Käyttötapaus: Tietokantaartikkeleiden luominen
Opi strategioita tehokkaiden tietämyskannan artikkelien luomiseen, jotka parantavat käyttäjäkokemuksia ja auttavat tiimejä säästämään aikaa.
Käyttötapaus: Tietokantaartikkeleiden luominen
Opi strategioita tehokkaiden tietämyskannan artikkelien luomiseen, jotka parantavat käyttäjäkokemuksia ja auttavat tiimejä säästämään aikaa.
Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Tietokantaartikkeleiden luominen".
Käyttötapaus: Tietokantaartikkeleiden luominen
Käyttötapauksen kuvaus
- Kun tietämyskannan avustaja (KC) on tunnistanut tarpeen Knowledge Base (KB) artikkelille, luontiprosessi alkaa. Tarve uudelle tietämyskannan artikkelille voi syntyä jommastakummasta syystä:
- Olemassa oleva tukipyyntöratkaisu, joka osoittaa käyttäjien yleisen ongelman tai tarjoaa arvokkaan oppimismahdollisuuden.
- Tunnistaa Pro olemassa olevan tietokannan aukkoja tai alueita, jotka vaativat lisätietoja tai selvennystä.
Tarvittaessa KC voi suorittaa perusteellisempaa tutkimusta kerätäkseen artikkelista tarkkaa, olennaista ja ajantasaista tietoa.
Kerättyjen tietojen perusteella osaamiskoordinaattorin tulisi hahmotella artikkelin rakenne varmistaen, että se käsittelee keskeiset kohdat ja noudattaa loogista rakennetta. Sitten he luovat artikkelista luonnoksen, jossa on selkeät otsikot, osiot ja luettelomerkit, jotta loppukäyttäjien on helppo ymmärtää ja navigoida artikkelissa sekä löytää olennaista tietoa. Artikkeliin voidaan sisällyttää kuvia, kaavioita ja linkkejä videoihin, jos ne tarjoavat huomattavaa lisäarvoa.
Kun alustava luonnos on luotu, se tulee lähettää tarkistettavaksi ennen julkaisemista Knowledge Base .
Esimerkkiskenaario
Mieti tilannetta, jossa:
- On agentti, joka tunnistaa käyttäjät ja kysyy usein, miten heidän tulisi toimia, jos he ovat kadottaneet tunnistetietonsa; joko salasanan tai jopa käyttäjätunnuksen ja salasanan.
- Agentti on huomannut, että tällaisia pyyntöjä tulee melko usein.
- Agentti on tarkistanut yrityksen uid /käytännöt tietämystietoartikkelien luomiseen.
- Agentti päättää kirjoittaa tietämyskannan artikkelin helpottaakseen käyttäjien ohjeistamista tulevaisuudessa.
Käyttötapauskaavio
Työnkulku
Tietokantaartikkelin luominen ennakoivasti
- Tiedontuottaja tarkistaa, onko aiheesta olemassa artikkelia. Tämän perusteella agentin tulisi luoda uusi luonnosartikkeli tai päivittää olemassa oleva tietämyskannan artikkeli.
- Tiedon tuottaja luo luonnoksen tietämyskannan artikkelista ja täyttää tarvittavat tiedot datakorttiin, liitteet mukaan lukien.
- Jos tietämyskannan avustaja päättää julkaista artikkelin ilman tarkistusta, hänen tulee asettaa tietämyskannan artikkelin tilaksi Julkaistu.
- Artikkeli välitetään nyt automaattisesti tietämyksenhallintajärjestelmän tarkistettavaksi palvelun perusteella. Jokaisella palvelulla tulisi olla tarkistaja.
Tietokannan artikkelin luominen tiketin ratkaisun perusteella
- Tiedon tuottaja, joka voi olla Service Desk , tarkistaa Agent onko aiheesta olemassa artikkelia. Tämän perusteella agentin tulisi luoda uusi luonnosartikkeli tai päivittää olemassa olevaa tietämyskannan artikkelia.
- Tiedon tuottaja luo tietämyskannan artikkelin luonnoksen tapahtumatietokortista ja täyttää datakorttiin tarvittavat tiedot, liitteet mukaan lukien.
- Jos tietämyskannan avustaja päättää julkaista artikkelin ilman tarkistusta, hänen tulee asettaa tietämyskannan artikkelin tilaksi Julkaistu.
- Artikkeli välitetään nyt automaattisesti tietämyksenhallintajärjestelmän tarkistettavaksi palvelun perusteella. Jokaisella palvelulla tulisi olla tarkistaja.
Tulokset
- Uusi tietokannan luonnos on toimitettu tietokannan päällikölle tarkistettavaksi .
- Vaihtoehtoisesti on julkaistu tietokantaartikkeli.
Edut
- Tietokannan artikkelien laatua parannetaan tarkistusvaiheen avulla
- Tietokannan artikkelit nopeuttavat ratkaisuaikoja
Tietokannan artikkelit vähentävät Service Desk Agent
Tietokannan artikkelit auttavat Service Desk Agent tarjoamaan standardoitua ja laadukkaampaa palvelua.