Anwendungsfall: Genehmigen von Serviceanfragen
Anwendungsfall: Genehmigen von Serviceanfragen
Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Genehmigen von Serviceanfragen“. Im ersten Abschnitt erhalten Sie einen Überblick über den Anwendungsfall. Der zweite Abschnitt enthält Anweisungen zur Bereitstellung des Anwendungsfalls.
Anwendungsfall: Genehmigen von Serviceanfragen
Anwendungsfallbeschreibung
Der Anwendungsfall beginnt, wenn ein Endbenutzer über das Self-Service-Portal einen Artikel oder eine Dienstleistung anfordert, die einer Genehmigung bedarf. Eine Genehmigungsbenachrichtigung wird an den Genehmiger gesendet, in der Regel den Manager des Endbenutzers, der die Anfrage gestellt hat. Anschließend trifft der Genehmiger die Genehmigungsentscheidung im Self-Service-Portal. Wird die Anfrage genehmigt, wird der Prozess mit der Erfüllung der Anfrage fortgesetzt. Wird die Anfrage abgelehnt, wird der Endbenutzer darüber benachrichtigt.
Kontext
Die allgemeinen Schritte für den Serviceanforderungsverwaltungsprozess werden unten beschrieben. Dieser Anwendungsfall beschreibt den Schritt zur Erfüllung von Anforderungen – den fettgedruckten Abschnitt:
- Erstellen einer Serviceanfrage : Der erste Schritt ist die Anfrageinitiierung. Dabei stellt ein Benutzer über ein Self-Service-Portal, per Telefon, E-Mail oder Chat eine Anfrage für einen bestimmten Service. Die Anfrage kann sich auf eine Kennwortzurücksetzung, Anwendungszugriff oder einen vordefinierten IT-Service beziehen.
- Genehmigung von Serviceanfragen : Sobald die Anfrage kategorisiert und priorisiert ist, wird sie an den zuständigen Genehmiger weitergeleitet. Dieser prüft die Anfrage und entscheidet anhand der Unternehmensrichtlinien und -standards über die Genehmigung (Genehmigen/Ablehnen). Bei Genehmigung geht es zum nächsten Schritt, andernfalls wird die Anfrage geschlossen.
- Anfrageabwicklung: Sobald die Anfrage genehmigt ist, wird sie dem zuständigen Team oder der zuständigen Person zugewiesen. Das Team befolgt den definierten Prozess, um die Anfrage abzuschließen und den Anfragestatus im Service-Management-Tool zu aktualisieren.
- Serviceanfragen schließen : Nach der Bearbeitung wird die Anfrage geschlossen und der Anfragende benachrichtigt. Der Status der Anfrage wird im Service-Management-Tool aktualisiert und alle zugehörigen Tickets geschlossen. Wird die Anfrage nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens bearbeitet, wird sie an die nächste Ebene weitergeleitet.
- Anfrageprüfung und Feedback: Nach Abschluss der Anfrage überprüft der Dienstanbieter den Prozess der Anfrageerfüllung und holt Feedback vom Anfragenden ein. Das Feedback hilft, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die Servicebereitstellung insgesamt zu verbessern.
Beispielszenario
In diesem Szenario möchte ein Endbenutzer einen neuen Laptop bestellen. Da die Unternehmensrichtlinie für bestimmte Artikel die Genehmigung eines Managers erfordert, stellt die vordefinierte Genehmigungslogik sicher, dass der Manager des Anforderers jede genehmigungspflichtige Anforderung genehmigen muss.
Anwendungsfalldiagramm
Workflow
- Der Workflow wird gestartet, wenn die Serviceposition einer Serviceanfrage genehmigungspflichtig ist.
- Die Genehmigungspflicht wird durch eine Markierung auf der Leistungspositionsdatenkarte kenntlich gemacht.
- Der Genehmiger erhält eine Genehmigungsbenachrichtigung per E-Mail und navigiert über den Link in der E-Mail zum Self-Service-Portal.
- Der Genehmiger ist der Manager des Endbenutzers, der die Anfrage übermittelt hat. Managerinformationen für jeden Endbenutzer werden in der Regel aus einem LDAP-Verzeichnis abgerufen. Managerinformationen können auch lokal im Service-Management-Tool verwaltet werden.
- Der Genehmiger trifft seine Genehmigungsentscheidung im Self-Service-Portal.
- Der Status der Anfrage wird entsprechend der Genehmigungsentscheidung geändert.
- Wenn der Genehmiger die Anfrage ablehnt, wird dem Endbenutzer automatisch eine E-Mail mit der Ablehnung der Anfrage gesendet.
- Der Prozess für die jeweilige Anfrage endet: Sie bleibt im Status „Abgelehnt“ und wird nicht mehr bearbeitet. Der Endbenutzer kann bei Bedarf eine weitere Anfrage stellen.
Ergebnisse
- Die Anfrage wurde entweder genehmigt oder abgelehnt.
- Der Status des entsprechenden Tickets wurde entweder auf „Genehmigt“ oder „Abgelehnt“ aktualisiert.
- Wird die Anfrage abgelehnt, wird der Endnutzer hierüber informiert.
Vorteile
- Bessere Kontrolle : Ein Genehmigungsprozess stellt sicher, dass Serviceanfragen von autorisiertem Personal (dem Manager des Endbenutzers ) geprüft und genehmigt werden . Dies trägt dazu bei , die Kontrolle über den Servicebereitstellungsprozess zu behalten . Außerdem wird sichergestellt , dass Serviceanfragen den Richtlinien und Standards des Unternehmens entsprechen .
- Verbesserte Servicequalität : Der Genehmigungsprozess stellt sicher, dass Serviceanfragen ordnungsgemäß geprüft werden. Dadurch können Fehler oder Probleme vermieden werden, die sich negativ auf die Servicequalität auswirken könnten.
- Mehr Transparenz : Ein Genehmigungsprozess bietet Einblick in den Status von Serviceanfragen und die Verantwortlichkeiten. Diese Transparenz kann die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams verbessern, was letztendlich zu einer schnelleren und effektiveren Bearbeitung von Serviceanfragen führt.
- Erhöhte Sicherheit : Der Genehmigungsprozess trägt zum Schutz sensibler oder vertraulicher Informationen bei, da Serviceanfragen möglicherweise die Genehmigung von Personen mit entsprechender Sicherheitsüberprüfung erfordern. Dies kann dazu beitragen, unbefugten Zugriff auf Daten zu verhindern und die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften zu gewährleisten.
- Bessere Ressourcennutzung : Der Genehmigungsprozess stellt sicher, dass Serviceanfragen ordnungsgemäß bewertet werden, wodurch unnötige oder redundante Arbeit vermieden wird. Dies kann dazu beitragen, die Ressourcennutzung zu optimieren und die mit der Bereitstellung von Services verbundenen Kosten zu senken.