Team-tietokortit löytyvät Content admin -roolin näkymien alta
3. Avaa E-mail notification -tietokortti, jota haluat muokata
4. Valitse Edit all ja muokkaa tarvittaessa seuraavia attribuutteja:
   1. E-mail subject
   2. E-mail header
   3. E-mail body
   4. E-mail footer

Tikettien reititys- ja osoitussääntöjen määrittäminen

Tiketit reititetään itsepalvelutuotteiden perusteella. Määrittämällä tiimin jokaiselle itsepalvelutuotteelle voit varmistaa, että tiketit reititetään oikeille tiimeille. 

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä) 
2. Luo uusi listanäkymä Self-Service items-mallille
   1. Vaihtoehtoisesti Self-Service item -tietokortit löytyvät Content admin -roolin näkymien alta
3. Määritä tiimi jokaiselle itsepalvelutuotteen tietokortille
   1. Etsi tuote, jolle haluat määrittää tiimin, ja avaa tietokortti
   2. Valitse Edit all ja muokkaa Team-attribuutin arvoa 
   3. Tallenna tietokortti

Häiriöt liitetään "Other IT Issue" -itsepalvelutuotteen tietokorttiin. Häiriöiden reitityksen määrittämiseksi määritä tiimi myös tälle tietokortille. 

Ennalta määriteltyjen tehtävien määrittäminen

1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä) 
2. Luo uusi listanäkymä Self-Service items -mallille
   1. Vaihtoehtoisesti Self-Service item -tietokortit löytyvät Content admin -roolin näkymien alta
3. Määritä tehtävät jokaiselle itsepalvelutuotteen tietokortille
   1. Etsi tuote, jolle haluat määrittää tehtäviä, ja avaa tietokortti
   2. Valitse Edit all ja lisää tai poista ennalta määriteltyjä tehtäviä 
   3. Tallenna tietokortti

Käyttäjä- ja käyttöoikeuksien hallinta

Tämä luku sisältää ohjeet ratkaisun käyttöoikeuksien hallintaan. Alla käsitellään käyttöoikeuksien hallintaa sekä Microsoft Entra ID -integraation että paikallisten käyttäjien osalta. 

Käyttäjä- ja käyttöoikeuksien hallinta Microsoft Entra ID -integraatiolla

Pääsyä sovelluksiin hallitaan organisaation jäsenyyden (Microsoft Entra ID:ssä) ja suojausryhmän jäsenyyden perusteella. Seuraavissa luvuissa kuvataan käyttöoikeuksien hallinnan periaatteet sekä Matrix42 Self-Service 2:lle (ESS2) että Matrix42 Service Management Toolille (ESM). 

Käyttöoikeuksien hallinta Matrix42 Self-Service 2:ssa

Kuten Matrix42–Microsoft Entra ID -integraation sovellusrekisteröintivaiheessa määritetään, kaikki organisaation hakemiston tilit pääsevät Matrix42 Self-Service 2 -portaaliin. Tileille ei tarvita erityisiä suojausryhmän jäsenyyksiä Matrix42 Self-Service 2:n käyttämiseksi.   

Käyttöoikeuksien hallinta Matrix42 Service Management Toolissa

Pääsyä ESM:ään hallitaan suojausryhmän jäsenyyden perusteella. Seuraava taulukko esittelee oletussuojausryhmät, niiden tarkoituksen ja niihin liittyvät alustan asetukset. 

Vaiheet oletussuojausryhmien käyttämiseksi käyttöoikeuksien hallinnassa: 

1. Luo kaksi suojausryhmää Microsoft Entra ID:hen: ESMUsers normaalitason käyttäjille ja ESMAdmins ylläpitäjille. 

   ESMAdmins-roolia tulisi käyttää vain sertifioitujen Matrix42-ylläpitäjien

   ESMAdmins-roolia tulisi käyttää vain sertifioitujen Matrix42-ylläpitäjien, koska rooli antaa pääkäyttäjätason pääsyn ESM:ään. Pääkäyttäjätason pääsy tarkoittaa, että käyttäjät a) näkevät kaiken järjestelmän datan riippumatta taustalla olevista käyttöoikeuksista ja b) voivat muuttaa konfiguraatiota ilman rajoituksia.  

    
2.  Liitä nämä ryhmät tarvittaville käyttäjille.

Jos haluat käyttää muita ryhmiä, noudata seuraavan luvun ohjeita. 

Mukautettujen Microsoft Entra ID -suojausryhmien käyttäminen käyttöoikeuksien hallinnassa

Vaiheet mukautettujen Microsoft Entra ID -suojausryhmien käyttämiseksi käyttöoikeuksien hallinnassa: 

1. Luo kaksi suojausryhmää Microsoft Entra ID:hen: yksi normaalitason käyttäjille ja toinen ylläpitäjille.
2.  Liitä nämä ryhmät tarvittaville käyttäjille.
3.  Muuta seuraavien alustan asetusten arvot vastaamaan mukautettuja suojausryhmiä.
   1. Suojausryhmä normaalikäyttäjille: servlet.auth.user.ad.group
   2. Suojausryhmä ylläpitäjäkäyttäjille: servlet.auth.admin.ad.group
4. Suorita provisiointitehtävä
   1. Siirry Admin UI → IGA →  Valitse asianmukainen ajastettu provisiointitehtävä → Suorita tehtävä manuaalisesti. Odota, että provisiointitehtävä on suoritettu, ennen kuin jatkat seuraavaan vaiheeseen. 
5. Varmista, että asetukset ovat oikein pyytämällä normaalitason käyttäjää ja ylläpitäjätason käyttäjää kirjautumaan sisään. 

Vaiheet sen varmistamiseksi, että käyttäjät pääsevät kirjautumaan sovellukseen

1. Varmista, että olet määrittänyt Microsoft Entra ID -integraation luvun "Microsoft Entra ID -integraatio" ohjeiden mukaisesti. 
2. Varmista, että käyttäjätiedot on haettu ESM:ään. Käyttäjät löytyvät Person-tietokortteina. 
   1. Siirry Agent UI:hin (ESM:n loppukäyttäjän käyttöliittymä) 
   2. Luo uusi listanäkymä Person-mallille
   3.  Tarkista, että Microsoft Entra ID:stä peräisin olevia Person-tietokortteja on olemassa 
      1.  Valitse muutama Person-tietokortti ja tarkista, että ne sisältävät perustiedot, kuten etunimen, sukunimen, sähköpostin, User Principal Namen (UPN) ja käyttöoikeudet (Microsoft Entra ID -ryhmät). 
3. Pyydä käyttäjiä kirjautumaan sisään
4. Myönnä lisenssit käyttäjille
5. Liitä käyttäjät rooleihin ESM:ssä ohjeiden mukaisesti (katso painike alla). Saatavilla olevat roolit ovat "Service Desk Agent", "Content Admin" ja "Service Manager". 

Configuration guide: Assigning roles to users

Paikallisten käyttäjien luominen

Noudata ohjeita paikallisten käyttäjien luomiseksi (linkki alla).  

Instructions: Creating local users

Loppukäyttäjien opastaminen

On tärkeää opastaa loppukäyttäjiä siitä, miten ratkaisuun ja sovellukseen pääsee ja miten niitä käytetään. Tässä muutamia huomioitavia asioita loppukäyttäjien opastamiseen:

• Solution description -dokumentti tarjoaa yksityiskohtaista tietoa ratkaisuun sisältyvistä prosesseista ja käyttötapauksista. Vaikka nämä kuvaukset eivät toimi käyttöohjeina, ne voivat silti olla hyödyllisiä loppukäyttäjille, sillä ne tarjoavat syvemmän ymmärryksen ratkaisun sisältämien prosessien ja käyttötapausten suunnittelusta ja toiminnasta.
• Koska Matrix42 Service Management Tool (ESM) on loppukäyttäjille todennäköisesti uusi sovellus, heidän kannattaa tutustua käyttöliittymän perusteisiin. Sovelluksen oikeasta yläkulmasta helposti löytyvät käyttöohjeet tarjoavat arvokasta opastusta loppukäyttäjille, joten niiden hyödyntämistä ESM:n toimintojen opetteluun suositellaan vahvasti.