Käyttötapauksen kuvaus

" Agent Pro " -käyttötapaus hahmottelee tapausten käsittelyyn ja analysointiin liittyvät keskeiset vaiheet. Vaikka käyttötapaus sisältää pääasiassa Service Desk Agent , loppukäyttäjällä on tärkeä rooli lisätietojen antamisessa Service Desk .

Esimerkkiskenaario

Kuvittele tilanne, jossa liiketoimintasovelluksessa on jatkuva käyttökatkos. Ongelman ratkaisemiseksi on luotu häiriöilmoitus, josta ilmoitetaan Service Desk henkilöstölle. Service Desk henkilöstö alkaa sitten käsitellä häiriötä ratkaisun löytämiseksi.

Käyttötapauskaavio

Työnkulku

1. Lippu osoitetaan tukiryhmälle ja tukihenkilölle.
   1. Tukiryhmän ja tukihenkilön asettamiseen voidaan vaihtoehtoisesti käyttää pikatäyttöä.
2. Tiketti luokitellaan määrittelemällä "Palvelu".
   1. Loppukäyttäjä on saattanut antaa alustavat "Palvelu ja luokka" -tiedot, jos tapauksen luomiseen käytettiin Efecten itsepalveluportaalia.
   2. Pikatäyttöä voidaan käyttää valinnaisesti luokan asettamiseen.
   3. Tavoitteen vaste- ja ratkaisuajat lasketaan tiketille automaattisesti palvelutasosopimuksen (SLA) perusteella. Palvelu määrittää palvelutasosopimuksen. Useiden sovellettavien palvelutasosopimusten tapauksessa tavoiteaikojen laskennassa käytetään tiukinta palvelutasosopimusta.
3. Tiketin prioriteetti määritellään muuttamalla "Prioriteetti"-attribuutin arvoa.
   1. Pikatäyttöä voidaan käyttää valinnaisesti prioriteetin asettamiseen.
4. Resurssit on linkitetty tikettiin. Loppukäyttäjä on voinut myös valita resursseja Efecte-itsepalvelussa.
5. Tukipyyntö analysoidaan ja korjaustoimenpiteet aloitetaan, jos mahdollista.
   1. Tukihenkilö lisää analyysitulokset kommentteina tikettiin.
   2. Tarvittaessa tukihenkilö lähettää sähköpostitse tietopyynnön (RFI) suoraan tiketistä loppukäyttäjälle.
   3. Tukihenkilö saa loppukäyttäjältä vastauksen sähköpostitse suoraan tukipyyntöön.
   4. Tukihenkilö aloittaa toipumistoimenpiteet, jos se on mahdollista.

Tulokset

• Tikettitiedot ovat täydelliset: osoitettu, luokiteltu, priorisoitu ja analysoitu. Näin tukihenkilö voi aloittaa ongelman ratkaisun työstämisen.
  • Kun tiketille valitaan palvelu, tapaukseen linkitetään palvelutasosopimus aukioloaikoineen. Tämä mahdollistaa sekä vasteajan että ratkaisuajan laskemisen tapaukselle.
• Tarvittaessa asiakasta pyydetään antamaan lisätietoja, ja hän on antanut vastauksen pyydetyillä tiedoilla.
• Vahingonkorjaustoimenpiteet on aloitettu.

Edut

• Priorisointi varmistaa, että tapaus käsitellään ja ratkaistaan asianmukaisella prioriteetilla suhteessa muihin tapauksiin.
• Luokittelusta on hyötyä monella tapaa:
  • Tapahtumien luokittelu varmistaa, että jokainen tapaus tunnistetaan oikein ja ohjataan asianmukaiselle tiimille tai teknikolle ratkaistavaksi. Tämä säästää aikaa ja tehostaa tapausten hallintaprosessia.
  • Parempi viestintä: Tapahtumien luokittelu auttaa standardoimaan IT-tiimien välistä viestintää, jolloin he voivat käyttää yhteistä kieltä keskustellessaan tapauksista. Tämä helpottaa yhteistyötä ja auttaa varmistamaan, että kaikki ovat samalla sivulla.
  • Tarkka raportointi: Tapahtumien luokittelu mahdollistaa tapahtumien tarkan seurannan ja raportoinnin, mikä auttaa IT-tiimejä tunnistamaan malleja, trendejä ja alueita, joilla he voivat parantaa palveluitaan. Esimerkiksi liiketoimintasovellusten tapausten tiheyden ja laajuuden analysointi voi auttaa ohjaamaan huomiota ohjelmisto-omaisuuden hallintaan ja operatiivisiin prosesseihin. Tämä auttaa IT-tiimejä tunnistamaan parannusalueita ja toteuttamaan strategioita palveluidensa parantamiseksi.
• Tässä vaiheessa syötettyjä tietoja voidaan käyttää vastaavien ongelmien analysointiin tulevaisuudessa joko tekoälypohjaisen Efecte Virtual Coach avulla tai etsimällä tiketti manuaalisesti.