Senaste uppdatering: 07.03.2024

Introduktion

Syftet med detta dokument är att ge instruktioner för implementeringsteamet hos Matrix42 kunder för att implementera Matrix42 Core -lösningen framgångsrikt. Det beskriver de uppgifter som krävs för att komma igång effektivt och innehåller steg-för-steg-instruktioner för varje ämne.

Det allmänna utbildningsmaterialet för administration av Matrix42 Service Management Tool (ESM) kan användas som stödmaterial utöver dessa instruktioner. Dessutom kan den betalda digitala utbildningstjänsten vara användbar nu och senare!

Utbildningsmaterial finns tillgängligt i Matrix42 communityn:

Utbildningsmaterial: Administrering av ESM

Utbildningsmaterial: Tips för Matrix42 administratörer

Förutsättningar för att använda detta dokument

Innan implementeringen påbörjas, se till att:

• Du har köpt Matrix42 Core lösningen
• Mötet för leveransstart har hållits
• Produktionsmiljöns URL och inloggningsuppgifter har levererats till dig
• Vissa uppgifter kräver åtkomst till Matrix42 -miljön. För att utföra dessa uppgifter krävs åtkomst till miljön antingen med ditt Microsoft Entra ID eller med en lokal användare. Åtkomsten till miljön bestäms senast i lösningsintroduktionssessionen.

Lista över krav

• En Microsoft Entra ID instans eller lokal användarinformation för autentisering, auktorisering och användarinformation
  • Följande information krävs för lokala användare: förnamn, efternamn, e-postadress, användarnamn (kan vara e-postadressen)
• En M365 Exchange Online- instans
  • Minimikrav för licens: M365 E3-licens
  • Ett dedikerat användarkonto (brevlåda)
• Tillgång till internet

Implementeringsuppgifter och ansvarsområden

Följande tabell definierar ansvarsområdena för implementering och användning av Matrix42 Core -lösningen.

Teknisk installation och integrationer

Det här kapitlet beskriver de nödvändiga tekniska installationsstegen. Vissa av instruktionerna finns via länkar till andra artiklar.

Microsoft Entra ID integration

MS Entra ID integrationen används för autentisering, auktorisering och för att hämta användarinformation till Matrix42 Service Management Tool. Instruktionerna finns på länken nedan.

Konfigurera OpenID autentisering med Entra ID

Arbetsomfattning för Matrix42 -MS Entra ID integrationen

Arbetsomfattningen som utförs av Matrix42 eller en Matrix42 -partner omfattar följande områden:

M365 Exchange Online-integration

M365 Exchange Online-integrationen används för att ta emot och skicka e-postmeddelanden till och från Matrix42 Service Management Tool. Vänligen konfigurera M365-kontot och registreringen av Entra ID -appen baserat på följande krav.

Krav

• Användarkontot bör ha minst en M365 E3-licens
• Användarkontot får inte vara en delad postlåda eller ett tjänstkonto
• Följande information krävs: användarnamn (e-postadress) och lösenord. Användarnamn och lösenord krävs även om OAuth 2.0-autentisering används eftersom autentiseringen baseras på ROPC-autentiseringsflödet . E-postservern är alltid outlook.office365.com.
• En registrering för Entra ID -appen krävs för att Matrix42 Service Management Tool (ESM) ska kunna kommunicera med e-postservern.
• Protokollen IMAPS och SMTP ska vara aktiverade. Portarna 993 och 587 ska också vara aktiverade.
• Flerfaktorsautentisering (MFA) kan inte användas. Det finns två nivåer av MFA-inställningar: global och brevlådespecifik. Kontakta din e-postserveradministratör för att lägga till nödvändiga undantag och inaktivera MFA från det e-postkonto som används för e-postintegrationen.
• Den dedikerade inkorgen för e-postintegrationen ska vara tom

Steg

Innan du börjar med konfigurationsstegen nedan, logga in på M365 Exchange Online genom att ange e-postkontots inloggningsuppgifter i din webbläsare. Detta hjälper till att säkerställa att inloggningsuppgifterna fungerar. Obs! Se till att du kan komma åt inkorgen utan MFA-frågor eller andra dialogrutor som kräver åtgärder från användaren.

Vänligen utför åtgärderna under steg 1 och steg 2 i de länkade instruktionerna. Matrix42 s leveranskonsult tar hand om steg 3.

MailTask|ERROR|2022-09-27 11:47:40,387|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-7|/resources/task/6104880/run root MailTask|Mail could not be imported (Matrix42@customer.fi)
        javax.mail.MessagingException: M3 BAD User is authenticated but not connected.;
         nested exception is:
           com.sun.mail.iap.BadCommandException: M3 BAD User is authenticated but not connected.

MailTask|ERROR|2022-09-27 11:47:40,387|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-7|/resources/task/6104880/run root MailTask|Mail could not be imported (Matrix42@customer.fi)
        javax.mail.MessagingException: 03 BAD User is authenticated but not connected.;
         nested exception is:
           com.sun.mail.iap.BadCommandException: O3 BAD User is authenticated but not connected.

MailTask|ERROR|2021-11-10 14:11:30,278|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-4|/resources/task/6104880/run admin.user MailTask|Mail could not be imported (MailTask name)
        javax.mail.AuthenticationFailedException: AUTHENTICATE failed.

Microsoft Teams-integration

Implementeringsanvisningarna hittar du via länken nedan. Observera att eftersom Matrix42 Core -lösningen levereras med de mallar och lyssnare som krävs kan du börja med steget " Lägg till bot i Microsoft Teams".

Förutom instruktionerna kan du även hitta en konfigurationsvideo och botkommandon via länken nedan.

uid : Microsoft Teams Bot

Hantering av masterdata

Definiera team

Team, ofta kallade supportgrupper, används för att underlätta effektiv hantering av incidenter och serviceförfrågningar. Dessa grupper består vanligtvis av IT-experter med specialiserad kunskap och expertis inom specifika områden.

Steg för att skapa team:

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM)
2. Skapa en ny listvy för teammallen
3. Granska det färdiga datakortet och avgör om några av dem kan användas
4. Redigera teamets datakort vid behov genom att öppna, redigera och spara datakortet.
5. Skapa nya teamdatakort om det behövs
   1. Definiera ett namn
   2. Lägg till medlemmar
   3. Definiera en köhanterare
   4. Definiera en supportkanal (t.ex. en e-postadress för utgående e-postmeddelanden)
   5. Definiera teamets e-postsignatur
   6. Spara datakortet

Definiera servicenivåer

Servicenivåer används för att definiera och kommunicera prestandaförväntningar för hantering av ärenden (inklusive incidenter och serviceförfrågningar). De fastställer specifika svars- och lösningstider för olika typer av incidenter eller serviceförfrågningar, vilket säkerställer konsekvent och snabb support. Servicenivåer kopplas automatiskt till ärenden baserat på tjänster, vilket hjälper supportteam att prioritera och hantera arbetsbelastningar effektivt, möta kundernas förväntningar och upprätthålla servicekvaliteten.

Steg:

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM). Välj ikonen (+) i sidhuvudet för att skapa ett nytt datakort.
2. Skriv servicenivå i sökfältet
3. Välj servicenivå från resultaten i menyn. Ett tomt datakort för servicenivå öppnas nu.
4. Definiera ett namn för servicenivån
5. Lägg till en beskrivning
6. Definiera en svarstid
7. Välj tillämpliga öppettider för servicenivån
8. Definiera måltider för lösning i timmar för varje prioritet. Om till exempel en ärendes prioritet är "1" (t.ex. kritisk) kan svarstiden vara 2 timmar. Observera att detta alltid är beroende av de överenskomna servicenivåerna.
9. Spara datakortet.

Om det behövs, upprepa steg 1…9 för att skapa nya servicenivåer.

När du använder en användare med rollen Innehållsadministratör kan du se servicenivåerna från navigeringspanelen till vänster (Innehållsadministratör → Servicenivåhantering → Servicenivåer). Du kan också skapa nya servicenivåkort från listvyn genom att välja " Ny ".

Definiera tjänster

Tjänstekatalogen är en centraliserad databaser som tillhandahåller information om IT-tjänster. Katalogen, modellerad av tjänstedatakort i Matrix42 Service Management Tool (ESM), tillhandahåller information och stöder IT-team i att hantera och leverera IT-tjänster effektivt.

Steg:

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM). Välj ikonen (+) i sidhuvudet för att skapa ett nytt datakort.
2. Skriv Tjänst i sökfältet
3. Välj Tjänst från resultaten i menyn. Ett tomt Tjänstdatakort öppnas nu.
4. Definiera ett namn för tjänsten
5. Lägg till en beskrivning
6. Välj en tillämplig servicenivå. Definiera även annan servicerelaterad information på servicedatakortet (ej obligatoriskt, men rekommenderas).
7. Spara datakortet.

Definiera självbetjäningsartiklar för Matrix42 Self Service 2

Självbetjäningsartiklar används för att publicera artiklar i självbetjäningsportalen. Miljön levereras med exempelartiklar som kan användas som grund för att definiera de faktiska självbetjäningsartiklarna. I skärmdumpen nedan, till vänster, kan du se självbetjäningsartiklar som presenteras i självbetjäningsportalen. Till höger kan du se artiklarna i Matrix42 Service Management Tool (ESM). Självbetjäningsartiklarna skapas och hanteras i ESM.

Innan du skapar nya självbetjäningsartiklar, se till att kontrollera om ändringar behövs i de fördefinierade självbetjäningskategorierna. Självbetjäningskategorier används för att gruppera självbetjäningsartiklarna, och de definieras också i ESM som datakort, liknande självbetjäningsartiklarna.

Följ stegen nedan för att lägga till nya självbetjäningskategorier:

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM). Välj ikonen (+) i sidhuvudet för att skapa ett nytt datakort.
2. Skriv in kategorin Självbetjäningsartikel i sökfältet
3. Välj kategorin Självbetjäningsartikel från resultaten i menyn. Ett tomt datakort för kategorin Självbetjäningsartikel öppnas nu.
4. Definiera ett namn för kategorin Självbetjäningsartiklar
5. Spara datakortet.

Följ stegen nedan för att lägga till nya självbetjäningsartiklar:

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM). Välj ikonen (+) i sidhuvudet för att skapa ett nytt datakort.
2. Skriv självbetjäningsartikel i sökfältet
3. Välj Självbetjäningsalternativ från resultaten i menyn. Ett tomt servicekort öppnas nu.
4. Definiera ett namn för självbetjäningsartikeln
5. Ställ in servicetyp : Serviceorder
6. Välj en självbetjäningskategori
7. Sätt ett pris om det behövs
8. Definiera en målleveranstid i dagar
9. Välj om godkännandearbetsflödet ska tillämpas för ordrar som är kopplade till den här artikeln.
10. Lägg till en beskrivning
11. Ladda upp produktbilder
12. Lägg till fördefinierade uppgifter om det behövs. Detta gör att en uppgift eller en uppsättning uppgifter kan skapas för agenten när en serviceförfrågan som är kopplad till detta objekt skapas via självbetjäningen.
13. Välj den tillhörande tjänsten
14. Spara datakortet.

Upprepa dessa steg för att skapa fler objekt.

Ändra befintliga objekt och skapa nya via vyer

Du kan ändra befintliga objekt genom att ändra datakorten i ESM (öppna datakortet, redigera informationen och spara datakortet).

Om du använder en användare med rollen Innehållsadministratör kan du se självbetjäningskategorierna och artiklarna från navigeringspanelen till vänster: Innehållsadministratör → Självbetjäningskatalog. Du kan också skapa nya självbetjäningsartiklar och självbetjäningskategorier från dessa listvyer.

Konfigurationsändringar

Redigera e-postmallar

E-postmallar används för att förenkla agenternas arbete. Med e-postmallar kan agenter skicka e-postmeddelanden till kunder baserat på fördefinierade meddelanden utan att behöva skriva meddelandena om och om igen.

Lösningen levereras med fördefinierade e-postmallar. Vid behov kan dessa ändras av administratören. Det färdiga textinnehållet i standardmall för e-post som används för nya e-postmeddelanden är skrivet på engelska. Vid behov kan innehållet ändras. Standardkonfigurationen sparas med namnet " defaultConfiguration". Om du ändrar den här mallen ändras standardmallen för e-post. Använd följande uid för att redigera e-postmallar:

uid : Redigera e-postmallar

Redigera automatiska e-postmeddelanden

Lösningen skickar automatiska e-postmeddelanden för att säkerställa att kunder och teammedlemmar är informerade om relevanta processteg. E-postmeddelandedatakort definierar innehållet i de automatiska e-postmeddelandena. Administratörer kan ändra det fördefinierade innehållet vid behov.

Nödvändiga ändringar

Definiera avsändaradresser för teamdatakort

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM)
2. Skapa en ny listvy för teammallen .
   1. Alternativt kan teamets datakort hittas i vyn Mallar för e-postmeddelanden under vyerna Innehållsadministration.
3. Öppna relevanta teamdatakort och klicka på Redigera alla
4. Ange önskad avsändaradress för teamet till attributet Supportkanal
5. Spara datakortet
6. Upprepa stegen ovan för varje relevant lagdatakort

Definiera avsändaradresser för e-postmeddelandedatakort

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM)
2. Skapa en ny listvy för e-postmeddelandemallen
   1. Alternativt kan teamets datakort hittas under rollvyerna för innehållsadministratörer.
3. Ange avsändaradress för att skapa ärendet.
   1. Hitta datakortet med namnet " Ände skapat ". 
   2. Ange önskad avsändaradress till attributet Avsändarens e-postadress för att skapa ärenden
4. Ange avsändaradress för kunskapshanteringsprocessen
   1. Hitta datakortet ” KB-artikeln går ut om 1 månad”
   2. Ange önskad avsändaradress till attributet Avsändarens e-postadress för KB-artiklar
   3. Spara datakortet
   4. Upprepa samma delsteg för följande datakort med namnen:
      1. " KB-artikeln löper ut om en vecka "
      2. "KB-artikeln väntar på granskning"
5. Upprepa stegen ovan för alla datakort med nödvändiga språkversioner.

Valfria ändringar

Ändra e-postinnehåll

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM)
2. Skapa en ny listvy för e-postmeddelandemallen
   1. Alternativt kan teamets datakort hittas under rollvyerna för innehållsadministratörer.
3. Öppna datakortet för e-postmeddelanden som du vill ändra
4. Välj Redigera alla och ändra följande attribut om det behövs:
   1. E-postämne
   2. E-postrubrik
   3. E-postmeddelandets brödtext
   4. E-postsidfot

Definiera regler för dirigering och tilldelning av ärenden

Ärenden dirigeras baserat på självbetjäningsartiklar. Genom att definiera ett team för varje självbetjäningsartikel kan du säkerställa att ärenden dirigeras till rätt team.

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM)
2. Skapa en ny listvy för mallen för självbetjäningsartiklar
   1. Alternativt kan datakorten för självbetjäningsartiklar hittas under rollvyerna för innehållsadministratörer.
3. Definiera ett team för varje datakort för självbetjäningsartiklar
   1. Hitta det objekt som du vill definiera ett team för och öppna datakortet.
   2. Välj Redigera alla och ändra värdet i Team-attributet 
   3. Spara datakortet

Incidenter är länkade till datakortet " Annat IT-problem " för självbetjäningsobjekt. För att definiera dirigering av incidenter, vänligen definiera även ett team för detta datakort.

Definiera fördefinierade uppgifter

1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM)
2. Skapa en ny listvy för mallen för självbetjäningsartiklar
   1. Alternativt kan datakorten för självbetjäningsartiklar hittas under rollvyerna för innehållsadministratörer.
3. Definiera uppgifter för varje datakort för självbetjäningsartiklar
   1. Hitta det objekt som du vill definiera uppgifter för och öppna datakortet
   2. Välj Redigera alla och lägg antingen till eller ta bort fördefinierade uppgifter
   3. Spara datakortet

Användar- och åtkomsthantering

Det här kapitlet innehåller instruktioner för att hantera åtkomst till lösningen. Åtkomsthantering med både Microsoft Entra ID integration och lokala användare behandlas nedan.

Användar- och åtkomsthantering med Microsoft Entra ID -integration

Åtkomst till applikationerna hanteras av organisationsmedlemskapet (i Microsoft Entra ID ) och medlemskapet i säkerhetsgruppen. Följande kapitel beskriver principerna för åtkomsthantering för både Matrix42 Self-Service 2 (ESS2) och Matrix42 Service Management Tool (ESM).

Åtkomsthantering i Matrix42 självbetjäning 2

Som definierats i applikationsregistreringsfasen vid konfigurering av Matrix42 -Microsoft Entra ID integrationen kan alla konton i organisationskatalogen komma åt Matrix42 Self-Service 2-portalen. Kontona behöver inte specifika säkerhetsgruppsmedlemskap för att komma åt Matrix42 Self-Service 2.

Åtkomsthantering i Matrix42 Service Management Tool

Åtkomst till ESM hanteras av medlemskap i säkerhetsgrupper. Följande tabell beskriver standardsäkerhetsgrupperna, deras syfte och relevanta plattformsinställningar.

Steg för att använda standardsäkerhetsgrupperna för åtkomsthantering:

1. Skapa två säkerhetsgrupper i Microsoft Entra ID : ESMUsers för normalanvändare och ESMAdmins för administratörer.

   ESMAdmins-rollen bör endast användas av certifierade Matrix42 administrationer

   Rollen ESMadmins bör endast användas av certifierade Matrix42 administratörer, eftersom rollen ger åtkomst på rotnivå till ESM. Rotnivååtkomst innebär att användarna a) kan se all data i systemet oavsett underliggande användarbehörigheter, och b) ändra konfigurationen utan begränsningar.
2. Tilldela dessa grupper till nödvändiga användare.

Om du vill använda andra grupper, följ instruktionerna i nästa kapitel.

Använda anpassade Microsoft Entra ID säkerhetsgrupper för åtkomsthantering

Steg för att använda anpassade Microsoft Entra ID -säkerhetsgrupper för åtkomsthantering:

1. Skapa två säkerhetsgrupper i Microsoft Entra ID : en för normalanvändare och en annan för administratörer.
2. Tilldela dessa grupper till nödvändiga användare.
3. Ändra värdena för följande plattformsinställningar så att de matchar de anpassade säkerhetsgrupperna.
   1. Säkerhetsgrupp för vanliga användare: servlet.auth.user.ad.group
   2. Säkerhetsgrupp för administratörsanvändare: servlet.auth.admin.ad.group
4. Kör etableringsuppgiften
   1. Navigera till administratörsgränssnittet → IGA → Välj relevant schemabaserad provisioneringsuppgift → Kör uppgiften manuellt. Vänta tills provisioneringsuppgiften har körts innan du fortsätter till nästa steg.
5. Säkerställ att inställningarna är korrekta genom att be en användare på normalnivå och en användare på administratörsnivå att logga in.

Steg för att säkerställa att användare kan logga in i applikationen

1. Se till att du har konfigurerat Microsoft Entra ID integrationen enligt instruktionerna i kapitlet ”Microsoft Entra ID integration”.
2. Se till att användarinformationen har hämtats till ESM. Användarna kan hittas som persondatakort.
   1. Navigera till Agent UI (slutanvändargränssnittet för ESM)
   2. Skapa en ny listvy för personmallen
   3. Kontrollera att persondatakort som kommer från Microsoft Entra ID finns
      1. Välj några personkort och kontrollera att persondatakorten innehåller grundläggande information, till exempel förnamn, efternamn, e-postadress, användarens huvudnamn ( UPN ) och behörigheter (Microsoft Entra ID -grupper).
3. Be användarna att logga in
4. Tilldela licenser till användare
5. Tilldela användare till roller i ESM enligt instruktionerna (se knappen nedan). De tillgängliga rollerna är " Service Desk Agent ", "Innehållsadministratör" och "Servicechef".

uid : Tilldela roller till användare

Skapa lokala användare

Följ instruktionerna för att skapa lokala användare (länk nedan).

Instruktioner: Skapa lokala användare

Instruera slutanvändarna

Det är viktigt att instruera slutanvändarna om hur de får tillgång till och använder lösningen och applikationen. Här är några saker att tänka på vid instruktion av slutanvändare:

• Lösningsbeskrivningen ger detaljerade insikter i de inkluderade processerna och användningsfallen. Även om dessa beskrivningar inte fungerar som användarinstruktioner kan de fortfarande vara värdefulla för slutanvändare eftersom de ger en djupare förståelse för designen och funktionaliteten hos processerna och användningsfallen inom lösningen.
• Eftersom Matrix42 Service Management Tool (ESM) sannolikt är en ny applikation för slutanvändare är det lämpligt att de bekanta sig med de grundläggande aspekterna av användargränssnittet. Användarinstruktionerna, som är lättillgängliga via applikationens övre högra hörn, erbjuder värdefull uid för slutanvändare, vilket gör det starkt rekommenderat att de använder dessa resurser för att bekanta sig med ESM:s funktioner.