Käyttötapaus: Ratkaisutekstien kopioiminen tikettiin
Käyttötapaus: Ratkaisutekstien kopioiminen tikettiin
Tässä artikkelissa kuvataan käyttötapaus "Ratkaisutekstien kopioiminen tikettiin".
Käyttötapaus: Ratkaisutekstien kopioiminen tikettiin
Käyttötapauksen kuvaus
Ratkaisutekstien kopioimisen käyttötapaus tiketeille antaa service desk mahdollisuuden hyödyntää tietämyskannan artikkeleita tiketin ratkaisun kuvailussa.
Esimerkkiskenaario
Tarkastellaan tilannetta, jossa loppukäyttäjä huomaa VPN-yhteytensä ongelman. Loppukäyttäjä lähettää tukipyynnön. Koska kyseessä on melko yleinen ongelma ja koska kyseessä on ehdotettu ratkaisu ongelmaan, Service Desk Agent päättää käyttää tietokannan artikkelin ratkaisutekstiä. He valitsevat artikkelin tukipyynnöstä, ja valmis ratkaisuteksti kopioidaan tukipyynnön ratkaisukenttään.
Käyttötapauskaavio
Työnkulku
- service desk asiakaspalvelija valitsee tietokantaartikkelin tiketin alasvetovalikosta. Nyt tietokantaartikkelin kuvausteksti kopioidaan automaattisesti tiketin ratkaisuun.
- service desk työntekijä tarkistaa ja muokkaa tarvittaessa päätöslauselmatekstiä.
Tulokset
- Valmis päätösteksti kopioidaan tikettiin.
Edut
- service desk säästää aikaa usein esiintyvien häiriöiden ratkaisemisessa.