Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Palvelupyyntöjen luominen". Yleiskatsaus käyttötapaukseen annetaan ensimmäisessä osiossa. Toisessa osiossa annetaan käyttötapauksen toimitusohjeet.

Käyttötapaus : Palvelupyyntöjen luominen

Käyttötapauksen kuvaus

Palvelupyynnöt ovat tyypillisesti vähäriskisiä ja -vaikutteisia pyyntöjä, jotka voidaan helposti täyttää ennalta määritettyjen prosessien ja menettelyjen avulla. Käyttötapaus alkaa tyypillisesti, kun käyttäjän on tilattava uusi laite, lisävaruste, palvelu tai käyttöoikeus. Käyttäjä luo palvelupyynnön itsepalveluportaalissa. Kun tämä pyyntö saapuu tukeen, se otetaan heidän prosessiinsa, ja se päättyy, kun palvelupyyntö on täytetty ja suljettu.

Loppukäyttäjät voivat lähettää tukipyyntöjä myös sähköpostitse palvelunhallintatyökaluun ja service desk . Vaikka käyttäjien suositteleminen kaikkien palvelupyyntöjensä lähettämiseen itsepalvelun kautta on suositeltavaa, joissakin tapauksissa palvelupyynnöt saattavat saapua sähköpostitse. Tällaisissa tapauksissa on tärkeää tunnistaa loppukäyttäjän pyytämä nimike ja toimittaa se normaalin palvelupyyntöjen hallintaprosessin mukaisesti, mukaan lukien hyväksynnät. Jos loppukäyttäjä pyytää jotain palveluluettelon ulkopuolista, tilanteen ratkaisemiseksi tulisi käyttää yrityskohtaisia käytäntöjä ja käytäntöjä. Esimerkiksi Service Desk Agent voi kohteliaasti kehottaa loppukäyttäjää valitsemaan nimikkeen itsepalvelusta ja lähettämään pyynnön sen kautta, jotta pyyntö voi käydä läpi normaalin hyväksymisprosessin.

Konteksti

Palvelupyyntöjen hallintaprosessin yleiset vaiheet on kuvattu alla. Tässä käyttötapauksessa kuvataan pyyntöjen täyttämisen vaihe – lihavoitu osa:

1. Palvelupyynnön luominen : Ensimmäinen vaihe on pyynnön lähettäminen, jossa käyttäjä lähettää pyynnön tietystä palvelusta itsepalveluportaalin, puhelinsoiton, sähköpostin tai chatin kautta. Pyyntö voi koskea salasanan vaihtoa, sovelluksen käyttöoikeutta tai mitä tahansa ennalta määritettyä IT-palvelua.
2. Palvelupyyntöjen hyväksyminen : Kun pyyntö on luokiteltu ja priorisoitu, se lähetetään asianmukaiselle hyväksyjälle. Hyväksyjä tarkistaa pyynnön ja tekee hyväksymispäätöksensä (hyväksyy/hylkää) organisaation käytäntöjen ja standardien perusteella. Jos pyyntö hyväksytään, se siirtyy seuraavaan vaiheeseen; muussa tapauksessa pyyntö suljetaan.
3. Pyynnön täyttäminen : Kun pyyntö on hyväksytty, se osoitetaan asianmukaiselle tiimille tai henkilölle, joka on vastuussa pyynnön täyttämisestä. Tiimi noudattaa määriteltyä prosessia pyynnön täyttämiseksi ja pyynnön tilan päivittämiseksi palvelunhallintatyökalussa.
4. Palvelupyyntöjen sulkeminen : Kun pyyntö on täytetty, Service Desk Agent lisää ratkaisutekstin ja muuttaa pyynnön tilan. Tämä lähettää automaattisen sähköposti-ilmoituksen loppukäyttäjälle. Loppukäyttäjä voi tarkastella ratkaisua ja pyytää palvelupyynnön uudelleenavaamista, jos hän havaitsee, että sitä ei ole täytetty oikein.

Esimerkkiskenaario

Tarkastellaan tilannetta, jossa loppukäyttäjä haluaa tilata uuden matkapuhelimen. Koska yritys tarjoaa vaihtoehtoja itsepalveluportaalissa, käyttäjä siirtyy sinne ja tarkastelee matkapuhelinvalikoimaa. Sitten käyttäjä valitsee mieleisensä puhelimen, määrittää tiedot, kuten värin, ja lähettää pyynnön. Pyyntö välitetään esimiehelle hyväksyttäväksi.  

Käyttötapauskaavio

Työnkulku

1. Loppukäyttäjä tarkastelee palvelutuotteita itsepalveluportaalissa.
2. Loppukäyttäjä tilaa tuotteen.
3. Lipputietokortti luodaan tyypillä = Palvelutilaus.
   1. Nimikepohjaiset, ennalta määritetyt tehtävät luodaan automaattisesti ja linkitetään tikettiin.
4. Loppukäyttäjälle lähetetään automaattinen sähköpostiviesti pyynnön vahvistamiseksi.
5. Pyyntö lähetetään hyväksyttäväksi , jos ennalta määritetty palvelukohta vaatii hyväksynnän.

Tulokset

• Palvelunhallintatyökalussa on luotu uusi palvelupyyntö (Ticket).
  • Palvelupyyntö sisältää ennalta määritellyn palvelukohteen, kuten tietyn matkapuhelinmallin.
  • Jos palvelupyyntö sisältää palvelunimikkeeseen perustuvia ennalta määritettyjä tehtäviä, tehtäviä voidaan käyttää prosessin tukemiseen ja selkeyden lisäämiseen palvelupisteen edustajille Agent
• Palvelupyyntö voidaan täyttää , jos tuote ei vaadi hyväksyntää.

Edut

• Ennalta määritellyillä tuotteilla varustetut tilaukset mahdollistavat korkean palvelun laadun sekä nopeat vasteajat ja toimitusajat.
  • Service Desk Agent on selkeä käsitys siitä, mitä käyttäjät pyytävät.
  • Nimikepohjaiset, ennalta määritetyt ja automaattisesti luodut tehtävät selkeyttävät pyynnön täyttämisprosessia. Ennalta määritetyt tehtävät minimoivat yksittäisen käyttäjän muistin tarpeen ja varmistavat yhdenmukaisen palvelun kaikille käyttäjille.
• Kaikki tilaukset luodaan yhtenäisen prosessin ja saman kanavan (itsepalvelun) kautta.