Aperçu Pro processus : gestion des demandes de service
Aperçu Pro processus : gestion des demandes de service
Aperçu Pro processus : gestion des demandes de service
Résumé
La gestion des demandes de service est un processus de gestion des services informatiques (ITSM) qui vise à gérer et à satisfaire efficacement les demandes des utilisateurs pour divers services et ressources informatiques. Contrairement aux incidents, qui impliquent généralement des perturbations ou des problèmes, les demandes de service sont généralement des besoins ou exigences courants et prédéfinis des utilisateurs.
La gestion des demandes de service vise à simplifier et accélérer le traitement des demandes des utilisateurs, en garantissant leur traitement rapide et une satisfaction client optimale. Elle implique un flux de travail structuré et le respect d'accords de niveau de service (SLA) prédéfinis .
Cas d'utilisation
Le processus comprend les cas d'utilisation généraux listés ci-dessous. Leur description est disponible sur leurs pages respectives, accessibles via les liens fournis dans la liste. Ces pages dédiées approfondissent les cas d'utilisation, les exemples de scénarios, les workflows, les résultats et les avantages associés à chaque cas d'utilisation, offrant une vue détaillée de leur rôle au sein du processus.
- Créer des demandes de service
- Approuver les demandes de service
- Répondre aux demandes de service
- Clôture des demandes de service
Diagramme de cas d'utilisation
Canaux d'entrée
Le libre-service est le principal et le seul canal de saisie recommandé pour les demandes de service. En obligeant les utilisateurs à soumettre leurs demandes en libre-service, les équipes de support peuvent fournir un service standardisé. De plus, soumettre les demandes en libre-service garantit leur validation au moment opportun. L'obligation de soumettre les demandes en libre-service présente plusieurs avantages :
- Efficacité et commodité
- Le libre-service permet aux utilisateurs de soumettre facilement des demandes d'assistance à tout moment et où qu'ils soient, sans attendre l'intervention du support. Ils peuvent accéder au libre-service et soumettre leurs demandes à leur convenance, ce qui accélère les délais de réponse et la résolution de leurs besoins.
- Normalisation et cohérence
- Le libre-service permet aux équipes d'assistance de définir des formulaires de demande standardisés, qui peuvent ensuite déclencher des workflows dans l'outil de gestion des services. Cela garantit la saisie préalable de toutes les informations nécessaires et élimine les échanges fréquents pour recueillir des informations supplémentaires. Grâce à des formats de demande cohérents, les équipes d'assistance peuvent mieux comprendre et traiter les demandes efficacement.
- Réduction des frais de communication
- Soumettre des demandes de service par téléphone ou par e-mail nécessite souvent des échanges supplémentaires entre les utilisateurs et le service d'assistance pour clarifier les détails ou recueillir les informations manquantes. Les portails en libre-service permettent aux utilisateurs de fournir toutes les informations nécessaires en amont, réduisant ainsi les besoins de communication et les délais de traitement des demandes.
- Traitement et résolution Pro rapides
- Les demandes de service soumises en libre-service peuvent être acheminées vers les groupes d'assistance de l'outil de gestion des services selon des règles prédéfinies. Cela permet une affectation rapide des demandes aux groupes d'assistance appropriés et garantit leur traitement rapide.
- Transparence et visibilité améliorées
- Le libre-service offre aux utilisateurs une visibilité sur l'état et la progression de leurs demandes de service. Ils peuvent suivre le cycle de vie de leurs demandes, consulter les mises à jour et ajouter des commentaires. Cette transparence améliore la satisfaction des utilisateurs et réduit leur besoin de contacter le support pour obtenir des mises à jour.
Notifications automatiques par e-mail
La solution envoie des notifications par e-mail prédéfinies. Le contenu de ces notifications peut être modifié par l'administrateur. Si nécessaire, les responsables de tickets peuvent désactiver les notifications par e-mail en modifiant leur fiche. Le tableau suivant présente les notifications automatiques par e-mail associées au processus de gestion des incidents.
Les notifications automatiques par e-mail sont envoyées via les événements de l' outil de gestion des services Efecte. Cependant, leur contenu est défini par les fiches de données de notification par e-mail . Les e-mails sont envoyés avec un court délai (environ 1 minute) après l'événement.
| # | Description de la notification | Adresse de l'expéditeur | Destinataire | Envoyé quand |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Ticket créé | [défini par le client] | Le client du ticket | Après la création d'un ticket. |
| 2 | Équipe changée sur le ticket | [défini par le client] | Membres de l'équipe à laquelle le ticket a été attribué | Après que l'équipe ait été changée. |
| Ticket en attente d'approbation | [défini par le client] |
Le responsable direct du client | Après qu'un ticket nécessitant une approbation a été créé. | |
| Billet approuvé | [défini par le client] |
Le client du ticket |
Une fois le ticket approuvé. | |
| Ticket rejeté | [défini par le client] |
Le client du ticket | Après que le ticket a été rejeté. | |
| Informations d'identification de l'utilisateur local créées |
[défini par le client] |
Le client du ticket |
Une fois qu'une demande d'utilisateur local a été traitée avec succès. | |
| Mot de passe utilisateur local créé |
[défini par le client] |
Le client du ticket |
Une fois qu'une demande d'utilisateur local a été traitée avec succès. |
|
| La création de l'utilisateur local a échoué |
[défini par le client] |
Le client du ticket |
Après l'échec de la création d'un utilisateur local (par exemple, si l'utilisateur existe déjà). |
|
| 3 | La date limite du SLA approche sur le ticket | [défini par le client] | Le gestionnaire de file d'attente de l'équipe | Cinq heures avant l'heure de résolution cible |
| 4 | Un nouvel e-mail est arrivé sur le ticket | [défini par le client] | Cessionnaire | Après qu'un nouvel e-mail soit arrivé sur le ticket |
| 5 | Le client ajoute un commentaire depuis le libre-service | [défini par le client] | Cessionnaire | Après que le client a ajouté un commentaire |
| 6 | Le cessionnaire a changé sur le ticket | [défini par le client] | Nouveau cessionnaire | Après le changement de cessionnaire |
| 7 | Le cessionnaire ajoute un commentaire au libre-service | [défini par le client] | Le client du ticket |
Après l'ajout du commentaire |
| 8 | Tâche assignée | [défini par le client] | Cessionnaire | Après qu'une tâche a été assignée |
| 9 | Le ticket est résolu | [défini par le client] | Le client du ticket |
Une fois le ticket résolu |
Terminologie
| Terme | Explication |
| Flux d'approbation | Le processus d’approbation d’une demande de service. |
| Approbateur | La personne qui prend les décisions d’approbation. |
| Demande de service | Demande formelle d'accès à des services informatiques par un utilisateur, comme l'installation de logiciels, la configuration matérielle, la réinitialisation de mot de passe ou les autorisations d'accès. Les demandes de service sont représentées par des tickets. |
| Article de service | Un article de catalogue que les utilisateurs finaux peuvent commander en soumettant une demande de service en libre-service. Il peut s'agir d'un bien matériel, tel qu'un appareil, un logiciel ou un service. |
Prérequis
- Catalogue de services définis
- Un catalogue de services bien défini, présentant clairement les services informatiques disponibles, leurs descriptions, leurs niveaux de service et les processus de demande associés, sert de référence aux utilisateurs pour comprendre les services disponibles et sélectionner ceux qui répondent à leurs besoins.
- Accords de niveau de service (SLA)
- Établir des SLA définissant les délais de réponse et de résolution attendus pour différents types de demandes de service. Les SLA permettent de définir clairement les attentes des utilisateurs et de garantir que les demandes sont traitées dans les délais convenus.
- Équipe de soutien et flux de travail
- Mettre en place une équipe d'assistance dédiée ou des personnes responsables de la gestion des demandes de service. Définir des flux de travail et des rôles clairs au sein de l'équipe d'assistance garantit un traitement efficace des demandes, des affectations appropriées et une remontée des problèmes si nécessaire.
- Canaux et Pro de communication
- Établir des directives uid pour les demandes de service des utilisateurs (généralement en libre-service) et une communication claire (généralement par courriel et commentaires en libre-service). Les utilisateurs doivent être informés de ces uid et encouragés à utiliser la méthode indiquée.
- Formation et sensibilisation
- Pro des formations et des séances de sensibilisation aux utilisateurs et aux équipes d'assistance sur le processus de gestion des demandes de service. Cela permet aux utilisateurs de comprendre comment soumettre efficacement leurs demandes et aux équipes d'assistance de maîtriser leur traitement et leur résolution.
Avantages
- Expérience utilisateur améliorée
- Le processus améliore la satisfaction des utilisateurs en fournissant un libre-service convivial, des canaux de communication transparents et une gestion efficace des demandes, conduisant à une expérience globale positive pour les utilisateurs.
- Prestation de services plus rapide
- Grâce à des flux de travail rationalisés et au respect des SLA, le processus permet des temps de réponse et une résolution plus rapides des demandes de service, réduisant ainsi les temps d'arrêt et garantissant une prestation de service rapide.
- Normalisation et cohérence
- Ce processus permet la standardisation des formulaires de demande, des critères de classification et des flux de travail. Cela garantit que toutes les demandes sont saisies de manière cohérente, ce qui facilite leur compréhension, leur acheminement efficace et la mise en place d'un processus standardisé pour leur traitement.
Acteurs et rôles
| Rôle | Description | Rôles dans l'outil de gestion des services Efecte (ESM) |
|---|---|---|
| Utilisateur final | Une personne qui utilise les produits ou services fournis par l’entreprise. |
Aucun (les utilisateurs finaux n'ont pas accès à ESM) |
| Agent Service Desk | Pro un support client aux utilisateurs finaux. L'agent Service Desk appartient à un groupe de support qui agit comme premier point de contact pour les utilisateurs finaux. |
Agent Service Desk |
| Approbateur | L'approbateur (le responsable direct du demandeur) prend les décisions d'approbation pour les demandes de service. | N / A |
| acteurs tiers | Les acteurs tiers sont souvent des fournisseurs qui fournissent des services informatiques à l’entreprise. | N / A |
Bonnes pratiques pour changer de type de ticket
Les tickets d'incidents, d'ordres de service et de demandes d'informations sont traités selon le modèle de ticket. L'attribut « Type de ticket » permet de définir le type de ticket. Il est recommandé d'indiquer aux utilisateurs finaux d'utiliser les formulaires appropriés dans le portail libre-service afin de garantir une expérience fluide. Cependant, il arrive que les demandes ne soient pas soumises via le formulaire approprié. Dans ce cas, il est possible de modifier le type de ticket sous certaines conditions. Les modifications autorisées et non autorisées sont répertoriées ci-dessous.
Modifications de type de ticket autorisées
- Ordre de service → Incident
- Ordre de service → Demande d'informations
- Incident → Demande d'information
- Demande d'information → Incident
Modifications de type de ticket non autorisées
- Incident → Ordre de service
- Le type de ticket ne peut pas être modifié d'Incident à Ordre de service, car les ordres de service (demandes de service) nécessitent généralement une approbation. Les ordres doivent être soumis via le portail libre-service afin de garantir la conformité aux pratiques d'approbation prédéfinies.
- Demande d'informations → Ordre de service
FAQ
- Que se passe-t-il si l’utilisateur final essaie de commander quelque chose en soumettant un incident ?
- Il est recommandé de demander au client de soumettre sa commande via le formulaire approprié sur le portail libre-service. Un processus d'approbation approprié, laissant une trace d'audit, ne peut être mis en œuvre que pour les commandes soumises via le portail libre-service.
- Si de tels cas se produisent fréquemment, il est recommandé de créer un formulaire Quickfill pour permettre aux agents service desk de former les utilisateurs finaux. Il est également recommandé d'utiliser un modèle d'e-mail prédéfini.
- Que se passe-t-il si les utilisateurs finaux demandent fréquemment quelque chose via le formulaire d’incident qui n’est pas inclus dans le catalogue de services ?
- Il est recommandé d'identifier les éléments fréquemment demandés et de les introduire dans le catalogue de services afin de permettre aux utilisateurs finaux de soumettre leurs demandes via une commande de service en libre-service. Cela permet un processus standardisé avec des tâches prédéfinies et conformes aux politiques d'approbation.
- Quel est le type de ticket par défaut lorsque les tickets sont créés manuellement ou par e-mail ?
- Le type de ticket des tickets créés manuellement ou reçus par e-mail est défini par défaut sur Incident. Les règles ci-dessus s'appliquent quel que soit le canal de réception du ticket.