Esimerkkiskenaario

Tässä esimerkkiskenaariossa on kyseessä palvelupyyntö uuden ohjelmiston asentamisesta loppukäyttäjän työasemalle.

1. Loppukäyttäjä pyytää projektinhallintaohjelmiston asentamista tiimin yhteistyön parantamiseksi.
2. Service Desk -agentti kerää tarvittavat tiedot, kuten ohjelmistoversion ja lisenssitiedot.
3. Service Desk -agentti varmistaa ohjelmiston yhteensopivuuden loppukäyttäjän työaseman kanssa ja sopii sopivan ajankohdan asennukselle.
4. Noudattaen vakiintuneita käyttöönottomenettelyjä Service Desk -agentti asentaa ohjelmiston, määrittää asetukset ja suorittaa toiminnalliset testit varmistaakseen asianmukaisen toiminnan.
5. Loppukäyttäjälle annetaan ohjeet uuden ohjelmiston käyttöön ja hyödyntämiseen.
6. Tyytyväisenä asennukseen loppukäyttäjä kiittää nopeasta palvelusta.
7. Service Desk -agentti sulkee palvelupyynnön ja dokumentoi asennusprosessin sekä tärkeät tiedot tulevaa käyttöä varten.

Konteksti

Palvelupyyntöjen hallintaprosessin kokonaisvaiheet on kuvattu alla. Tämä käyttötapaus kuvaa pyyntöjen täyttämisen vaihetta – lihavoidun osion:

1. Palvelupyynnön luominen: Ensimmäinen vaihe on pyynnön aloitus, jossa käyttäjä lähettää pyynnön tietystä palvelusta itsepalveluportaalin, puhelinsoiton, sähköpostin tai chatin kautta. Pyyntö voi koskea salasanan nollausta, sovelluksen käyttöoikeutta tai mitä tahansa ennalta määriteltyä IT-palvelua.
2. Palvelupyyntöjen hyväksyminen: Kun pyyntö on luokiteltu ja priorisoitu, se lähetetään asianmukaiselle hyväksyjälle. Hyväksyjä tarkistaa pyynnön ja tekee hyväksymispäätöksen (hyväksy/hylkää) organisaation käytäntöjen ja standardien perusteella. Jos pyyntö hyväksytään, se etenee seuraavaan vaiheeseen; muussa tapauksessa pyyntö suljetaan.
3. Pyynnön täyttäminen: Kun pyyntö on hyväksytty, se osoitetaan asianmukaiselle tiimille tai henkilölle, joka vastaa pyynnön täyttämisestä. Tiimi noudattaa määriteltyä prosessia pyynnön suorittamiseksi ja päivittää pyynnön tilan palvelunhallintatyökalussa.
4. Palvelupyyntöjen sulkeminen: Kun pyyntö on täytetty, Service Desk -agentti lisää ratkaisutekstin ja muuttaa pyynnön tilan. Tämä käynnistää automaattisen sähköposti-ilmoituksen loppukäyttäjälle. Loppukäyttäjä voi tarkastella ratkaisua ja pyytää palvelupyynnön avaamista uudelleen, jos hän kokee, ettei sitä täytetty asianmukaisesti.

Työnkulku

1. Kun palvelupyyntö on täytetty (tuote tai palvelu on toimitettu asiakkaalle), Service Desk -agentti lisää ratkaisutekstin tikettiin kuvatakseen, miten pyyntö ratkaistiin. Tämä ei välttämättä ole tarpeen rutiininomaisissa pyynnöissä, kuten uuden näppäimistön toimittamisessa käyttäjälle, mutta on tarpeen monimutkaisemmissa pyynnöissä, kuten uuden ohjelmiston asennuksessa.
   1. Service Desk -agentti voi käyttää tietämyskanta-artikkelia tai Quickfill-toimintoa ratkaisutekstin lisäämiseen tikettiin.
2. Service Desk -agentti asettaa palvelupyynnön (tiketin) tilaksi Resolved.
   1. Nyt loppukäyttäjälle lähetetään automaattinen sähköposti 'Ticket resolved', joka ilmoittaa, että palvelupyyntö on ratkaistu. Automaattinen sähköposti sisältää ratkaisutekstin.
3. Seuraavaksi loppukäyttäjä tarkastelee ratkaisua. Käytännössä loppukäyttäjä arvioi, kokeeko hän pyynnön täytetyksi – onko hän saanut tuotteen tai palvelun sellaisena kuin se on kuvattu tuotteen kuvauksessa itsepalveluportaalissa.
   1. Jos loppukäyttäjä ei ole tyytyväinen ratkaisuun, loppukäyttäjä vastaa 'Ticket resolved' -sähköpostiin, mikä avaa palvelupyynnön (tiketin) automaattisesti uudelleen.
      1. Vaihtoehtoisesti loppukäyttäjä voi käyttää muita keinoja pyytääkseen Service Desk -agenttia avaamaan palvelupyynnön (tiketin) uudelleen. Tämä voi tarkoittaa käyntiä, puhelinsoittoa tai chatia.
      2. Service Desk -agentti avaa tiketin sitten manuaalisesti uudelleen muuttamalla tilan.

Tulokset

• Palvelupyyntö on suljettu.
• Loppukäyttäjälle on ilmoitettu, että pyyntö on ratkaistu.
• Palvelupyynnöllä on dokumentoitu ratkaisu, jota voidaan käyttää tulevaisuudessa viitteenä, auditointitarkoituksiin ja tietämyskanta-artikkelin luomisen pohjana.

Hyödyt

• Koska palvelupyynnön sulkeminen käynnistää ilmoituksen loppukäyttäjälle, loppukäyttäjä saa tiedon siitä, että pyyntö on ratkaistu ja miten se ratkaistiin.
• Palvelupyyntöjen ratkaisujen dokumentointiin liittyy useita etuja.
  • Dokumentointi: Ratkaisutekstit tarjoavat dokumentoidun tallenteen palvelupyynnön ratkaisemiseksi tehdyistä toimista. Ne tallentavat noudatetut vaiheet, toteutetut ratkaisut ja kaikki olennaiset tiedot, toimien historiallisena viitteenä tulevaa käyttöä varten.
  • Viestintä: Ratkaisutekstit helpottavat selkeää viestintää Service Desk -agenttien ja pyyntöön osallistuvien loppukäyttäjien välillä. Ne tarjoavat tiiviin yhteenvedon ratkaisusta, jolloin muut voivat ymmärtää lopputuloksen käymättä läpi koko tiketin historiaa.
  • Tietämyskanta: Ratkaisutekstit täydentävät organisaation tietämyskantaa tallentamalla arvokasta tietoa ratkaisuprosessista. Niitä voidaan käyttää tietämyskanta-artikkelien päivittämiseen tai luomiseen, mikä auttaa tulevia agentteja käsittelemään samankaltaisia pyyntöjä tehokkaasti.
  • Vastuullisuus ja auditointi: Yksityiskohtaiset ratkaisutekstit luovat vastuullisuutta ja läpinäkyvyyttä. Ne mahdollistavat tehtyjen toimien, päätösten ja niiden taustalla olevien perustelujen helpon seurannan. Tällainen dokumentaatio on arvokasta auditointien, vaatimustenmukaisuustarkastusten ja suoritusarviointien aikana.
  • Jatkuva parantaminen: Ratkaisutekstit helpottavat palvelupyyntöjen kaavojen tai trendien analysointia ja tunnistamista. Tarkastelemalla aiempia ratkaisuja organisaatiot voivat tunnistaa toistuvia ongelmia, parantaa prosessejaan ja toteuttaa ennaltaehkäiseviä toimenpiteitä tulevien tapausten minimoimiseksi.
  • Koulutus ja perehdytys: Ratkaisutekstit ovat hyödyllisiä resursseja uusien agenttien kouluttamisessa tai tiimin jäsenten perehdyttämisessä. Ne tarjoavat todellisia esimerkkejä siitä, miten erilaisia palvelupyyntöjä on ratkaistu onnistuneesti, mikä auttaa kehittämään tiimin osaamista ja taitoja.
  • Asiakastyytyväisyys: Hyvin dokumentoidut ratkaisutekstit varmistavat, että asiakkaat saavat tarkkaa ja johdonmukaista tukea. Ne mahdollistavat agenttien antaa yksityiskohtaisia selityksiä ratkaisusta, mikä varmistaa asiakastyytyväisyyden ja luottamuksen tarjottuun palveluun.