Pro : Hantering av serviceförfrågningar

Sammanfattning

Hantering av tjänsteförfrågningar är en ITSM-process (IT Service Management) som fokuserar på att effektivt hantera och uppfylla användarförfrågningar om olika IT-tjänster och resurser. Till skillnad från incidenter, som vanligtvis innebär störningar eller problem, är serviceförfrågningar vanligtvis rutinmässiga och fördefinierade behov eller krav från användare.

Hantering av serviceförfrågningar syftar till att effektivisera och påskynda processen för att uppfylla användarförfrågningar, vilket säkerställer att de hanteras i tid och med hög kundnöjdhet. Det innebär ett strukturerat arbetsflöde samtidigt som fördefinierade servicenivåavtal (SLA) följs.

Användningsfall

Processen inkluderar de övergripande användningsfall som listas nedan. Beskrivningar av dessa användningsfall finns på respektive sidor, tillgängliga via länkarna i listan. Dessa dedikerade sidor fördjupar sig i användningsfallen, exempelscenarierna, arbetsflödena, resultaten och fördelarna som är förknippade med varje användningsfall, och ger en detaljerad bild av deras roller i processen.

1. Skapa serviceförfrågningar
2. Godkänna serviceförfrågningar
3. Uppfylla serviceförfrågningar
4. Stänger serviceförfrågningar

Användningsfallsdiagram

Ingångskanaler

Självbetjäningen är den huvudsakliga och enda rekommenderade inmatningskanalen för serviceförfrågningar. Genom att kräva att användare skickar in sina förfrågningar via självbetjäningen kan supportteamen tillhandahålla standardiserad service. Att skicka in förfrågningar via självbetjäningen säkerställer också att förfrågningarna skickas genom godkännandeflödet när det behövs. Det finns flera fördelar med att kräva att användare skickar in förfrågningar via självbetjäning:

• Effektivitet och bekvämlighet
  • Självbetjäningen ger användare ett bekvämt sätt att skicka in serviceförfrågningar när som helst, var som helst, utan att behöva vänta på att supportpersonalen ska vara tillgänglig. Användare kan komma åt självbetjäningen och skicka in sina förfrågningar när det passar dem, vilket leder till snabbare svarstider och snabbare lösning av deras behov.
• Standardisering och konsekvens
  • Självbetjäningen gör det möjligt för supportteam att definiera standardiserade förfrågningsformulär, vilket kan initiera arbetsflöden i Service Management Tool. Detta säkerställer att all nödvändig information samlas in i förväg och eliminerar behovet av kommunikation fram och tillbaka för att samla in ytterligare information. Genom att tillämpa konsekventa förfrågningsformat blir det enklare för supportteam att förstå och behandla förfrågningarna effektivt.
• Minskad kommunikationskostnad
  • Att skicka in serviceförfrågningar via telefon eller e-post kräver ofta ytterligare kommunikation fram och tillbaka mellan användare och supportpersonal för att klargöra detaljer eller samla in saknad information. Självbetjäningsportaler gör det möjligt för användare att tillhandahålla all nödvändig information i förväg, vilket minskar behovet av uppföljningskommunikation och minimerar förseningar i uppfyllandet av förfrågningar.
• Snabbare Pro och lösning
  • Serviceförfrågningar som skickas in via självbetjäningen kan dirigeras till supportgrupper i Service Management-verktyget baserat på fördefinierade regler. Detta möjliggör snabb tilldelning av förfrågningar till lämpliga supportgrupper, vilket säkerställer att de hanteras snabbt.
• Förbättrad transparens och synlighet
  • Självbetjäningen ger användarna insyn i status och förlopp för sina serviceförfrågningar. Användare kan spåra livscykeln för sina förfrågningar, se uppdateringar och lägga till kommentarer i självbetjäningen. Denna transparens ökar användarnöjdheten och minskar behovet för användare att kontakta supporten för statusuppdateringar.

Automatiska e-postmeddelanden

Lösningen skickar fördefinierade e-postmeddelanden. Innehållet i e-postmeddelandena kan ändras av administratören. Vid behov kan ärendetilldelade inaktivera de e-postmeddelanden som skickas till dem genom att redigera sitt personkort. Följande tabell beskriver de automatiska e-postmeddelanden som är kopplade till incidenthanteringsprocessen.

De automatiska e-postmeddelandena skickas med hjälp av händelser i Efecte Service Management Tool. Innehållet i e-postmeddelandena definieras dock av e-postmeddelandenas datakort. E-postmeddelandena skickas med en kort fördröjning (~1 minut) efter att händelsen inträffat.

Terminologi

Förkunskapskrav

• Definierad tjänstekatalog
  • En väldefinierad tjänstekatalog som tydligt beskriver tillgängliga IT-tjänster, tjänstebeskrivningar, servicenivåer och tillhörande förfrågningsprocesser. Denna katalog fungerar som en referens för användare att förstå de tillgängliga tjänsterna och välja de som är lämpligaste för deras behov.
• Servicenivåavtal (SLA)
  • Upprätta servicenivåavtal som definierar förväntade svars- och lösningstider för olika typer av serviceförfrågningar. Servicenivåavtal hjälper till att sätta tydliga förväntningar för användarna och säkerställa att förfrågningar hanteras inom överenskomna tidsramar.
• Supportteam och arbetsflöde
  • Etablera ett dedikerat supportteam eller personer som ansvarar för att hantera serviceförfrågningar. Att definiera tydliga arbetsflöden och roller inom supportteamet säkerställer effektiv hantering av förfrågningar, lämpliga tilldelningar och eskalering vid behov.
• Kommunikationskanaler och Pro
  • Upprätta uid riktlinjer för användare att skicka in serviceförfrågningar (vanligtvis självbetjäning) och tydlig kommunikation (vanligtvis e-post och kommentarer i självbetjäningen). Användare bör informeras om uid och uppmuntras att använda den angivna metoden.
• Utbildning och medvetenhet
  • Pro utbildning och informationssessioner för både användare och supportteam om processen för hantering av serviceförfrågningar. Detta säkerställer att användarna förstår hur man skickar in förfrågningar effektivt och att supportteamen är väl insatta i att hantera och lösa förfrågningar effektivt.

Fördelar

• Förbättrad användarupplevelse
  • Processen ökar användarnöjdheten genom att tillhandahålla användarvänlig självbetjäning, transparenta kommunikationskanaler och effektiv hantering av förfrågningar, vilket leder till en positiv helhetsupplevelse för användarna.
• Snabbare tjänsteleverans
  • Genom effektiviserade arbetsflöden och efterlevnad av servicenivåavtal möjliggör processen snabbare svarstider och lösning av serviceförfrågningar, vilket minskar driftstopp och säkerställer snabb serviceleverans.
• Standardisering och konsekvens
  • Processen möjliggör standardisering av förfrågningsformulär, klassificeringskriterier och arbetsflöden. Detta säkerställer att alla förfrågningar registreras på ett enhetligt sätt, vilket underlättar bättre förståelse, effektiv routing och en standardiserad process för att uppfylla förfrågningarna.

Skådespelare och roller

Bästa praxis för att ändra ärendetyper

Incidenter, serviceordrar och informationsförfrågningar behandlas i ärendemallen. Attributet "Tickettyp" används för att definiera ärendetypen. Det rekommenderas att instruera slutanvändarna att använda rätt formulär i självbetjäningsportalen för att möjliggöra en smidig upplevelse för slutanvändarna. Ibland skickas dock inte förfrågningar via rätt formulär. I dessa situationer är det möjligt att ändra ärendetypen med vissa begränsningar. Tillåtna och otillåtna ändringar av ärendetyper listas nedan.

Tillåtna ändringar av biljettyp

• Serviceorder → Incident
• Serviceorder → Begäran om information
• Händelse → Begäran om information
• Begäran om information → Händelse

Inte tillåtna ändringar av biljettyp

• Incident → Serviceorder
  • Ärendetypen kan inte ändras från Incident till Serviceorder eftersom Serviceorder (Serviceförfrågningar) vanligtvis kräver godkännande. Ordern måste skickas via självbetjäningsportalen för att säkerställa att de fördefinierade godkännanderutinerna följs.
• Begäran om information → Serviceorder

Vanliga frågor

• Vad händer om slutanvändaren försöker beställa något genom att skicka in en incident?
  • Rekommendationen är att be kunden att skicka in beställningen via rätt formulär i självbetjäningsportalen. En korrekt godkännandeprocess som lämnar ett spår kan endast genomföras för beställningar som skickas via självbetjäningsportalen.
  • Om sådana fall inträffar ofta rekommenderas det att skapa en snabbfyllnad som gör det möjligt för service desk -agenter att instruera slutanvändarna. Dessutom rekommenderas en fördefinierad e-postmall.
• Vad händer om slutanvändare ofta begär något via incidentformuläret som inte ingår i tjänstekatalogen?
  • Rekommendationen är att identifiera de vanligaste frågorna och introducera dem i servicekatalogen så att slutanvändare kan skicka in förfrågningar via en serviceorder i självbetjäningen. Det möjliggör en standardiserad process med fördefinierade uppgifter som också följer godkännandepolicyerna.
• Vilken är standardärendetypen när ärenden skapas manuellt eller via e-post?
  • Ärendetypen för ärenden som skapas manuellt eller har kommit in via e-post är som standard inställd på Incident. Reglerna ovan gäller oavsett vilken kanal ärendet mottogs genom.