Käyttötapaus: Tapahtumien luominen
Käyttötapaus: Tapahtumien luominen
Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus ”Tapahtumien luominen”.
Käyttötapaus: Tapahtumien luominen
Käyttötapauksen kuvaus
Tapauksen luontiprosessi alkaa tyypillisesti, kun käyttäjä havaitsee ongelman ja ilmoittaa siitä service desk . service desk avaa sitten tapaustiketin ja tallentaa kaikki asiaankuuluvat tiedot tapauksesta. Näitä tietoja käytetään tapauksen vakavuuden ja vaikutuksen arviointiin, sen osoittamiseen asianmukaiselle tukiedustajalle/tiimille ja sen priorisointiin sen kiireellisyyden ja vaikutuksen perusteella.
Tehokas häiriöiden luonti ja hallinta ovat ratkaisevan tärkeitä IT-palveluiden mahdollisimman nopealle palauttamiselle ja liiketoimintaan ja sen käyttäjiin kohdistuvien vaikutusten minimoimiselle. Se auttaa myös tunnistamaan häiriöiden malleja ja trendejä, joita voidaan käyttää taustalla olevien ongelmien tunnistamiseen ja ratkaisemiseen tulevien häiriöiden estämiseksi.
Esimerkkiskenaario
Tarkastellaan tilannetta, jossa loppukäyttäjä ei enää pääse käsiksi liiketoimintasovellukseen. Loppukäyttäjä tarvitsee sovellusta päivittäiseen työhönsä eikä voi suorittaa keskeisiä toimintoja ilman sitä. Käyttäjän valinnan mukaan hän voi joko luoda tapahtumaraportin itsepalvelussa, lähettää sähköpostia service desk sähköpostiosoitteeseen, soittaa service desk puhelinnumeroon tai käydä service desk . Tapahtumatiketti luodaan riippumatta siitä, minkä kanavan loppukäyttäjä valitsee tapahtuman ilmoittamiseen.
Käyttötapauskaavio
Työnkulku
Tapahtumien luominen itsepalveluportaalin kautta
- Loppukäyttäjä siirtyy itsepalveluportaaliinsa.
- Loppukäyttäjä siirtyy "Ilmoita tapahtumasta" -lomakkeeseen, täyttää sen ja lähettää sen.
- Loppukäyttäjä saa service desk sähköpostiosoitteesta sähköpostiviestin otsikolla "Tapahtuma luotu".
Suositeltu menetelmä
Tätä menetelmää suositellaan, koska se antaa loppukäyttäjille mahdollisuuden antaa jäsenneltyä tietoa ongelmasta. Tämä vähentää service desk edustajan tarvetta kysyä loppukäyttäjältä lisäkysymyksiä.
Tapahtumien luominen sähköpostin kautta
- Loppukäyttäjä lähettää sähköpostia service desk sähköpostiosoitteeseen
- Vaihtoehtoisesti sähköpostin voi lähettää tapahtumienhallinta- tai valvontajärjestelmä.
- Loppukäyttäjä saa sähköpostin service desk sähköpostiosoitteesta: "Tapahtuma luotu"
service desk asiakaspalvelijan manuaalinen tapausten luominen
- Loppukäyttäjä ilmoittaa service desk asiakaspalvelijalle millä tahansa menetelmällä (puhelu, vierailu, suoraviesti jne.)
- service desk asiakaspalvelija luo uuden tapahtumatietokortin tikettimallille.
Tulokset
- Uusi tapahtumatietokortti luodaan tikettimallille.
- Jos datakortti luotiin itsepalveluportaalin kautta, tapaus luokitellaan palvelunimikkeen perusteella.
Edut
Ongelma havaitaan ja näkyy service desk edustajille. Tämä antaa service desk edustajille mahdollisuuden aloittaa ongelman tutkiminen ja ratkaiseminen.
Kaikista IT-ongelmista raportoidaan järjestelmällisesti service desk yhtenäisten kanavien ja menetelmien kautta.