Dernière mise à jour : 07.03.2024

Introduction

Ce document a pour objectif de fournir des instructions à l'équipe d'implémentation des clients Matrix42 pour réussir la mise en œuvre de la solution Matrix42 Core . Il décrit les tâches nécessaires à une mise en route efficace et inclut des instructions étape par étape pour chaque sujet.

Le support de formation général pour l'administration de l'outil de gestion des services Matrix42 (ESM) peut être utilisé comme support en complément de ces instructions. Le service de formation numérique payant peut également s'avérer utile, maintenant comme plus tard !

Le matériel de formation est disponible dans la communauté Matrix42 :

Matériel de formation : Administration de l'ESM

Matériel de formation : Conseils d'administration Matrix42

Prérequis pour l'utilisation de ce document

Avant de commencer la mise en œuvre, veuillez vous assurer que :

• Vous avez acheté la solution Matrix42 Core
• La réunion de lancement de la livraison a eu lieu
• L'URL et les informations d'identification de l'environnement de production vous ont été fournies
• Certaines tâches nécessitent un accès à l'environnement Matrix42 . Pour les réaliser, vous devez accéder à l'environnement avec vos identifiants Microsoft Entra ID ou un utilisateur local. L'accès à l'environnement est expliqué plus en détail lors de la session de présentation de la solution.

Liste des exigences

• Une instance Entra ID ou des informations utilisateur locales pour l'authentification, l'autorisation et les informations utilisateur
  • Les informations suivantes sont requises pour les utilisateurs locaux : prénom, nom, e-mail, nom d'utilisateur (peut être l'adresse e-mail)
• Une instance M365 Exchange Online
  • Exigence minimale de licence : licence M365 E3
  • Un compte utilisateur dédié (boîte mail)
• Accès à Internet

Tâches et responsabilités de mise en œuvre

Le tableau suivant définit les responsabilités liées à la mise en œuvre et au démarrage de l’utilisation de la solution Matrix42 Core .

Configuration technique et intégrations

Ce chapitre décrit les étapes de configuration technique nécessaires. Certaines instructions sont accessibles via des liens vers d'autres articles.

Intégration de Microsoft Entra ID

L'intégration MS Entra ID permet l'authentification, l'autorisation et la récupération des informations utilisateur dans l'outil de gestion des services Matrix42 . Vous trouverez les instructions via le lien ci-dessous.

Configuration de l'authentification OpenID avec Entra ID

Portée des travaux pour l'intégration Matrix42 -MS Entra ID

Le champ d'intervention réalisé par Matrix42 ou un partenaire Matrix42 comprend les domaines suivants :

Intégration M365 Exchange Online

L'intégration M365 Exchange Online permet de recevoir et d'envoyer des e-mails depuis et vers l'outil de gestion des services Matrix42 . Veuillez configurer votre compte M365 et l'inscription à l'application Entra ID en respectant les conditions suivantes.

Exigences

• Le compte utilisateur doit avoir au minimum une licence M365 E3
• Le compte utilisateur ne doit pas être une boîte aux lettres partagée ou un compte de service
• Les informations suivantes sont requises : nom d'utilisateur (adresse e-mail) et mot de passe. Ces informations sont requises même si l'authentification OAuth 2.0 est utilisée, car elle repose sur le flux d'authentification ROPC . Le serveur de messagerie est toujours outlook.office365.com.
• Une inscription à l'application Entra ID est requise pour permettre à l'outil de gestion des services Matrix42 (ESM) de communiquer avec le serveur de messagerie.
• Les protocoles IMAPS et SMTP doivent être activés, ainsi que les ports 993 et 587.
• L'authentification multifacteur (MFA) n'est pas disponible. Il existe deux niveaux de paramètres MFA : global et spécifique à la boîte aux lettres. Veuillez contacter l'administrateur de votre serveur de messagerie pour ajouter les exceptions nécessaires et désactiver la MFA du compte de messagerie utilisé pour l'intégration.
• La boîte aux lettres dédiée à l'intégration de la messagerie électronique doit être vide

Mesures

Avant de commencer la configuration ci-dessous, veuillez vous connecter à M365 Exchange Online en saisissant les identifiants de votre compte de messagerie dans votre navigateur. Cela permet de garantir leur bon fonctionnement. Remarque : assurez-vous de pouvoir accéder à la boîte de réception sans invites d'authentification multifacteur (MFA) ni autres boîtes de dialogue nécessitant une action de l'utilisateur.

Veuillez suivre les étapes 1 et 2 des instructions ci-jointes. Le conseiller de livraison Matrix42 se chargera de l'étape 3.

MailTask|ERROR|2022-09-27 11:47:40,387|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-7|/resources/task/6104880/run root MailTask|Mail could not be imported (Matrix42@customer.fi)
        javax.mail.MessagingException: M3 BAD User is authenticated but not connected.;
         nested exception is:
           com.sun.mail.iap.BadCommandException: M3 BAD User is authenticated but not connected.

MailTask|ERROR|2022-09-27 11:47:40,387|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-7|/resources/task/6104880/run root MailTask|Mail could not be imported (Matrix42@customer.fi)
        javax.mail.MessagingException: 03 BAD User is authenticated but not connected.;
         nested exception is:
           com.sun.mail.iap.BadCommandException: O3 BAD User is authenticated but not connected.

MailTask|ERROR|2021-11-10 14:11:30,278|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-4|/resources/task/6104880/run admin.user MailTask|Mail could not be imported (MailTask name)
        javax.mail.AuthenticationFailedException: AUTHENTICATE failed.

Intégration de Microsoft Teams

Vous trouverez les instructions d'implémentation via le lien ci-dessous. Notez que la solution Matrix42 Core étant fournie avec les modèles et les écouteurs requis, vous pouvez commencer à l'étape « Ajouter un bot à Microsoft Teams ».

En plus des instructions, vous pouvez également trouver une vidéo de configuration et des commandes de bot via le lien ci-dessous.

Guide de uid : Microsoft Teams Bot

Gestion des données de base

Définir les équipes

Les équipes, souvent appelées groupes de support, facilitent la gestion efficace des incidents et des demandes de service. Ces groupes sont généralement composés de professionnels de l'informatique possédant des connaissances et une expertise spécialisées dans des domaines spécifiques.

Étapes pour créer des équipes :

1. Accédez à l'interface utilisateur Agent (interface utilisateur finale d'ESM)
2. Créer une nouvelle vue de liste pour le modèle d'équipe
3. Examinez la carte de données prête à l'emploi et déterminez si certaines d'entre elles peuvent être utilisées
4. Modifiez les cartes de données de l'équipe si nécessaire en ouvrant, en modifiant et en enregistrant la carte de données.
5. Créez de nouvelles cartes de données d'équipe si nécessaire
   1. Définir un nom
   2. Ajouter des membres
   3. Définir un gestionnaire de files d'attente
   4. Définir un canal d'assistance (par exemple, une adresse e-mail pour les notifications par e-mail sortantes)
   5. Définir la signature de l'e-mail de l'équipe
   6. Sauvegarder la carte de données

Définir les niveaux de service

Les niveaux de service permettent de définir et de communiquer les attentes en matière de performance pour le traitement des tickets (y compris les incidents et les demandes de service). Ils établissent des délais de réponse et de résolution spécifiques pour différents types d'incidents ou de demandes de service, garantissant ainsi un support cohérent et rapide. Les niveaux de service sont automatiquement associés aux tickets en fonction des services, ce qui permet aux équipes de support de prioriser et de gérer efficacement les charges de travail, de répondre aux attentes des clients et de maintenir la qualité de service.

Mesures:

1. Accédez à l'interface utilisateur de Agent (ESM). Sélectionnez l'icône (+) dans la barre d'en-tête pour créer une nouvelle carte de données.
2. Tapez Niveau de service dans le champ de recherche
3. Sélectionnez le niveau de service dans les résultats du menu. Une fiche de données vide s'ouvre.
4. Définir un nom pour le niveau de service
5. Ajouter une description
6. Définir un temps de réponse
7. Sélectionnez les heures d'ouverture applicables pour le niveau de service
8. Définissez des délais de résolution cibles en heures pour chaque priorité. Par exemple, si la priorité d'un ticket est « 1 » (par exemple, Critique), le délai de réponse pourrait être de 2 heures. Veuillez noter que cela dépend toujours des niveaux de service convenus.
9. Sauvegardez la carte de données.

Si nécessaire, répétez les étapes 1 à 9 pour créer de nouveaux niveaux de service.

Si vous utilisez un utilisateur doté du rôle d'administrateur de contenu, vous pouvez consulter les niveaux de service depuis le panneau de navigation de gauche (Administration de contenu → Gestion des niveaux de service → Niveaux de service). Vous pouvez également créer de nouvelles fiches de données de niveau de service depuis la liste en sélectionnant « Nouveau ».

Définir les services

Le catalogue de services est un référentiel centralisé qui fournit des informations sur les services informatiques. Modélisé par les fiches de données de service dans l'outil de gestion des services Matrix42 (ESM), il fournit des informations et aide les équipes informatiques à gérer et à fournir efficacement les services informatiques.

Mesures:

1. Accédez à l'interface utilisateur de Agent (ESM). Sélectionnez l'icône (+) dans la barre d'en-tête pour créer une nouvelle carte de données.
2. Tapez Service dans le champ de recherche
3. Sélectionnez Service dans les résultats du menu. Une fiche de données Service vide s'ouvre.
4. Définir un nom pour le service
5. Ajouter une description
6. Sélectionnez un niveau de service applicable. Définissez également d'autres informations relatives au service sur la fiche de données (facultatif, mais recommandé).
7. Sauvegardez la carte de données.

Définir les éléments en libre-service pour Matrix42 Self-Service 2

Les éléments en libre-service servent à publier des éléments sur le portail. L'environnement est fourni avec des exemples d'éléments, qui peuvent servir de base à la définition des éléments en libre-service. Dans la capture d'écran ci-dessous, à gauche, vous pouvez voir les éléments en libre-service présentés sur le portail. À droite, vous pouvez voir les éléments dans l'outil de gestion des services Matrix42 (ESM). Les éléments en libre-service sont créés et gérés dans ESM.

Avant de créer de nouveaux articles en libre-service, vérifiez si des modifications doivent être apportées aux catégories prédéfinies. Ces catégories servent à regrouper les articles en libre-service et sont également définies dans ESM comme des fiches de données, à l'instar des articles en libre-service.

Veuillez suivre les étapes ci-dessous pour ajouter de nouvelles catégories en libre-service :

1. Accédez à l'interface utilisateur de Agent (ESM). Sélectionnez l'icône (+) dans la barre d'en-tête pour créer une nouvelle carte de données.
2. Tapez Catégorie d'article en libre-service dans le champ de recherche
3. Sélectionnez la catégorie « Article libre-service » dans les résultats du menu. Une fiche de données vide s'ouvre.
4. Définir un nom pour la catégorie d'article en libre-service
5. Sauvegardez la carte de données.

Veuillez suivre les étapes ci-dessous pour ajouter de nouveaux articles en libre-service :

1. Accédez à l'interface utilisateur de Agent (ESM). Sélectionnez l'icône (+) dans la barre d'en-tête pour créer une nouvelle carte de données.
2. Tapez Article en libre-service dans le champ de recherche
3. Sélectionnez « Libre-service » dans les résultats du menu. Une fiche de service vide s'ouvre.
4. Définir un nom pour l'élément en libre-service
5. Définir le type de service : Ordre de service
6. Sélectionnez une catégorie de libre-service
7. Fixez un prix si nécessaire
8. Définir un délai de livraison cible en jours
9. Sélectionnez si le flux de travail d'approbation doit être appliqué aux commandes associées à cet article
10. Ajouter une description
11. Télécharger des images de produits
12. Ajoutez des tâches prédéfinies si nécessaire. Cela permet de créer une tâche ou un ensemble de tâches pour l'agent dès qu'une demande de service associée à cet élément est créée via le libre-service.
13. Sélectionnez le service associé
14. Sauvegardez la carte de données.

Répétez ces étapes pour créer plus d’éléments.

Modification d'éléments existants et création de nouveaux éléments via des vues

Vous pouvez modifier les éléments existants en modifiant les cartes de données dans ESM (ouvrez la carte de données, modifiez les informations et enregistrez la carte de données).

Si vous utilisez un utilisateur doté du rôle d'administrateur de contenu , vous pouvez consulter les catégories et éléments en libre-service depuis le panneau de navigation de gauche : Administration de contenu → Catalogue en libre-service. Vous pouvez également créer de nouveaux éléments et catégories en libre-service à partir de ces listes.

Modifications de configuration

Modifier les modèles d'e-mails

Les modèles d'e-mails simplifient le travail des agents. Grâce à eux, ils peuvent envoyer des e-mails aux clients à partir de messages prédéfinis, sans avoir à les réécrire à plusieurs reprises.

La solution est fournie avec des modèles d'e-mails prédéfinis. L'administrateur peut les modifier si nécessaire. Le contenu du modèle d'e-mail par défaut utilisé pour les nouveaux e-mails est rédigé en anglais. Ce contenu peut être modifié si nécessaire. La configuration par défaut est enregistrée sous le nom « defaultConfiguration ». Toute modification de ce modèle modifiera le modèle d'e-mail par défaut. Veuillez utiliser le uid de configuration suivant pour modifier les modèles d'e-mails :

uid de configuration : Modification des modèles d'e-mail

Modifier les notifications automatiques par e-mail

La solution envoie des e-mails automatiques pour informer les clients et les membres de l'équipe des étapes pertinentes du processus. Des fiches de données de notification par e-mail définissent le contenu des notifications automatiques. Les administrateurs peuvent modifier le contenu prédéfini si nécessaire.

Modifications requises

Définir les adresses d'expéditeur pour les cartes de données d'équipe

1. Accédez à l'interface utilisateur Agent (interface utilisateur finale d'ESM)
2. Créez une nouvelle vue de liste pour le modèle d’équipe .
   1. Alternativement, les cartes de données d'équipe peuvent être trouvées dans la vue Modèles de notification par e-mail sous les vues d'administration de contenu.
3. Ouvrez les fiches de données d'équipe concernées et cliquez sur Modifier tout
4. Définissez l'adresse d'expéditeur souhaitée pour l'équipe sur l'attribut Canal d'assistance
5. Sauvegarder la carte de données
6. Répétez les étapes ci-dessus pour chaque carte de données d'équipe concernée

Définir les adresses d'expéditeur pour les cartes de données de notification par e-mail

1. Accédez à l'interface utilisateur Agent (interface utilisateur finale d'ESM)
2. Créer une nouvelle vue de liste pour le modèle de notification par e-mail
   1. Alternativement, les cartes de données d'équipe peuvent être trouvées sous les vues du rôle d'administrateur de contenu
3. Définissez l'adresse de l'expéditeur pour la création du ticket.
   1. Recherchez la carte de données nommée « Ticket créé » 
   2. Définissez l'adresse de l'expéditeur souhaitée sur l'attribut Adresse e-mail de l'expéditeur pour la création de ticket
4. Définir l'adresse de l'expéditeur pour le processus de gestion des connaissances
   1. Trouver la fiche de données « L'article de la base de connaissances est sur le point d'expirer dans 1 mois »
   2. Définissez l'adresse de l'expéditeur souhaitée sur l' attribut Adresse e-mail de l'expéditeur pour les articles de la base de connaissances
   3. Sauvegarder la carte de données
   4. Répétez ces mêmes sous-étapes pour les cartes de données suivantes nommées :
      1. « L'article KB expirera dans une semaine »
      2. « L'article de la base de connaissances est en attente de révision »
5. Répétez les étapes ci-dessus pour toutes les cartes de données avec les versions linguistiques nécessaires.

Modifications facultatives

Modifier le contenu des e-mails

1. Accédez à l'interface utilisateur Agent (interface utilisateur finale d'ESM)
2. Créer une nouvelle vue de liste pour le modèle de notification par e-mail
   1. Alternativement, les cartes de données d'équipe peuvent être trouvées sous les vues du rôle d'administrateur de contenu
3. Ouvrez la fiche de données de notification par e-mail que vous souhaitez modifier
4. Sélectionnez Modifier tout et modifiez les attributs suivants si nécessaire :
   1. Objet de l'e-mail
   2. En-tête de courrier électronique
   3. Corps de l'e-mail
   4. Pied de page de l'e-mail

Définir les règles de routage et d'affectation des tickets

Les tickets sont acheminés en fonction des éléments en libre-service. En définissant une équipe pour chaque élément en libre-service, vous garantissez que les tickets sont acheminés vers les équipes appropriées.

1. Accédez à l'interface utilisateur Agent (interface utilisateur finale d'ESM)
2. Créer une nouvelle vue de liste pour le modèle d'éléments en libre-service
   1. Alternativement, les fiches de données des éléments en libre-service peuvent être trouvées sous les vues du rôle d'administrateur de contenu
3. Définir une équipe pour chaque fiche de données d'article en libre-service
   1. Recherchez l'élément pour lequel vous souhaitez définir une équipe et ouvrez la carte de données
   2. Sélectionnez Modifier tout et modifiez la valeur dans l’attribut Équipe 
   3. Sauvegarder la carte de données

Les incidents sont liés à la fiche de données « Autre problème informatique ». Pour définir le routage des incidents, veuillez également définir une équipe pour cette fiche.

Définir des tâches prédéfinies

1. Accédez à l'interface utilisateur Agent (interface utilisateur finale d'ESM)
2. Créer une nouvelle vue de liste pour le modèle d'éléments en libre-service
   1. Alternativement, les fiches de données des éléments en libre-service peuvent être trouvées sous les vues du rôle d'administrateur de contenu
3. Définir des tâches pour chaque fiche de données d'article en libre-service
   1. Recherchez l'élément pour lequel vous souhaitez définir des tâches et ouvrez la carte de données
   2. Sélectionnez « Modifier tout » et ajoutez ou supprimez des tâches prédéfinies
   3. Sauvegarder la carte de données

Gestion des utilisateurs et des accès

Ce chapitre contient des instructions pour gérer l'accès à la solution. La gestion des accès avec l'intégration de Microsoft Entra ID et les utilisateurs locaux est abordée ci-dessous.

Gestion des utilisateurs et des accès avec l'intégration de Microsoft Entra ID

L'accès aux applications est géré par l'appartenance à l'organisation ( Entra ID ) et au groupe de sécurité. Les chapitres suivants décrivent les principes de gestion des accès pour Matrix42 Self-Service 2 (ESS2) et Matrix42 Service Management Tool (ESM).

Gestion des accès dans Matrix42 Self-Service 2

Comme défini lors de la phase d'enregistrement de l'application lors de la configuration de l'intégration Matrix42 -Microsoft Entra ID , tous les comptes de l'annuaire organisationnel peuvent accéder au portail Matrix42 Self-Service 2. L'accès à Matrix42 Self-Service 2 ne nécessite pas d'appartenance à un groupe de sécurité spécifique.

Gestion des accès dans l'outil de gestion des services Matrix42

L'accès à ESM est géré par l'appartenance à un groupe de sécurité. Le tableau suivant présente les groupes de sécurité par défaut, leur fonction et les paramètres de plateforme correspondants.

Étapes à suivre pour utiliser les groupes de sécurité par défaut pour la gestion des accès :

1. Créez deux groupes de sécurité dans Microsoft Entra ID : ESMUsers pour les utilisateurs de niveau normal et ESMAdmins pour les administrateurs.

   Le rôle ESMAdmins doit être utilisé uniquement par les administrations Matrix42 certifiées

   Le rôle ESMAdmins est réservé aux administrateurs Matrix42 certifiés, car il offre un accès root à ESM. Cet accès root permet aux utilisateurs : a) de consulter toutes les données du système, quelles que soient leurs autorisations ; et b) de modifier la configuration sans restriction.
2. Affectez ces groupes aux utilisateurs nécessaires.

Si vous souhaitez utiliser d’autres groupes, veuillez suivre les instructions du chapitre suivant.

Utilisation de groupes de sécurité Microsoft Entra ID personnalisés pour la gestion des accès

Étapes à suivre pour utiliser des groupes de sécurité Microsoft Entra ID personnalisés pour la gestion des accès :

1. Créez deux groupes de sécurité dans Microsoft Entra ID : un pour les utilisateurs de niveau normal et un autre pour les administrateurs.
2. Affectez ces groupes aux utilisateurs nécessaires.
3. Modifiez les valeurs des paramètres de plateforme suivants pour qu’elles correspondent aux groupes de sécurité personnalisés.
   1. Groupe de sécurité pour les utilisateurs normaux : servlet.auth.user.ad.group
   2. Groupe de sécurité pour les utilisateurs administrateurs : servlet.auth.admin.ad.group
4. Exécuter la tâche de provisionnement
   1. Accédez à l' interface d'administration → IGA → Sélectionnez la tâche de provisionnement planifiée appropriée → Exécutez la tâche manuellement. Attendez que la tâche de provisionnement soit exécutée avant de passer à l'étape suivante.
5. Assurez-vous que les paramètres sont corrects en demandant à un utilisateur de niveau normal et à un utilisateur de niveau administrateur de se connecter.

Étapes à suivre pour garantir que les utilisateurs peuvent se connecter à l'application

1. Assurez-vous d’avoir configuré l’intégration Microsoft Entra ID conformément aux instructions du chapitre « Intégration Microsoft Entra ID ».
2. Assurez-vous que les informations utilisateur ont été récupérées dans ESM. Les utilisateurs sont accessibles via des fiches de données personnelles.
   1. Accédez à l'interface utilisateur Agent (interface utilisateur finale d'ESM)
   2. Créer une nouvelle vue de liste pour le modèle Personne
   3. Vérifiez que les cartes de données personnelles provenant de Microsoft Entra ID existent
      1. Choisissez quelques cartes de personne et vérifiez que les cartes de données de personne incluent des informations de base, telles que le prénom, le nom, l'adresse e-mail, le nom d'utilisateur principal ( UPN ) et les droits (groupes Entra ID ).
3. Demander aux utilisateurs de se connecter
4. Attribuer des licences aux utilisateurs
5. Affectez des rôles aux utilisateurs dans ESM selon les instructions (voir le bouton ci-dessous). Les rôles disponibles sont « Agent Service Desk », « Administrateur de contenu » et « Responsable de service ».

uid de configuration : Attribution de rôles aux utilisateurs

Création d'utilisateurs locaux

Veuillez suivre les instructions pour créer des utilisateurs locaux (lien ci-dessous).

Instructions : Création d'utilisateurs locaux

Instruire les utilisateurs finaux

Il est important d'expliquer aux utilisateurs finaux comment accéder à la solution et à l'application et les utiliser. Voici quelques points à considérer :

• La description de la solution fournit des informations détaillées sur les processus et les cas d'utilisation inclus. Bien que ces descriptions ne constituent pas un mode d'emploi, elles peuvent néanmoins s'avérer précieuses pour les utilisateurs finaux, car elles leur permettent de mieux comprendre la conception et les fonctionnalités des processus et des cas d'utilisation de la solution.
• L'outil de gestion des services Matrix42 (ESM) étant probablement une nouvelle application pour les utilisateurs finaux, il est conseillé de se familiariser avec les aspects fondamentaux de l'interface utilisateur. Les instructions d'utilisation, facilement accessibles en haut à droite de l'application, offrent des uid précieux aux utilisateurs finaux. Il est donc fortement recommandé de les utiliser pour se familiariser avec les fonctionnalités d'ESM.