Esimerkkiskenaario

Tässä skenaariossa service desk työntekijä kohtaa vaikean asiakasongelman, joka liittyy loppukäyttäjän matkapuhelimeen.

Agentti ei ole varma, onko olemassa artikkelia, joka voisi auttaa häntä ratkaisemaan ongelman, joten agentti siirtyy tietämyskannan mallipohjaan ja aloittaa ylhäältä alas -lähestymistavalla käyttämällä laajaa hakulauseketta, kuten "matkapuhelin", hakusuodattimessa. Sitten agentti rajaa hakua käyttämällä näkymäasetusten ehtoja suodattaakseen hakutulokset, jotka perustuvat laitemalliin ja muihin asiaankuuluviin parametreihin.

Kun asiakaspalvelija löytää asiaankuuluvan artikkelin, hän lukee sen huolellisesti ymmärtääkseen, voiko se auttaa asiakkaan ongelman ratkaisemisessa. Jos tietämyskannan artikkeli sisältää ratkaisun, asiakaspalvelija toimittaa sen asiakkaalle. Jos ei, asiakaspalvelijan on ehkä eskaloitava ongelma ylemmän tason tukitiimille.

Lopuksi service desk asiakaspalvelija ottaa yhteyttä asiakkaaseen ratkaisun tarjoamisen jälkeen varmistaakseen, että ongelma on ratkaistu onnistuneesti.

Jos löydetty ratkaisu on uusi ja sitä voitaisiin todennäköisesti käyttää tulevissa tapauksissa, service desk edustajan tulisi luoda ratkaisusta uusi tietämyskannan artikkeli .

Käyttötapauskaavio

Työnkulku

1. Arvioi asiakkaan ongelma keräämällä kaikki tarvittavat tiedot ongelmasta.
2. Tarkista, onko olemassa tietokannan (KB) artikkeleita, jotka voisivat auttaa ongelman ratkaisemisessa.
3. Siirry tietämyskannan mallipohjaan.
4. Aloita ylhäältä alas -lähestymistavalla käyttämällä hakusuodattimessa laajaa hakulauseketta, kuten "matkapuhelin".
5. Rajaa hakua suodattamalla hakutulokset laitemallin, ongelman tyypin tai muiden asiaankuuluvien parametrien perusteella näkymäasetusten ehtojen avulla.
6. Lue tietämyskannan artikkeli huolellisesti ymmärtääksesi, voiko se auttaa asiakkaan ongelman ratkaisemisessa.
7. Jos tietämyskannan artikkeli sisältää ratkaisun, anna se asiakkaalle. Muussa tapauksessa ongelma on ehkä siirrettävä ylemmän tason tukitiimille tai luotava uusi tietämyskannan artikkeli, joka sisältää ongelman ratkaisun.
8. Ota yhteyttä asiakkaaseen ratkaisun tarjoamisen jälkeen varmistaaksesi, että ongelma on ratkaistu onnistuneesti.

Tulokset

• Tiedonavustaja ( service desk asiakaspalvelija) pystyi käyttämään tietokantaa tehokkaasti ratkaisun etsimiseen asiakkaan ongelmaan.
• Käyttämällä ylhäältä alas -lähestymistapaa ja rajaamalla hakua tiettyjen parametrien perusteella, service desk asiakaspalvelija löysi nopeasti laitemalliin linkitetyn asiaankuuluvan tietämyskannan artikkelin, joka voisi mahdollisesti tarjota ratkaisun asiakkaan ongelmaan.
• service desk asiakaspalvelija pystyi lukemaan asiaankuuluvan tietämyskannan artikkelin, mikä mahdollisti heille syvemmän ymmärryksen ongelmasta ja mahdollisesta ratkaisusta, mikä johti ongelman tehokkaampaan ja tarkempaan ratkaisuun.

Edut

• Yhdenmukaiset tiedot: Tietokannan artikkelien käyttö varmistaa, että kaikilla service desk edustajilla on pääsy samoihin tietoihin, mikä vähentää asiakkaille tarjottavien tietojen epäjohdonmukaisuuden riskiä.
• Nopeammat ratkaisuajat: Tarjoamalla asiakaspalvelijoille nopean pääsyn tietoihin, tietokantajärjestelmä voi auttaa lyhentämään asiakasongelmien ratkaisemiseen kuluvaa aikaa.
• Agenttien tuottavuuden parantaminen: Käyttämällä tietokantajärjestelmää tehokkaasti agentit käyttävät vähemmän aikaa tiedon etsimiseen ja enemmän aikaa ongelmien ratkaisemiseen.