Käyttötapaus: Häiriöiden ratkaiseminen
Käyttötapaus: Häiriöiden ratkaiseminen
Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Häiriöiden ratkaiseminen." Ensimmäisessä osiossa esitellään yleiskatsaus käyttötapaukseen. Toisessa osiossa annetaan käyttötapauksen toteutusohjeet.
Käyttötapaus: Häiriöiden ratkaiseminen
Käyttötapauksen kuvaus
Häiriöiden ratkaisemisen käyttötapaus pyrkii saattamaan päätökseen häiriönhallintaprosessin tietylle häiriölle. Käyttötapauksen tuloksena on ratkaistu ja dokumentoitu tiketti, jota voidaan myöhemmin hyödyntää vastaavien häiriöiden ratkaisemisessa.
Esimerkkiskenaario
Tarkastellaan tilannetta, jossa liiketoimintasovelluksessa on käynnissä oleva käyttökatko. Ongelma on ilmoitettu luomalla häiriö, ja palvelupisteen agentti on käsitellyt häiriön. Nyt palvelupisteen agentti on löytänyt ratkaisun joko itsenäisesti tai yhdessä muiden palvelupisteen agenttien ja tukiryhmien kanssa. Tämä käyttötapaus kuvaa vaiheet häiriönhallintaprosessin saattamiseksi päätökseen ratkaisemalla häiriön.
Käyttötapauskaavio
Työnkulku
-
Palvelupisteen agentti etsii ratkaisua häiriöön hyödyntämällä tietämyskannan artikkeleita tai muita tietolähteitä.
- Palvelupisteen agentti jatkaa ja viimeistelee häiriön ratkaisemiseksi tarvittavat palautumistoimenpiteet. Palautumistoimenpiteet on käynnistetty käyttötapauksessa häiriöiden käsittely.
- Palvelupisteen agentti dokumentoi ratkaisun tikettiin käyttämällä valmista ratkaisutekstiä olemassa olevasta tietämyskannan artikkelista tai kirjoittamalla ratkaisutekstin manuaalisesti.
-
Palvelupisteen agentti muuttaa tiketin tilan arvoon "Resolved".
- Loppukäyttäjälle lähetetään automaattinen sähköposti.
- Loppukäyttäjä tarkistaa ratkaisun ja vahvistaa, ratkaisiko se hänen ongelmansa.
- Jos ratkaisu ei tuota loppukäyttäjän toivomaa tulosta, loppukäyttäjä voi avata tiketin uudelleen seitsemän päivän kuluessa. Loppukäyttäjä voi avata tiketin uudelleen vastaamalla tiketiltä manuaalisesti tai automaattisesti lähetettyihin sähköposteihin tai avaamalla tiketin uudelleen itsepalveluportaalin kautta. Tässä tapauksessa häiriön käsittely jatkuu.
Tulokset
- Häiriö on ratkaistu, ja häiriötiketin tila on asetettu arvoon "Resolved".
- Tikettiin on dokumentoitu ratkaisuteksti.
- Loppukäyttäjälle on ilmoitettu ratkaisusta.
- Loppukäyttäjää on myös pyydetty antamaan palautetta.
Hyödyt
- Liiketoimintaa haitannut ongelma on ratkaistu, mikä mahdollistaa normaalin liiketoiminnan jatkumisen.
- Ratkaisu on löydetty, ja se on dokumentoitu tikettiin. Ratkaisuteksti voi auttaa tulevien vastaavien häiriöiden ratkaisemisessa. Efecte Virtual Coach voi auttaa löytämään ratkaistun tiketin käsiteltäessä tulevia vastaavien häiriöiden tikettejä.
Table of Contents