Cas d'utilisation : Approbation des demandes de service
Cas d'utilisation : Approbation des demandes de service
Cet article décrit le cas d'utilisation « Approbation des demandes de service ». La première section présente un aperçu du cas d'utilisation. La deuxième section fournit des instructions de livraison pour ce cas d'utilisation.
Cas d'utilisation : Approbation des demandes de service
Description du cas d'utilisation
Le cas d'utilisation débute lorsqu'un utilisateur final demande un article ou un service nécessitant une approbation depuis le portail libre-service. Une notification d'approbation est envoyée à l'approbateur, généralement le responsable de l'utilisateur final ayant effectué la demande. L'approbateur prend ensuite sa décision d'approbation dans le portail libre-service. Si la demande est approuvée, le processus se poursuit jusqu'à son exécution. En cas de rejet, l'utilisateur final en est informé.
Contexte
Les étapes générales du processus de gestion des demandes de service sont décrites ci-dessous. Ce cas d'utilisation décrit l'étape de traitement des demandes (section en gras ) :
- Création d'une demande de service : La première étape est l'initialisation de la demande. Un utilisateur soumet une demande pour un service spécifique via un portail en libre-service, un appel téléphonique, un e-mail ou un chat. La demande peut concerner la réinitialisation d'un mot de passe, l'accès à une application ou tout autre service informatique prédéfini.
- Approbation des demandes de service : Une fois la demande catégorisée et priorisée, elle est transmise à l'approbateur approprié. Ce dernier la vérifie et prend sa décision (approbation/rejet) en fonction des politiques et normes de l'organisation. Si la demande est approuvée, elle passe à l'étape suivante ; sinon, elle est clôturée.
- Traitement des demandes : Une fois la demande approuvée, elle est attribuée à l'équipe ou à la personne compétente. L'équipe suit le processus défini pour traiter la demande et mettre à jour son statut dans l'outil de gestion des services.
- Clôture des demandes de service : Une fois la demande traitée, elle est clôturée et le demandeur est informé de son achèvement. Le statut de la demande est mis à jour dans l'outil de gestion des services et tous les tickets associés sont clôturés. Si la demande n'est pas traitée dans le délai imparti, elle est remontée au niveau supérieur.
- Examen et retour d'information : Une fois la demande traitée, le prestataire de services examine le processus de traitement et recueille les commentaires du demandeur. Ces commentaires permettent d'identifier les axes d'amélioration et d'optimiser la prestation globale du service.
Exemple de scénario
Dans ce scénario, un utilisateur final souhaite commander un nouvel ordinateur portable. La politique de l'entreprise exigeant l'approbation d'un responsable pour certains articles, la logique d'approbation prédéfinie garantit que le responsable du demandeur doit approuver chaque demande nécessitant une approbation.
Diagramme de cas d'utilisation
Flux de travail
- Le flux de travail est lancé lorsque l'élément de service d'une demande de service nécessite une approbation
- L'exigence d'approbation est indiquée par un indicateur sur la carte de données de l'article de service.
- L'approbateur reçoit une notification d'approbation par e-mail et accède au portail en libre-service via le lien contenu dans l'e-mail.
- L'approbateur est le responsable de l'utilisateur final ayant soumis la demande. Les informations relatives au responsable de chaque utilisateur proviennent généralement d'un annuaire LDAP. Elles peuvent également être gérées localement dans l'outil de gestion des services.
- L'approbateur prend sa décision d'approbation dans le portail en libre-service.
- Le statut de la demande est modifié en fonction de la décision d'approbation.
- Si l'approbateur rejette la demande, un e-mail indiquant que la demande a été rejetée est envoyé automatiquement à l'utilisateur final.
- Le processus prend fin pour la demande concernée : elle reste en état « Rejeté » et n'est plus traitée. L'utilisateur final peut effectuer une nouvelle demande s'il le souhaite.
Résultats
- La demande a été approuvée ou rejetée.
- Le statut du ticket correspondant a été mis à jour sur Approuvé ou Rejeté.
- Si la demande est rejetée, l'utilisateur final en est informé.
Avantages
- Meilleur contrôle : Un processus d'approbation garantit que les demandes de service sont examinées et approuvées par le personnel autorisé (le responsable de l'utilisateur final) , ce qui contribue à maintenir le contrôle sur le processus de prestation de services . Il garantit également que les demandes de service sont conformes aux politiques et aux normes de l' organisation .
- Amélioration de la qualité du service : Le processus d’approbation garantit que les demandes de service sont correctement examinées, ce qui permet d’éviter les erreurs ou les problèmes qui pourraient avoir un impact négatif sur la qualité du service.
- Transparence accrue : Un processus d'approbation offre une visibilité sur l'état des demandes de service et sur les personnes responsables de leur traitement. Cette transparence contribue à améliorer la communication et la collaboration entre les différentes équipes, ce qui peut conduire à une résolution plus rapide et plus efficace des demandes de service.
- Sécurité renforcée : Le processus d'approbation contribue à garantir la protection des informations sensibles ou confidentielles, car les demandes de service peuvent nécessiter l'approbation de personnes disposant des habilitations de sécurité appropriées. Cela permet d'empêcher tout accès non autorisé aux données et de garantir la conformité aux réglementations du secteur.
- Meilleure utilisation des ressources : Le processus d'approbation garantit une évaluation adéquate des demandes de service, ce qui permet d'éviter les tâches inutiles ou redondantes. Cela peut contribuer à optimiser l'utilisation des ressources et à réduire les coûts associés à la prestation de services.