Cet article décrit le cas d'utilisation « Création de demandes de service ». La première section présente un aperçu du cas d'utilisation. La deuxième section fournit des instructions de livraison pour ce cas d'utilisation.

Cas d'utilisation : création de demandes de service

Description du cas d'utilisation

Les demandes de service sont généralement à faible risque et à faible impact, et peuvent être facilement traitées grâce à des processus et procédures prédéfinis. Le cas d'utilisation débute généralement lorsqu'un utilisateur doit commander un nouvel appareil, un accessoire, un service ou une autorisation utilisateur. L'utilisateur crée une demande de service depuis le portail libre-service. Une fois la demande parvenue au support, elle est intégrée à son processus et se termine une fois la demande traitée et clôturée.

Les tickets peuvent également arriver par e-mail des utilisateurs finaux à l'outil de gestion des services et service desk . Bien qu'il soit recommandé d'exiger des utilisateurs qu'ils soumettent toutes leurs demandes de service en libre-service, il peut arriver que des demandes de service arrivent par e-mail. Dans ce cas, il est important d'identifier l'élément demandé par l'utilisateur final et de le lui fournir conformément au processus standard de gestion des demandes de service, y compris les approbations. Si l'utilisateur final demande quelque chose hors du périmètre du catalogue de services, des politiques et pratiques spécifiques à l'entreprise doivent être appliquées pour résoudre le problème. Par exemple, l' Agent Service Desk peut poliment demander à l'utilisateur final de sélectionner un élément en libre-service et de soumettre sa demande par ce biais afin que celle-ci puisse suivre le processus d'approbation standard.

Contexte

Les étapes générales du processus de gestion des demandes de service sont décrites ci-dessous. Ce cas d'utilisation décrit l'étape de traitement des demandes (section en gras ) :

1. Création d'une demande de service : La première étape est l'initialisation de la demande. Un utilisateur soumet une demande pour un service spécifique via un portail en libre-service, un appel téléphonique, un e-mail ou un chat. La demande peut concerner la réinitialisation d'un mot de passe, l'accès à une application ou tout autre service informatique prédéfini.
2. Approbation des demandes de service : Une fois la demande catégorisée et priorisée, elle est transmise à l'approbateur approprié. Ce dernier la vérifie et prend sa décision (approbation/rejet) en fonction des politiques et normes de l'organisation. Si la demande est approuvée, elle passe à l'étape suivante ; sinon, elle est clôturée.
3. Traitement des demandes : Une fois la demande approuvée, elle est attribuée à l'équipe ou à la personne compétente. L'équipe suit le processus défini pour traiter la demande et mettre à jour son statut dans l'outil de gestion des services.
4. Clôture des demandes de service : Une fois la demande traitée, l' Agent Service Desk ajoute un texte de résolution et modifie le statut de la demande. Cela déclenche une notification automatique par e-mail à l'utilisateur final. Ce dernier peut consulter la résolution et demander la réouverture de la demande s'il estime qu'elle n'a pas été traitée correctement.

Exemple de scénario

Imaginez un utilisateur final souhaitant commander un nouveau téléphone portable. L'entreprise proposant ses options sur le portail libre-service, l'utilisateur consulte la sélection de téléphones portables. Il sélectionne ensuite le téléphone de son choix, définit des détails comme la couleur, puis soumet sa demande. Celle-ci est transmise au responsable pour approbation.  

Diagramme de cas d'utilisation

Flux de travail

1. L'utilisateur final visualise les éléments de service dans le portail en libre-service.
2. L'utilisateur final commande un article.
3. Une carte de données de ticket est créée avec Type = Ordre de service
   1. Les tâches prédéfinies basées sur des éléments sont créées automatiquement et sont liées au ticket.
4. Un email automatique est envoyé à l'utilisateur final pour confirmer la demande.
5. La demande est envoyée pour approbation si l’élément de service prédéfini nécessite une approbation.

Résultats

• Une nouvelle demande de service (Ticket) a été créée dans l'outil de gestion des services.
  • La demande de service comprend un élément de service prédéfini, tel qu'un modèle de téléphone mobile spécifique.
  • Si la demande de service inclut des tâches prédéfinies en fonction de l'élément de service, les tâches peuvent être utilisées pour soutenir le processus et fournir plus de clarté aux Agent du service d'assistance .
• La demande de service peut être satisfaite si l'article ne nécessite pas d'approbation.

Avantages

• Les commandes avec des articles prédéfinis permettent une qualité de service élevée et des délais de réponse et de livraison rapides.
  • Les Agent Service Desk ont une compréhension claire des demandes des utilisateurs.
  • Les tâches prédéfinies, créées automatiquement et basées sur des éléments permettent de clarifier le processus de traitement des demandes. Elles minimisent la dépendance à la mémoire de chaque utilisateur et garantissent un résultat de service cohérent pour tous.
• Toutes les commandes sont créées via un processus unifié et via le même canal (le libre-service).