Przypadek użycia: Zatwierdzanie żądań serwisowych
Przypadek użycia: Zatwierdzanie żądań serwisowych
W tym artykule opisano przypadek użycia „Zatwierdzanie zgłoszeń serwisowych”. W pierwszej sekcji znajduje się przegląd przypadku użycia. Druga sekcja zawiera instrukcje dotyczące dostarczania danych dla tego przypadku użycia.
Przypadek użycia: Zatwierdzanie żądań serwisowych
Opis przypadku użycia
Przypadek użycia rozpoczyna się, gdy użytkownik końcowy zgłasza za pośrednictwem portalu samoobsługowego żądanie dotyczące przedmiotu lub usługi, które wymaga zatwierdzenia. Powiadomienie o zatwierdzeniu jest wysyłane do osoby zatwierdzającej, którą zazwyczaj jest menedżer użytkownika końcowego, który złożył żądanie. Następnie osoba zatwierdzająca podejmuje decyzję o zatwierdzeniu w portalu samoobsługowym. W przypadku zatwierdzenia żądania proces jest kontynuowany aż do jego realizacji. W przypadku odrzucenia żądania użytkownik końcowy jest powiadamiany o odrzuceniu.
Kontekst
Poniżej opisano ogólne kroki procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Ten przypadek użycia opisuje krok realizacji zgłoszeń – pogrubiona sekcja:
- Tworzenie zgłoszenia serwisowego : Pierwszym krokiem jest zainicjowanie zgłoszenia, w którym użytkownik składa zgłoszenie dotyczące konkretnej usługi za pośrednictwem portalu samoobsługowego, połączenia telefonicznego, poczty e-mail lub czatu. Zgłoszenie może dotyczyć resetowania hasła, dostępu do aplikacji lub dowolnej predefiniowanej usługi IT.
- Zatwierdzanie zgłoszeń serwisowych : Po skategoryzowaniu i nadaniu priorytetu zgłoszeniu, jest ono wysyłane do odpowiedniego zatwierdzającego. Zatwierdzający weryfikuje zgłoszenie i podejmuje decyzję o jego zatwierdzeniu/odrzuceniu w oparciu o zasady i standardy organizacji. Jeśli zgłoszenie zostanie zatwierdzone, przechodzi do następnego kroku; w przeciwnym razie zostaje zamknięte.
- Realizacja wniosku: Po zatwierdzeniu wniosek jest przypisywany do odpowiedniego zespołu lub osoby odpowiedzialnej za jego realizację. Zespół postępuje zgodnie z zdefiniowaną procedurą, aby zrealizować wniosek i zaktualizować jego status w narzędziu do zarządzania usługami.
- Zamykanie zgłoszeń serwisowych : Po zrealizowaniu zgłoszenia jest ono zamykane, a wnioskodawca jest powiadamiany o jego zakończeniu. Status zgłoszenia jest aktualizowany w narzędziu do zarządzania usługami, a wszystkie powiązane zgłoszenia są zamykane. Jeśli zgłoszenie nie zostanie zrealizowane w określonym czasie, jest ono eskalowane do następnego poziomu.
- Przegląd i opinia: Po zrealizowaniu wniosku, dostawca usług dokonuje przeglądu procesu realizacji wniosku i zbiera opinie od wnioskodawcy. Opinie te pomagają zidentyfikować obszary wymagające poprawy i usprawnić ogólną realizację usługi.
Przykładowy scenariusz
W tym scenariuszu użytkownik końcowy chce zamówić nowy laptop. Ponieważ polityka firmy wymaga zatwierdzenia przez menedżera niektórych produktów, predefiniowana logika zatwierdzania gwarantuje, że menedżer wnioskodawcy musi zatwierdzić każde zamówienie wymagające zatwierdzenia.
Diagram przypadku użycia
Przepływ pracy
- Przepływ pracy jest inicjowany, gdy element usługi w ramach zgłoszenia serwisowego wymaga zatwierdzenia
- Wymaganie zatwierdzenia jest oznaczone flagą na karcie danych elementu usługi.
- Osoba zatwierdzająca otrzymuje powiadomienie o zatwierdzeniu pocztą elektroniczną i przechodzi do portalu samoobsługowego, korzystając z łącza zawartego w wiadomości e-mail.
- Osobą zatwierdzającą jest menedżer użytkownika końcowego, który przesłał żądanie. Informacje o menedżerze dla każdego użytkownika końcowego są zazwyczaj pobierane z katalogu LDAP. Informacje o menedżerze można również przechowywać lokalnie w narzędziu do zarządzania usługami.
- Osoba zatwierdzająca podejmuje decyzję o zatwierdzeniu w portalu samoobsługowym.
- Status wniosku zmienia się zgodnie z decyzją o zatwierdzeniu.
- Jeśli osoba zatwierdzająca odrzuci wniosek, do użytkownika końcowego zostanie automatycznie wysłana wiadomość e-mail informująca o odrzuceniu wniosku.
- Proces kończy się dla danego żądania: otrzymuje ono status Odrzucone i nie jest już obsługiwane. Użytkownik końcowy może złożyć kolejne żądanie, jeśli zechce.
Wyniki
- Prośba została zaakceptowana lub odrzucona.
- Status odpowiedniego zgłoszenia został zaktualizowany na Zatwierdzony lub Odrzucony.
- W przypadku odrzucenia wniosku użytkownik końcowy zostanie o tym poinformowany.
Korzyści
- Lepsza kontrola : Proces zatwierdzania zapewnia , że zgłoszenia serwisowe są sprawdzane i zatwierdzane przez upoważniony personel ( menedżera użytkownika końcowego ) , co pomaga zachować kontrolę nad procesem świadczenia usług . Zapewnia również , że zgłoszenia serwisowe są zgodne z politykami i standardami organizacji .
- Poprawa jakości usług : Proces zatwierdzania zapewnia, że prośby o usługę są właściwie sprawdzane, co pomaga zapobiegać błędom lub problemom, które mogłyby negatywnie wpłynąć na jakość usługi.
- Większa przejrzystość : Proces zatwierdzania zapewnia wgląd w status zgłoszeń serwisowych i wskazuje osoby odpowiedzialne za ich obsługę. Ta przejrzystość może pomóc w usprawnieniu komunikacji i współpracy między różnymi zespołami, co ostatecznie może prowadzić do szybszego i skuteczniejszego rozwiązywania zgłoszeń serwisowych.
- Zwiększone bezpieczeństwo : Proces zatwierdzania może pomóc w zapewnieniu ochrony wrażliwych lub poufnych informacji, ponieważ zgłoszenia serwisowe mogą wymagać zatwierdzenia przez osoby posiadające odpowiednie uprawnienia bezpieczeństwa. Może to pomóc w zapobieganiu nieautoryzowanemu dostępowi do danych i zachowaniu zgodności z przepisami branżowymi.
- Lepsze wykorzystanie zasobów : Proces zatwierdzania zapewnia prawidłową ocenę zgłoszeń serwisowych, co pomaga uniknąć zbędnej lub powtarzalnej pracy. Może to pomóc w optymalizacji wykorzystania zasobów i obniżeniu kosztów związanych ze świadczeniem usług.