Användningsfall: Skapa kunskapsbasartiklar
Lär dig strategier för att skapa effektiva kunskapsbasartiklar som förbättrar användarupplevelser och hjälper team att spara tid.
Användningsfall: Skapa kunskapsbasartiklar
Lär dig strategier för att skapa effektiva kunskapsbasartiklar som förbättrar användarupplevelser och hjälper team att spara tid.
Den här artikeln beskriver användningsfallet "Skapa kunskapsbasartiklar".
Användningsfall: Skapa kunskapsbasartiklar
Beskrivning av användningsfall
- När kunskapsbidragsgivaren (KC) har identifierat ett behov av en Knowledge Base (KB) påbörjas skapandet. Behovet av en ny KB-artikel kan komma från antingen:
- En befintlig ärendelösning, som visar ett vanligt problem hos användare eller som helt enkelt ger en värdefull möjlighet att lära sig.
- Pro identifierar aktivt en lucka eller ett område i den befintliga kunskapsbasen som kräver mer information eller förtydligande.
Om det behövs kan KC genomföra mer grundlig forskning för att samla in korrekt, relevant och aktuell information om artikeln.
Med den insamlade informationen bör KC:n beskriva artikelns struktur och säkerställa att den tar upp huvudpunkterna och följer ett logiskt flöde. De skapar sedan ett utkast till artikeln med tydliga rubriker, avsnitt och punktlistor för att göra det enkelt för slutanvändarna att förstå och navigera i artikeln, samtidigt som det blir lättare att hitta relevant information. Om de ger ett betydande extra värde kan bilder, diagram och länkar till videor införlivas i artikeln.
Efter att det första utkastet har skapats bör det skickas in för granskning innan det publiceras i Knowledge Base .
Exempelscenario
Tänk dig ett scenario där:
- Det finns en agent som identifierar att användare ofta frågar hur de ska agera när de har tappat bort sina inloggningsuppgifter; antingen lösenordet eller till och med användarnamnet och lösenordet.
- Agenten har märkt att den här typen av förfrågningar kommer in ganska ofta.
- Agenten har kontrollerat företagets uid /policyer för att skapa kb-artiklar.
- Agenten bestämmer sig för att skriva en knowledge-artikel för att göra det enklare att instruera användare i framtiden.
Användningsfallsdiagram
Arbetsflöde
Skapa en kunskapsbasartikel proaktivt
- Kunskapsbidragsgivaren kontrollerar om det finns en befintlig artikel om ämnet. Baserat på detta bör agenten skapa ett nytt utkast till artikel eller uppdatera en befintlig kunskapsbasartikel.
- Kunskapsbidragsgivaren skapar ett utkast till kunskapsbasartikeln och fyller i nödvändig information i datakortet, inklusive bilagor.
- Om kunskapsbidragsgivaren väljer att publicera artikeln utan granskning, bör kunskapsbidragsgivaren ställa in kunskapsbasartikelns status till Publicerad.
- Artikeln skickas nu automatiskt vidare för granskning till kunskapshanteraren baserat på tjänsten. Varje tjänst bör ha en granskare.
Skapa en kunskapsbasartikel baserat på ett ärendes lösning
- Kunskapsbidragsgivaren, som kan vara en Service Desk Agent kontrollerar om det finns en befintlig artikel om ämnet. Baserat på detta bör agenten skapa ett nytt utkast till en artikel eller uppdatera en befintlig kunskapsbasartikel.
- Kunskapsbidragsgivaren skapar ett utkast till kunskapsbasartikeln från incidentdatakortet och fyller i nödvändig information i datakortet, inklusive bilagor.
- Om kunskapsbidragsgivaren väljer att publicera artikeln utan granskning, bör kunskapsbidragsgivaren ställa in kunskapsbasartikelns status till Publicerad.
- Artikeln skickas nu automatiskt vidare för granskning till kunskapshanteraren baserat på tjänsten. Varje tjänst bör ha en granskare.
Resultat
- Ett nytt utkast till kunskapsbasen har skickats för granskning till kunskapshanteraren.
- Alternativt har en kunskapsbasartikel publicerats.
Fördelar
- Kvaliteten på kunskapsbasartiklarna förbättras genom granskningsfasen
- Kunskapsbasartiklar möjliggör snabbare lösningstider
Kunskapsbasartiklar minskar arbetsbelastningen för Service Desk Agent
Kunskapsbasartiklar hjälper Service Desk Agent att tillhandahålla standardiserade tjänster med högre kvalitet.