Anwendungsfallbeschreibung

Der Anwendungsfall „Vorfälle Pro “ beschreibt die entscheidenden Schritte bei der Verarbeitung und Analyse von Vorfällen. Während der Anwendungsfall hauptsächlich Aktionen für den Service Desk Agent umfasst, spielt der Endbenutzer eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung weiterer Informationen für den Service Desk Agent .

Beispielszenario

Stellen Sie sich vor, eine Geschäftsanwendung ist dauerhaft ausgefallen. Um das Problem zu beheben, wird ein Vorfall gemeldet, um das Service Desk -Personal zu informieren. Das Service Desk -Personal beginnt dann mit der Bearbeitung des Vorfalls, um eine Lösung zu finden.

Anwendungsfalldiagramm

Workflow

1. Das Ticket wird einer Supportgruppe und einem Supportmitarbeiter zugewiesen.
   1. Optional kann für die Einstellung der Supportgruppe und der Supportperson ein Quickfill verwendet werden.
2. Die Kategorisierung des Tickets erfolgt durch die Definition eines „Dienstes“.
   1. Der Endbenutzer hat möglicherweise anfängliche „Service- und Kategorie“-Informationen bereitgestellt, wenn das Efecte-Self-Service-Portal zum Erstellen des Vorfalls verwendet wurde.
   2. Optional kann zur Einstellung der Kategorie ein Quickfill verwendet werden.
   3. Die Zielantwort- und Ziellösungszeiten für das Ticket werden basierend auf dem SLA automatisch berechnet. Der Service bestimmt das SLA. Bei mehreren anwendbaren SLAs wird das strengste SLA zur Berechnung der Zielzeiten verwendet.
3. Die Ticketpriorität wird durch Ändern des Wertes des Attributs „Priorität“ definiert.
   1. Optional kann zur Einstellung der Priorität ein Quickfill verwendet werden.
4. Assets sind mit dem Ticket verknüpft. Assets können auch vom Endbenutzer im Efecte-Self-Service ausgewählt worden sein.
5. Das Ticket wird analysiert und wenn möglich werden Wiederherstellungsmaßnahmen eingeleitet.
   1. Die Analyseergebnisse werden vom Support-Mitarbeiter als Kommentar zum Ticket hinzugefügt.
   2. Bei Bedarf sendet der Supportmitarbeiter eine Informationsanfrage (RFI) per E-Mail direkt aus dem Ticket an den Endbenutzer.
   3. Der Supportmitarbeiter erhält vom Endbenutzer eine Antwort per E-Mail direkt auf das Ticket.
   4. Der Supportmitarbeiter leitet, sofern möglich, Wiederherstellungsmaßnahmen ein.

Ergebnisse

• Die Ticketinformationen sind vollständig: zugewiesen, kategorisiert, priorisiert und analysiert. Dies ermöglicht dem Supportmitarbeiter, mit der Lösung des Vorfalls zu beginnen.
  • Wenn für ein Ticket ein Service ausgewählt wird, wird dem Vorfall ein Service Level Agreement mit Geschäftszeiten zugeordnet. Dadurch können sowohl eine Reaktionszielzeit als auch eine Lösungszielzeit für den Vorfall berechnet werden.
• Gegebenenfalls wird der Kunde um die Angabe weiterer Informationen gebeten und hat eine Antwort mit den gewünschten Angaben bereitgestellt.
• Maßnahmen zur Wiederherstellung nach dem Vorfall wurden eingeleitet.

Vorteile

• Durch die Priorisierung wird sichergestellt, dass der Vorfall im Verhältnis zu anderen Vorfällen mit der entsprechenden Priorität bearbeitet und gelöst wird.
• Die Kategorisierung bietet mehrere Vorteile:
  • Durch die Kategorisierung von Vorfällen wird sichergestellt, dass jeder Vorfall korrekt identifiziert und zur Lösung an das entsprechende Team oder den entsprechenden Techniker weitergeleitet wird. Dies spart Zeit und erhöht die Effizienz des Vorfallmanagementprozesses.
  • Bessere Kommunikation: Die Kategorisierung von Vorfällen trägt dazu bei, die Kommunikation zwischen IT-Teams zu standardisieren und eine gemeinsame Sprache für die Besprechung von Vorfällen zu verwenden. Dies erleichtert die Zusammenarbeit und stellt sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind.
  • Präzise Berichterstattung: Die Kategorisierung von Vorfällen ermöglicht eine präzise Verfolgung und Berichterstattung von Vorfällen. Dies hilft IT-Teams, Muster, Trends und Bereiche zu erkennen, in denen sie ihre Services verbessern können. Beispielsweise kann die Analyse der Häufigkeit und des Umfangs von Vorfällen bei Geschäftsanwendungen dazu beitragen, den Fokus auf das Software-Asset-Management und die Betriebsprozesse zu lenken. Dies hilft IT-Teams, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Strategien zur Verbesserung ihrer Services zu implementieren.
• Die in dieser Phase eingegebenen Informationen können verwendet werden, um in Zukunft ähnliche Probleme zu analysieren, entweder mithilfe des KI-basierten Efecte Virtual Coach oder durch manuelles Auffinden des Tickets.