Ostatnia aktualizacja: 07.03.2024

Wstęp

Celem niniejszego dokumentu jest dostarczenie zespołowi wdrożeniowemu u klientów Matrix42 instrukcji, które pomogą im pomyślnie wdrożyć rozwiązanie Matrix42 Core . Dokument ten opisuje zadania wymagane do efektywnego rozpoczęcia pracy oraz zawiera instrukcje krok po kroku dla każdego tematu.

Ogólny materiał szkoleniowy dotyczący administrowania narzędziem Matrix42 Service Management Tool (ESM) może być wykorzystany jako materiał pomocniczy, uzupełniający niniejszą instrukcję. Płatna usługa szkoleniowa w wersji cyfrowej może być również przydatna teraz i w przyszłości!

Materiały szkoleniowe są dostępne w społeczności Matrix42 :

Materiały szkoleniowe: Administrowanie ESM

Materiały szkoleniowe: Wskazówki dla administratorów Matrix42

Wymagania wstępne dotyczące korzystania z tego dokumentu

Przed rozpoczęciem wdrożenia należy upewnić się, że:

• Zakupiłeś rozwiązanie Matrix42 Core
• Odbyło się spotkanie inauguracyjne dostaw
• Dostarczono Ci adres URL i dane uwierzytelniające środowiska produkcyjnego
• Niektóre zadania wymagają dostępu do środowiska Matrix42 . Aby je wykonać, wymagany jest dostęp do środowiska za pomocą poświadczeń Microsoft Entra ID lub konta użytkownika lokalnego. Dostęp do środowiska został omówiony w ostatniej części sesji wprowadzającej do rozwiązania.

Lista wymagań

• Instancja identyfikatora Microsoft Entra ID lub lokalne informacje o użytkowniku do uwierzytelniania, autoryzacji i informacji o użytkowniku
  • Dla użytkowników lokalnych wymagane są następujące informacje: imię, nazwisko, adres e-mail, nazwa użytkownika (może to być adres e-mail)
• Instancja M365 Exchange Online
  • Minimalne wymagania licencyjne: licencja M365 E3
  • Dedykowane konto użytkownika (skrzynka pocztowa)
• Dostęp do internetu

Zadania i obowiązki wdrożeniowe

Poniższa tabela definiuje obowiązki związane z wdrożeniem i rozpoczęciem korzystania z rozwiązania Matrix42 Core .

Konfiguracja techniczna i integracje

W tym rozdziale opisano niezbędne kroki konfiguracji technicznej. Niektóre instrukcje można znaleźć w linkach do innych artykułów.

Integracja z Microsoft Entra ID

Integracja MS Entra ID służy do uwierzytelniania, autoryzacji i pobierania informacji o użytkowniku do narzędzia Matrix42 Service Management Tool. Instrukcje znajdują się pod poniższym linkiem.

Konfigurowanie uwierzytelniania OpenID za pomocą Entra ID

Zakres prac nad integracją Matrix42 -MS Entra ID

Zakres prac wykonywanych przez Matrix42 lub partnera Matrix42 obejmuje następujące obszary:

Integracja z M365 Exchange Online

Integracja M365 Exchange Online służy do odbierania i wysyłania wiadomości e-mail do i z narzędzia Matrix42 Service Management Tool. Skonfiguruj konto M365 i zarejestruj aplikację Entra ID zgodnie z poniższymi wymaganiami.

Wymagania

• Konto użytkownika powinno posiadać co najmniej licencję M365 E3
• Konto użytkownika nie może być wspólną skrzynką pocztową ani kontem usługowym
• Wymagane są następujące informacje: nazwa użytkownika (adres e-mail) i hasło. Nazwa użytkownika i hasło są wymagane, nawet jeśli używane jest uwierzytelnianie OAuth 2.0, ponieważ uwierzytelnianie opiera się na przepływie uwierzytelniania ROPC . Serwerem pocztowym jest zawsze outlook.office365.com.
• Rejestracja aplikacji Entra ID jest wymagana, aby narzędzie Matrix42 Service Management Tool (ESM) mogło komunikować się z serwerem pocztowym.
• Protokoły IMAPS i SMTP powinny być włączone. Porty 993 i 587 również powinny być włączone.
• Nie można użyć uwierzytelniania wieloskładnikowego (MFA). Istnieją dwa poziomy ustawień MFA: globalne i specyficzne dla skrzynki pocztowej. Skontaktuj się z administratorem serwera pocztowego, aby dodać niezbędne wyjątki i wyłączyć uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA) dla konta pocztowego używanego do integracji poczty e-mail.
• Dedykowana skrzynka odbiorcza do integracji poczty e-mail powinna być pusta

Kroki

Przed rozpoczęciem poniższych kroków konfiguracji zaloguj się do usługi M365 Exchange Online , wprowadzając dane logowania do konta e-mail w przeglądarce. Dzięki temu upewnisz się, że dane logowania działają. Uwaga! Upewnij się, że możesz uzyskać dostęp do skrzynki odbiorczej bez monitów uwierzytelniania wieloskładnikowego (MFA) lub innych okien dialogowych wymagających działań ze strony użytkownika.

Proszę wykonać czynności z kroków 1 i 2 w załączonych instrukcjach. Konsultant ds. dostaw Matrix42 zajmie się krokiem 3.

MailTask|ERROR|2022-09-27 11:47:40,387|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-7|/resources/task/6104880/run root MailTask|Mail could not be imported (Matrix42@customer.fi)
        javax.mail.MessagingException: M3 BAD User is authenticated but not connected.;
         nested exception is:
           com.sun.mail.iap.BadCommandException: M3 BAD User is authenticated but not connected.

MailTask|ERROR|2022-09-27 11:47:40,387|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-7|/resources/task/6104880/run root MailTask|Mail could not be imported (Matrix42@customer.fi)
        javax.mail.MessagingException: 03 BAD User is authenticated but not connected.;
         nested exception is:
           com.sun.mail.iap.BadCommandException: O3 BAD User is authenticated but not connected.

MailTask|ERROR|2021-11-10 14:11:30,278|ajp-nio-0.0.0.0-8009-exec-4|/resources/task/6104880/run admin.user MailTask|Mail could not be imported (MailTask name)
        javax.mail.AuthenticationFailedException: AUTHENTICATE failed.

Integracja z Microsoft Teams

Instrukcje implementacji znajdziesz pod poniższym linkiem. Pamiętaj, że rozwiązanie Matrix42 Core zawiera wymagane szablony i odbiorniki, dlatego możesz zacząć od kroku „ Dodaj bota do Microsoft Teams”.

Oprócz instrukcji możesz także znaleźć film instruktażowy dotyczący konfiguracji i poleceń bota, klikając poniższy link.

uid konfiguracji: Bot Microsoft Teams

Zarządzanie danymi podstawowymi

Zdefiniuj zespoły

Zespoły, często nazywane grupami wsparcia, służą do usprawnienia i efektywnego zarządzania incydentami i zgłoszeniami serwisowymi. Grupy te zazwyczaj składają się ze specjalistów IT posiadających specjalistyczną wiedzę i doświadczenie w określonych obszarach.

Kroki tworzenia zespołów:

1. Przejdź do interfejsu Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM)
2. Utwórz nowy widok listy dla szablonu zespołu
3. Przejrzyj gotowe karty danych i określ, czy niektóre z nich można wykorzystać
4. W razie potrzeby edytuj karty danych zespołu, otwierając je, edytując i zapisując.
5. W razie potrzeby utwórz nowe karty danych zespołu
   1. Zdefiniuj nazwę
   2. Dodaj członków
   3. Zdefiniuj menedżera kolejek
   4. Zdefiniuj kanał wsparcia (np. adres e-mail do wysyłania powiadomień e-mail)
   5. Zdefiniuj podpis e-mail zespołu
   6. Zapisz kartę danych

Zdefiniuj poziomy usług

Poziomy usług służą do definiowania i komunikowania oczekiwań dotyczących wydajności obsługi zgłoszeń (w tym incydentów i zgłoszeń serwisowych). Określają one konkretne czasy reakcji i rozwiązania dla różnych typów incydentów lub zgłoszeń serwisowych, zapewniając spójne i terminowe wsparcie. Poziomy usług są automatycznie powiązane ze zgłoszeniami na podstawie usług, co pomaga zespołom wsparcia w ustalaniu priorytetów i efektywnym zarządzaniu obciążeniami, spełnianiu oczekiwań klientów i utrzymywaniu jakości usług.

Kroki:

1. Przejdź do interfejsu użytkownika Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM). Wybierz ikonę (+) na pasku nagłówka, aby utworzyć nową kartę danych.
2. Wpisz Poziom usługi w polu wyszukiwania
3. Wybierz poziom usługi z wyników w menu. Otworzy się pusta karta danych poziomu usługi.
4. Zdefiniuj nazwę poziomu usługi
5. Dodaj opis
6. Zdefiniuj czas reakcji
7. Wybierz odpowiednie godziny pracy dla danego poziomu usługi
8. Zdefiniuj docelowy czas rozwiązania w godzinach dla każdego priorytetu. Na przykład, jeśli priorytet zgłoszenia to „1” (np. Krytyczny), czas reakcji może wynieść 2 godziny. Należy pamiętać, że zawsze zależy to od uzgodnionych poziomów usług.
9. Zapisz kartę danych.

W razie potrzeby powtórz kroki 1–9, aby utworzyć nowe poziomy usług.

Korzystając z użytkownika z rolą administratora treści, możesz wyświetlić poziomy usług w lewym panelu nawigacyjnym (Administrator treści → Zarządzanie poziomami usług → Poziomy usług). Możesz również utworzyć nowe karty danych poziomów usług z widoku listy, wybierając opcję „ Nowy ”.

Zdefiniuj usługi

Katalog usług to scentralizowane repozytorium, które udostępnia informacje o usługach IT. Katalog, oparty na kartach danych usług w narzędziu Matrix42 Service Management Tool (ESM), udostępnia informacje i wspiera zespoły IT w efektywnym zarządzaniu usługami IT i ich świadczeniu.

Kroki:

1. Przejdź do interfejsu użytkownika Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM). Wybierz ikonę (+) na pasku nagłówka, aby utworzyć nową kartę danych.
2. Wpisz Usługa w polu wyszukiwania
3. Wybierz „Usługa” z wyników w menu. Otworzy się pusta karta danych usługi.
4. Zdefiniuj nazwę usługi
5. Dodaj opis
6. Wybierz odpowiedni poziom usługi. Zdefiniuj również inne informacje związane z usługą na karcie danych usługi (nie jest to wymagane, ale zalecane).
7. Zapisz kartę danych.

Zdefiniuj elementy samoobsługi dla Matrix42 Self-Service 2

Elementy samoobsługowe służą do publikowania elementów w portalu samoobsługowym. Środowisko jest standardowo wyposażone w przykładowe elementy, które mogą posłużyć jako podstawa do zdefiniowania rzeczywistych elementów samoobsługowych. Na poniższym zrzucie ekranu, po lewej stronie, widać elementy samoobsługowe prezentowane w portalu samoobsługowym. Po prawej stronie widoczne są elementy w narzędziu Matrix42 Service Management Tool (ESM). Elementy samoobsługowe są tworzone i zarządzane w ESM.

Przed utworzeniem nowych pozycji samoobsługowych należy sprawdzić, czy konieczne są zmiany w predefiniowanych kategoriach samoobsługi. Kategorie samoobsługi służą do grupowania pozycji samoobsługowych i są również definiowane w ESM jako karty danych, podobnie jak pozycje samoobsługowe.

Aby dodać nowe kategorie samoobsługi, wykonaj poniższe czynności:

1. Przejdź do interfejsu użytkownika Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM). Wybierz ikonę (+) na pasku nagłówka, aby utworzyć nową kartę danych.
2. Wpisz kategorię „Produkt samoobsługowy” w polu wyszukiwania
3. Wybierz kategorię „Pozycja samoobsługowa” z wyników w menu. Otworzy się pusta karta danych kategorii „Pozycja samoobsługowa”.
4. Zdefiniuj nazwę dla kategorii produktów samoobsługowych
5. Zapisz kartę danych.

Aby dodać nowe pozycje do samoobsługi, wykonaj poniższe czynności:

1. Przejdź do interfejsu użytkownika Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM). Wybierz ikonę (+) na pasku nagłówka, aby utworzyć nową kartę danych.
2. Wpisz „Pozycja samoobsługowa” w polu wyszukiwania
3. Wybierz pozycję „Samoobsługa” z wyników w menu. Otworzy się pusta karta danych usługi.
4. Zdefiniuj nazwę dla pozycji samoobsługowej
5. Ustaw typ usługi : Zlecenie serwisowe
6. Wybierz kategorię Samoobsługa
7. W razie potrzeby ustal cenę
8. Określ docelowy czas dostawy w dniach
9. Wybierz, czy przepływ pracy zatwierdzania ma być stosowany do zamówień powiązanych z tą pozycją
10. Dodaj opis
11. Prześlij zdjęcia produktów
12. W razie potrzeby dodaj predefiniowane zadania . Dzięki temu możliwe będzie utworzenie zadania lub zestawu zadań dla agenta po utworzeniu zgłoszenia serwisowego powiązanego z tym elementem za pośrednictwem samoobsługi.
13. Wybierz powiązaną usługę
14. Zapisz kartę danych.

Aby utworzyć więcej elementów, powtórz te kroki.

Modyfikowanie istniejących elementów i tworzenie nowych za pomocą widoków

Istniejące elementy można modyfikować poprzez modyfikację kart danych w ESM (otwórz kartę danych, edytuj informacje i zapisz kartę danych).

Jeśli korzystasz z użytkownika z rolą administratora treści , możesz przeglądać kategorie i elementy samoobsługi w panelu nawigacyjnym po lewej stronie: Administracja treścią → Katalog samoobsługi. Możesz również tworzyć nowe elementy samoobsługi i kategorie samoobsługi z tych widoków list.

Zmiany konfiguracji

Edytuj szablony e-maili

Szablony wiadomości e-mail służą do uproszczenia pracy agentów. Dzięki szablonom wiadomości e-mail agenci mogą wysyłać wiadomości e-mail do klientów w oparciu o predefiniowane treści, bez konieczności ciągłego ich pisania.

Rozwiązanie zawiera predefiniowane szablony wiadomości e-mail. W razie potrzeby administrator może je zmienić. Gotowa treść tekstowa domyślnego szablonu wiadomości e-mail używanego do nowych wiadomości jest napisana w języku angielskim. W razie potrzeby treść można zmienić. Domyślna konfiguracja jest zapisywana pod nazwą „ defaultConfiguration”. Modyfikacja tego szablonu spowoduje modyfikację domyślnego szablonu wiadomości e-mail. Aby edytować szablony wiadomości e-mail, skorzystaj z poniższego uid konfiguracji:

uid konfiguracji: Edycja szablonów wiadomości e-mail

Edytuj Automatyczne powiadomienia e-mail

Rozwiązanie wysyła automatyczne wiadomości e-mail, aby zapewnić klientom i członkom zespołu dostęp do informacji o istotnych krokach procesu. Karty danych powiadomień e-mail definiują treść automatycznych powiadomień e-mail. Administratorzy mogą w razie potrzeby zmienić predefiniowaną treść.

Wymagane zmiany

Zdefiniuj adresy nadawcy dla kart danych zespołu

1. Przejdź do interfejsu Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM)
2. Utwórz nowy widok listy dla szablonu zespołu .
   1. Alternatywnie, karty danych zespołu można znaleźć w widoku Szablony powiadomień e-mail w widokach Administracja treścią.
3. Otwórz odpowiednie karty danych zespołu i kliknij Edytuj wszystkie
4. Ustaw żądany adres nadawcy dla zespołu w atrybucie kanału wsparcia
5. Zapisz kartę danych
6. Powtórz powyższe kroki dla każdej odpowiedniej karty danych zespołu

Zdefiniuj adresy nadawcy dla kart danych powiadomień e-mail

1. Przejdź do interfejsu Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM)
2. Utwórz nowy widok listy dla szablonu powiadomienia e-mail
   1. Alternatywnie karty danych zespołu można znaleźć w widokach roli administratora treści
3. Ustaw adres nadawcy do tworzenia biletu.
   1. Znajdź kartę danych o nazwie „ Bilet utworzony ” 
   2. Ustaw żądany adres nadawcy na adres e-mail nadawcy w atrybucie tworzenia biletu
4. Ustaw adres nadawcy dla procesu zarządzania wiedzą
   1. Znajdź kartę danych „ Artykuł KB wkrótce wygaśnie za 1 miesiąc”
   2. Ustaw żądany adres nadawcy w atrybucie Adres e-mail nadawcy dla artykułów KB
   3. Zapisz kartę danych
   4. Powtórz te same podkroki dla następujących kart danych o nazwach:
      1. „ Artykuł KB wygaśnie za 1 tydzień ”
      2. „Artykuł KB oczekuje na recenzję”
5. Powtórz wszystkie powyższe kroki dla wszystkich kart danych w odpowiednich wersjach językowych.

Zmiany opcjonalne

Zmień treść wiadomości e-mail

1. Przejdź do interfejsu Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM)
2. Utwórz nowy widok listy dla szablonu powiadomienia e-mail
   1. Alternatywnie karty danych zespołu można znaleźć w widokach roli administratora treści
3. Otwórz kartę danych powiadomienia e-mail, którą chcesz zmodyfikować
4. Wybierz opcję Edytuj wszystko i w razie potrzeby zmodyfikuj następujące atrybuty:
   1. Temat wiadomości e-mail
   2. Nagłówek wiadomości e-mail
   3. Treść wiadomości e-mail
   4. Stopka wiadomości e-mail

Zdefiniuj zasady kierowania i przypisywania biletów

Zgłoszenia są kierowane na podstawie pozycji samoobsługowych. Definiując zespół dla każdej pozycji samoobsługowej, możesz mieć pewność, że zgłoszenia będą kierowane do właściwych zespołów.

1. Przejdź do interfejsu Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM)
2. Utwórz nowy widok listy dla szablonu elementów samoobsługowych
   1. Alternatywnie karty danych elementów samoobsługi można znaleźć w widokach roli administratora treści
3. Zdefiniuj zespół dla każdej karty danych elementu samoobsługowego
   1. Znajdź element, dla którego chcesz zdefiniować zespół i otwórz kartę danych
   2. Wybierz opcję Edytuj wszystko i zmodyfikuj wartość w atrybucie Zespół 
   3. Zapisz kartę danych

Incydenty są powiązane z kartą danych „ Inne problemy IT ” w systemie samoobsługowym. Aby zdefiniować routing incydentów, należy również zdefiniować zespół dla tej karty danych.

Zdefiniuj wstępnie zdefiniowane zadania

1. Przejdź do interfejsu Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM)
2. Utwórz nowy widok listy dla szablonu elementów samoobsługowych
   1. Alternatywnie karty danych elementów samoobsługi można znaleźć w widokach roli administratora treści
3. Zdefiniuj zadania dla każdej karty danych elementu samoobsługowego
   1. Znajdź element, dla którego chcesz zdefiniować zadania i otwórz kartę danych
   2. Wybierz opcję Edytuj wszystko i dodaj lub usuń wstępnie zdefiniowane zadania
   3. Zapisz kartę danych

Zarządzanie użytkownikami i dostępem

Ten rozdział zawiera instrukcje dotyczące zarządzania dostępem do rozwiązania. Poniżej omówiono zarządzanie dostępem zarówno z integracją Microsoft Entra ID , jak i z użytkownikami lokalnymi.

Zarządzanie użytkownikami i dostępem dzięki integracji Microsoft Entra ID

Dostęp do aplikacji jest zarządzany poprzez członkostwo w organizacji (w Microsoft Entra ID ) oraz przynależność do grupy zabezpieczeń. W kolejnych rozdziałach opisano zasady zarządzania dostępem zarówno dla Matrix42 Self-Service 2 (ESS2), jak i Matrix42 Service Management Tool (ESM).

Zarządzanie dostępem w Matrix42 Self-Service 2

Zgodnie z definicją podaną w fazie rejestracji aplikacji podczas konfigurowania integracji Matrix42 z Microsoft Entra ID , wszystkie konta w katalogu organizacyjnym mają dostęp do portalu Matrix42 Self-Service 2. Konta nie muszą być członkami określonych grup zabezpieczeń, aby uzyskać dostęp do Matrix42 Self-Service 2.

Zarządzanie dostępem w narzędziu Matrix42 Service Management Tool

Dostęp do ESM jest zarządzany poprzez przynależność do grup zabezpieczeń. Poniższa tabela przedstawia domyślne grupy zabezpieczeń, ich przeznaczenie oraz odpowiednie ustawienia platformy.

Kroki korzystania z domyślnych grup zabezpieczeń do zarządzania dostępem:

1. Utwórz dwie grupy zabezpieczeń w Microsoft Entra ID : ESMUsers dla użytkowników zwykłego poziomu i ESMAdmins dla administratorów.

   Rola ESMAdmins powinna być używana wyłącznie przez certyfikowane administracje Matrix42

   Rola ESMAdmins powinna być używana wyłącznie przez certyfikowanych administratorów Matrix42 , ponieważ zapewnia ona dostęp do ESM na poziomie root. Dostęp na poziomie root oznacza, że użytkownicy a) mogą przeglądać wszystkie dane w systemie, niezależnie od uprawnień użytkownika, oraz b) mogą zmieniać konfigurację bez ograniczeń.
2. Przypisz te grupy odpowiednim użytkownikom.

Jeśli chcesz skorzystać z innych grup, postępuj zgodnie z instrukcjami podanymi w następnym rozdziale.

Korzystanie z niestandardowych grup zabezpieczeń Microsoft Entra ID do zarządzania dostępem

Instrukcje korzystania z niestandardowych grup zabezpieczeń Microsoft Entra ID do zarządzania dostępem:

1. Utwórz dwie grupy zabezpieczeń w Microsoft Entra ID : jedną dla użytkowników zwykłego poziomu i drugą dla administratorów.
2. Przypisz te grupy odpowiednim użytkownikom.
3. Zmień wartości następujących ustawień platformy, aby odpowiadały niestandardowym grupom zabezpieczeń.
   1. Grupa zabezpieczeń dla zwykłych użytkowników: servlet.auth.user.ad.group
   2. Grupa zabezpieczeń dla użytkowników administracyjnych: servlet.auth.admin.ad.group
4. Uruchom zadanie provisioningu
   1. Przejdź do interfejsu administratora → IGA → Wybierz odpowiednie zadanie provisioningu oparte na harmonogramie → Uruchom zadanie ręcznie. Poczekaj na uruchomienie zadania provisioningu, zanim przejdziesz do następnego kroku.
5. Upewnij się, że ustawienia są prawidłowe, prosząc o zalogowanie się użytkownika z uprawnieniami zwykłymi i użytkownika z uprawnieniami administratora.

Kroki, które należy wykonać, aby upewnić się, że użytkownicy mogą zalogować się do aplikacji

1. Upewnij się, że integracja Microsoft Entra ID została skonfigurowana zgodnie z instrukcjami zawartymi w rozdziale „Integracja Microsoft Entra ID ”.
2. Upewnij się, że informacje o użytkowniku zostały pobrane do ESM. Użytkowników można znaleźć jako karty danych osób.
   1. Przejdź do interfejsu Agent (interfejsu użytkownika końcowego ESM)
   2. Utwórz nowy widok listy dla szablonu Osoba
   3. Sprawdź, czy istnieją karty danych osób pochodzące z Entra ID
      1. Wybierz kilka kart osób i sprawdź, czy karty danych osób zawierają podstawowe informacje, takie jak imię, nazwisko, adres e-mail, główną nazwę użytkownika ( UPN ) i uprawnienia (grupy Entra ID ).
3. Poproś użytkowników o zalogowanie się
4. Przypisz licencje użytkownikom
5. Przypisz użytkowników do ról w ESM zgodnie z instrukcjami (patrz przycisk poniżej). Dostępne role to „ Agent Service Desk ”, „Administrator Treści” i „Menedżer ds. Usług”.

uid konfiguracji: Przypisywanie ról użytkownikom

Tworzenie użytkowników lokalnych

Aby utworzyć użytkowników lokalnych, postępuj zgodnie z instrukcjami (link poniżej).

Instrukcje: Tworzenie użytkowników lokalnych

Instruowanie użytkowników końcowych

Ważne jest, aby poinstruować użytkowników końcowych, jak uzyskać dostęp do rozwiązania i aplikacji oraz jak z nich korzystać. Oto kilka wskazówek dotyczących instruowania użytkowników końcowych:

• Opis rozwiązania zawiera szczegółowy wgląd w zawarte w nim procesy i przypadki użycia. Chociaż opisy te nie pełnią funkcji instrukcji użytkownika, mogą być cenne dla użytkowników końcowych, ponieważ oferują głębsze zrozumienie projektu i funkcjonalności procesów oraz przypadków użycia w ramach rozwiązania.
• Ponieważ narzędzie Matrix42 Service Management Tool (ESM) jest prawdopodobnie nową aplikacją dla użytkowników końcowych, zaleca się zapoznanie ich z podstawowymi aspektami interfejsu użytkownika. Instrukcje użytkownika, łatwo dostępne w prawym górnym rogu aplikacji, oferują cenne uid dla użytkowników końcowych, dlatego zdecydowanie zaleca się korzystanie z tych zasobów w celu zapoznania się z funkcjonalnością ESM.