Exemple de scénario

Dans cet exemple de scénario, il y a une demande de service pour installer un nouveau logiciel sur le poste de travail de l'utilisateur final.

1. L'utilisateur final demande l'installation d'un logiciel de gestion de projet pour améliorer la collaboration en équipe.
2. L' Agent Service Desk collecte les détails nécessaires, tels que la version du logiciel et les informations de licence.
3. L' Agent Service Desk vérifie la compatibilité du logiciel avec le poste de travail de l'utilisateur final et planifie un moment opportun pour l'installation.
4. En suivant les procédures de déploiement établies, l' Agent Service Desk installe le logiciel, configure les paramètres et effectue des tests fonctionnels pour garantir le bon fonctionnement.
5. L’utilisateur final reçoit des instructions sur l’accès et l’utilisation du nouveau logiciel.
6. Satisfait de l'installation, l'utilisateur final exprime sa gratitude pour la rapidité du service.
7. L' Agent Service Desk ferme la demande de service, documentant le processus d'installation et les détails importants pour référence ultérieure.

Contexte

Les étapes générales du processus de gestion des demandes de service sont décrites ci-dessous. Ce cas d'utilisation décrit l'étape de traitement des demandes (section en gras ) :

1. Création d'une demande de service : La première étape est l'initialisation de la demande. Un utilisateur soumet une demande pour un service spécifique via un portail en libre-service, un appel téléphonique, un e-mail ou un chat. La demande peut concerner la réinitialisation d'un mot de passe, l'accès à une application ou tout autre service informatique prédéfini.
2. Approbation des demandes de service : Une fois la demande catégorisée et priorisée, elle est transmise à l'approbateur approprié. Ce dernier la vérifie et prend sa décision (approbation/rejet) en fonction des politiques et normes de l'organisation. Si la demande est approuvée, elle passe à l'étape suivante ; sinon, elle est clôturée.
3. Traitement des demandes : Une fois la demande approuvée, elle est attribuée à l'équipe ou à la personne compétente. L'équipe suit le processus défini pour traiter la demande et mettre à jour son statut dans l'outil de gestion des services.
4. Clôture des demandes de service : Une fois la demande traitée , l' Agent Service Desk ajoute un texte de résolution et modifie le statut de la demande en « Résolue ». L'utilisateur final est alors automatiquement informé par e-mail. Ce dernier peut consulter la résolution et demander la réouverture de la demande s'il estime qu'elle n'a pas été traitée correctement.

Flux de travail

1. Une fois la demande de service satisfaite (l'article ou le service a été livré au client), l' Agent Service Desk ajoute un texte de résolution au ticket pour décrire la résolution de la demande. Cela peut ne pas être nécessaire pour les demandes courantes, comme la livraison d'un nouveau clavier à l'utilisateur, mais l'est pour les demandes plus complexes, comme l'installation d'un nouveau logiciel.
   1. L' Agent Service Desk peut utiliser un article de la base de connaissances ou un remplissage rapide pour ajouter le texte de résolution du ticket.
2. L'agent Service Desk définit le statut de la demande de service (Ticket) sur Résolu.
   1. Un e-mail automatique « Ticket résolu » est envoyé à l'utilisateur final pour l'informer que sa demande de service a été résolue. Cet e-mail contient le texte de résolution.
3. Ensuite, l'utilisateur final examine la résolution. En pratique, il évalue s'il considère que la demande a été satisfaite, c'est-à-dire s'il a reçu l'article ou le service tel que décrit dans la description de l'article sur le portail libre-service.
   1. Si l'utilisateur final n'est pas satisfait de la résolution, il répond à l'e-mail « Ticket résolu », ce qui entraîne la réouverture automatique de la demande de service (Ticket).
      1. L'utilisateur final peut également utiliser d'autres moyens pour demander à l' Agent Service Desk de rouvrir sa demande (ticket). Il peut s'agir d'une visite, d'un appel téléphonique ou d'un chat.
      2. L' Agent Service Desk rouvre ensuite le ticket manuellement en modifiant le statut.

Résultats

• La demande de service a été résolue.
• L'utilisateur final a été informé que la demande a été résolue.
• La demande de service dispose d'une résolution documentée, qui peut être utilisée comme référence à l'avenir, à des fins d'audit et peut être utilisée comme base pour la création d'un article de base de connaissances.

Avantages

• Étant donné que la fermeture de la demande de service déclenche une notification à l'utilisateur final, ce dernier est informé que la demande a été résolue et comment elle a été résolue.
• La documentation de la résolution des demandes de service comporte plusieurs avantages.
  • Documentation : Les textes de résolution fournissent un enregistrement documenté des actions entreprises pour résoudre la demande de service. Ils consignent les étapes suivies, les solutions mises en œuvre et tout détail pertinent, servant de référence historique pour une utilisation ultérieure.
  • Communication : Les textes de résolution facilitent la communication entre les Agent Service Desk et les utilisateurs finaux concernés par la demande. Ils fournissent un résumé concis de la résolution, permettant aux autres utilisateurs de comprendre le résultat sans parcourir l'historique complet du ticket.
  • Knowledge Base : Les textes de résolution enrichissent la base de connaissances de l'organisation en recueillant des informations précieuses sur le processus de résolution. Ils peuvent être utilisés pour mettre à jour ou créer des articles, aidant ainsi les futurs agents à gérer efficacement des demandes similaires.
  • Responsabilité et audit : Des textes de résolution détaillés établissent la responsabilité et la transparence. Ils permettent un suivi aisé des actions entreprises, des décisions prises et de leur justification. Cette documentation est précieuse lors des audits, des contrôles de conformité et des évaluations de performance.
  • Amélioration continue : Les textes de résolution facilitent l'analyse et l'identification des tendances dans les demandes de service. En examinant les résolutions passées, les organisations peuvent identifier les problèmes récurrents, améliorer leurs processus et mettre en œuvre des mesures préventives pour minimiser les incidents futurs.
  • Formation et intégration : Les textes de résolution sont des ressources utiles pour former les nouveaux agents ou intégrer les membres de l'équipe. Ils fournissent des exemples concrets de résolution réussie de différents types de demandes de service, contribuant ainsi au développement des connaissances et des compétences de l'équipe.
  • Satisfaction client : Des textes de résolution bien documentés garantissent aux clients une assistance précise et cohérente. Ils permettent aux agents de fournir des explications détaillées sur la résolution, garantissant ainsi la satisfaction et la confiance des clients dans le service fourni.