Prosessin yleiskatsaus: Palvelupyyntöjen hallinta

Yhteenveto

Palvelupyyntöjen hallinta on IT-palveluhallinnan (ITSM) prosessi, joka keskittyy käyttäjien IT-palveluihin ja resursseihin kohdistuvien pyyntöjen tehokkaaseen hallintaan ja toteuttamiseen. Toisin kuin häiriöt, jotka yleensä liittyvät häiriötilanteisiin tai ongelmiin, palvelupyynnöt ovat tyypillisesti rutiininomaisia ja ennalta määriteltyjä käyttäjien tarpeita tai vaatimuksia.

Palvelupyyntöjen hallinnan tavoitteena on tehostaa ja nopeuttaa käyttäjien pyyntöjen toteuttamisprosessia varmistaen, että ne käsitellään ajallaan ja korkealla asiakastyytyväisyyden tasolla. Siihen sisältyy jäsennelty työnkulku noudattaen ennalta määriteltyjä palvelutasosopimuksia (SLA).

Käyttötapaukset

Prosessi sisältää alla luetellut ylätason käyttötapaukset. Näiden käyttötapausten kuvaukset löytyvät niiden omilta sivuiltaan, joihin pääsee listassa olevien linkkien kautta. Nämä omat sivut käsittelevät syvällisemmin kunkin käyttötapauksen esimerkkiskenaarioita, työnkulkuja, tuloksia ja hyötyjä, tarjoten yksityiskohtaisemman kuvan niiden roolista prosessissa.

1. Palvelupyyntöjen luominen
2. Palvelupyyntöjen hyväksyminen
3. Palvelupyyntöjen toteuttaminen
4. Palvelupyyntöjen sulkeminen

Käyttötapauskaavio

Syöttökanavat

Itsepalvelu on palvelupyyntöjen tärkein ja ainoa suositeltu syöttökanava. Vaatimalla käyttäjiä lähettämään pyyntönsä itsepalvelun kautta, tukitiimit voivat tarjota standardoitua palvelua. Lisäksi pyyntöjen lähettäminen itsepalvelun kautta varmistaa, että pyynnöt kulkevat tarvittaessa hyväksyntäprosessin läpi. Käyttäjien velvoittamisessa lähettämään pyynnöt itsepalvelun kautta on useita etuja:

• Tehokkuus ja käyttömukavuus
  • Itsepalvelu tarjoaa käyttäjille kätevän tavan lähettää palvelupyyntöjä milloin tahansa, mistä tahansa, ilman tarvetta odottaa tukihenkilöstön saatavuutta. Käyttäjät voivat käyttää itsepalvelua ja lähettää pyyntönsä itselleen sopivana ajankohtana, mikä johtaa nopeampiin vasteaikoihin ja heidän tarpeidensa nopeampaan ratkaisemiseen.
• Standardointi ja yhdenmukaisuus
  • Itsepalvelu mahdollistaa tukitiimeille standardoitujen pyyntölomakkeiden määrittelyn, jotka voivat käynnistää työnkulkuja palveluhallintatyökalussa. Tämä varmistaa, että kaikki tarvittavat tiedot kerätään heti alussa, ja poistaa tarpeen edestakaiselle viestinnälle lisätietojen keräämiseksi. Yhdenmukaisten pyyntömuotojen käyttöönotto helpottaa tukitiimien kykyä ymmärtää ja käsitellä pyyntöjä tehokkaasti.
• Vähentynyt viestintäkuorma
  • Palvelupyyntöjen lähettäminen puheluiden tai sähköpostien kautta vaatii usein lisää edestakaista viestintää käyttäjien ja tukihenkilöstön välillä yksityiskohtien selventämiseksi tai puuttuvien tietojen keräämiseksi. Itsepalveluportaalit mahdollistavat sen, että käyttäjät antavat kaikki tarvittavat tiedot heti alussa, mikä vähentää jatkoviestinnän tarvetta ja minimoi pyynnön toteuttamisen viiveitä.
• Nopeampi käsittely ja ratkaiseminen
  • Itsepalvelun kautta lähetetyt palvelupyynnöt voidaan ohjata palveluhallintatyökalun tukiryhmille ennalta määriteltyjen sääntöjen perusteella. Tämä mahdollistaa pyyntöjen nopean osoittamisen oikeille tukiryhmille, varmistaen että niihin vastataan viipymättä.
• Parempi läpinäkyvyys ja näkyvyys
  • Itsepalvelu tarjoaa käyttäjille näkyvyyden heidän palvelupyyntöjensä tilaan ja etenemiseen. Käyttäjät voivat seurata pyyntöjensä elinkaarta, tarkastella päivityksiä ja lisätä kommentteja itsepalvelussa. Tämä läpinäkyvyys parantaa käyttäjätyytyväisyyttä ja vähentää tarvetta ottaa yhteyttä tukeen tilapäivitysten saamiseksi.

Automaattiset sähköposti-ilmoitukset

Ratkaisu lähettää ennalta määriteltyjä sähköposti-ilmoituksia. Pääkäyttäjä voi muuttaa sähköposti-ilmoitusten sisältöä. Tarvittaessa tiketin vastuuhenkilöt voivat poistaa käytöstä heille lähetettävät sähköposti-ilmoitukset muokkaamalla henkilökorttiaan. Seuraavassa taulukossa esitellään häiriönhallintaprosessiin liittyvät automaattiset sähköposti-ilmoitukset.

Automaattiset sähköposti-ilmoitukset lähetetään käyttäen Efecte Service Management Toolin tapahtumia (Events). Sähköpostien sisältö kuitenkin määritellään E-mail notification -tietokorteilla. Sähköpostit lähetetään lyhyellä viiveellä (~1 minuutti) tapahtuman jälkeen.

Sanasto

Edellytykset

• Määritelty palveluluettelo
  • Hyvin määritelty palveluluettelo, joka kuvaa selkeästi saatavilla olevat IT-palvelut, palvelukuvaukset, palvelutasot ja niihin liittyvät pyyntöprosessit. Tämä luettelo toimii käyttäjille viitteenä, jonka avulla he voivat ymmärtää saatavilla olevat palvelut ja valita tarpeisiinsa sopivat vaihtoehdot.
• Palvelutasosopimukset (SLA)
  • SLA-sopimusten laatiminen, jotka määrittävät odotetut vaste- ja ratkaisuajat erityyppisille palvelupyynnöille. SLA-sopimukset auttavat asettamaan käyttäjille selkeät odotukset ja varmistavat, että pyynnöt käsitellään sovituissa aikarajoissa.
• Tukitiimi ja työnkulku
  • Palvelupyyntöjen hallinnasta vastaavan omistautuneen tukitiimin tai vastuuhenkilöiden nimeäminen. Selkeiden työnkulkujen ja roolien määrittäminen tukitiimin sisällä varmistaa pyyntöjen tehokkaan käsittelyn, asianmukaiset osoitukset ja tarvittaessa eskaloinnin.
• Viestintäkanavat ja -käytännöt
  • Selkeiden ohjeiden laatiminen käyttäjille palvelupyyntöjen lähettämiseen (yleensä itsepalvelu) ja selkeään viestintään (yleensä sähköposti ja kommentit itsepalvelussa). Käyttäjille tulee tiedottaa ohjeista ja kannustaa heitä käyttämään määriteltyä menetelmää.
• Koulutus ja tietoisuus
  • Koulutus- ja tietoisuustilaisuuksien järjestäminen sekä käyttäjille että tukitiimeille palvelupyyntöjen hallintaprosessista. Tämä varmistaa, että käyttäjät ymmärtävät, miten pyynnöt lähetetään tehokkaasti, ja että tukitiimit hallitsevat pyyntöjen käsittelyn ja ratkaisemisen tehokkaasti.

Hyödyt

• Parempi käyttäjäkokemus
  • Prosessi parantaa käyttäjätyytyväisyyttä tarjoamalla käyttäjäystävällisen itsepalvelun, läpinäkyvät viestintäkanavat ja tehokkaan pyyntöjen käsittelyn, mikä johtaa myönteiseen kokonaiskokemukseen käyttäjille.
• Nopeampi palvelun toimitus
  • Tehostettujen työnkulkujen ja SLA-sopimusten noudattamisen ansiosta prosessi mahdollistaa nopeammat vasteajat ja palvelupyyntöjen ratkaisemisen, mikä vähentää käyttökatkoja ja varmistaa nopean palvelun toimituksen.
• Standardointi ja yhdenmukaisuus
  • Prosessi mahdollistaa pyyntölomakkeiden, luokittelukriteerien ja työnkulkujen standardoinnin. Tämä varmistaa, että kaikki pyynnöt kirjataan yhdenmukaisella tavalla, mikä helpottaa ymmärtämistä, tehokasta ohjaamista ja standardoitua prosessia pyyntöjen toteuttamiseksi.

Toimijat ja roolit

Paras käytäntö tikettityyppien vaihtamiseen

Häiriöt, palvelutilaukset ja tietopyyntötiketit käsitellään Tiketti-mallilla. Ticket type -attribuuttia käytetään tikettityypin määrittämiseen. Loppukäyttäjiä suositellaan ohjeistamaan käyttämään oikeita lomakkeita itsepalveluportaalissa, jotta loppukäyttäjän kokemus on sujuva. Joskus pyyntöjä kuitenkin lähetetään väärän lomakkeen kautta. Tällaisissa tilanteissa tikettityyppiä voidaan vaihtaa tietyin rajoituksin. Sallitut ja ei-sallitut tikettityypin vaihdot on lueteltu alla.

Sallitut tikettityypin vaihdot

• Palvelutilaus → Häiriö
• Palvelutilaus → Tietopyyntö
• Häiriö → Tietopyyntö
• Tietopyyntö → Häiriö

Ei-sallitut tikettityypin vaihdot

• Häiriö → Palvelutilaus
  • Tikettityyppiä ei voida vaihtaa häiriöstä palvelutilaukseksi, koska palvelutilaukset (palvelupyynnöt) edellyttävät yleensä hyväksyntää. Tilaukset on lähetettävä itsepalveluportaalin kautta, jotta ne noudattavat ennalta määriteltyjä hyväksymiskäytäntöjä.
• Tietopyyntö → Palvelutilaus

Usein kysytyt kysymykset

• Entä jos loppukäyttäjä yrittää tilata jotain lähettämällä häiriön?
  • Suositus on pyytää asiakasta lähettämään tilaus oikean lomakkeen kautta itsepalveluportaalissa. Asianmukainen hyväksymisprosessi, joka jättää jäljen auditointia varten, on mahdollinen vain itsepalveluportaalin kautta lähetetyille tilauksille.
  • Jos tällaisia tapauksia esiintyy usein, suositellaan luomaan Quickfill, jonka avulla palvelupisteen agentit voivat ohjeistaa loppukäyttäjiä. Myös ennalta määritellyn sähköpostimallin käyttöä suositellaan.
• Entä jos loppukäyttäjät pyytävät usein häiriölomakkeen kautta jotain, mitä ei ole palveluluettelossa?
  • Suositus on tunnistaa usein pyydetyt nimikkeet ja lisätä ne palveluluetteloon, jotta loppukäyttäjät voivat lähettää pyynnöt palvelutilauksena itsepalvelun kautta. Tämä mahdollistaa standardoidun prosessin, jossa on ennalta määritellyt tehtävät ja joka noudattaa myös hyväksymiskäytäntöjä.
• Mikä on oletusarvoinen tikettityyppi, kun tiketit luodaan manuaalisesti tai sähköpostitse?
  • Manuaalisesti luotujen tai sähköpostitse saapuneiden tikettien tikettityypiksi asetetaan oletuksena Häiriö. Yllä luetellut säännöt pätevät riippumatta siitä, minkä kanavan kautta tiketti vastaanotettiin.