Przypadek użycia: Tworzenie artykułów w bazie wiedzy
Poznaj strategie tworzenia efektywnych artykułów w bazie wiedzy, które poprawią doświadczenia użytkowników i pomogą zespołom zaoszczędzić czas.
Przypadek użycia: Tworzenie artykułów w bazie wiedzy
Poznaj strategie tworzenia efektywnych artykułów w bazie wiedzy, które poprawią doświadczenia użytkowników i pomogą zespołom zaoszczędzić czas.
W tym artykule opisano przypadek użycia „Tworzenie artykułów bazy wiedzy”.
Przypadek użycia: Tworzenie artykułów w bazie wiedzy
Opis przypadku użycia
- Gdy Współtwórca Wiedzy (KC) zidentyfikuje potrzebę artykułu Knowledge Base (KB), rozpoczyna się proces jego tworzenia. Potrzeba nowego artykułu w KB może wynikać z:
- Istniejące rozwiązanie zgłoszenia, które pokazuje częsty problem użytkowników lub po prostu zapewnia cenną okazję do nauki.
- Aktywne Pro identyfikowanie luk lub obszarów w istniejącej bazie wiedzy, które wymagają więcej informacji lub wyjaśnień.
W razie potrzeby KC może przeprowadzić bardziej szczegółowe badania w celu zebrania dokładnych, istotnych i aktualnych informacji na temat artykułu.
Na podstawie zebranych informacji, KC powinien nakreślić strukturę artykułu, upewniając się, że porusza on kluczowe punkty i ma logiczny przebieg. Następnie tworzy wersję roboczą artykułu z przejrzystymi nagłówkami, sekcjami i wypunktowaniami, aby ułatwić użytkownikom końcowym zrozumienie i nawigację po artykule, a jednocześnie znalezienie istotnych informacji. Jeśli wniosą one istotną wartość dodaną, do artykułu można włączyć obrazy, diagramy i linki do filmów.
Po stworzeniu wstępnej wersji roboczej należy przesłać ją do recenzji przed opublikowaniem w Knowledge Base .
Przykładowy scenariusz
Rozważmy scenariusz, w którym:
- Jest agent, który zauważa, że użytkownicy często pytają o to, co mają zrobić w przypadku utraty swoich danych logowania, hasła lub nazwy użytkownika i hasła.
- Agent zauważył, że tego typu prośby pojawiają się dość często.
- Agent sprawdził uid /zasady firmy dotyczące tworzenia artykułów z bazy wiedzy.
- Agent decyduje się na napisanie artykułu w bazie wiedzy, aby w przyszłości łatwiej było instruować użytkowników.
Diagram przypadku użycia
Przepływ pracy
Proaktywne tworzenie artykułu w bazie wiedzy
- Dostawca wiedzy sprawdza, czy istnieje już artykuł na dany temat. Na tej podstawie agent powinien utworzyć nowy projekt artykułu lub zaktualizować istniejący artykuł w bazie wiedzy.
- Współtwórca wiedzy tworzy wersję roboczą artykułu w bazie wiedzy i uzupełnia kartę danych niezbędnymi informacjami, łącznie z załącznikami.
- Jeżeli autor wiedzy zdecyduje się opublikować artykuł bez recenzji, powinien zmienić status artykułu w bazie wiedzy na Opublikowany.
- Artykuł jest teraz automatycznie przekazywany do recenzji menedżerowi wiedzy w oparciu o usługę. Każda usługa powinna mieć swojego recenzenta.
Tworzenie artykułu w bazie wiedzy na podstawie rozwiązania zgłoszenia
- Współtwórca wiedzy, którym może być Agent Service Desk , sprawdza, czy istnieje już artykuł na dany temat. Na tej podstawie agent powinien utworzyć nowy projekt artykułu lub zaktualizować istniejący artykuł w bazie wiedzy.
- Współtwórca wiedzy tworzy wersję roboczą artykułu bazy wiedzy na podstawie karty danych incydentu i uzupełnia kartę danych niezbędnymi informacjami, łącznie z załącznikami.
- Jeżeli autor wiedzy zdecyduje się opublikować artykuł bez recenzji, powinien zmienić status artykułu w bazie wiedzy na Opublikowany.
- Artykuł jest teraz automatycznie przekazywany do recenzji menedżerowi wiedzy w oparciu o usługę. Każda usługa powinna mieć swojego recenzenta.
Wyniki
- Przekazano nowy projekt bazy wiedzy do oceny menedżerowi wiedzy.
- Alternatywnie opublikowano artykuł w bazie wiedzy.
Korzyści
- Jakość artykułów w bazie wiedzy jest podnoszona poprzez fazę przeglądu
- Artykuły w bazie wiedzy pozwalają na szybsze rozwiązywanie problemów
Artykuły w bazie wiedzy zmniejszają obciążenie pracą Agent Service Desk
Artykuły bazy wiedzy pomagają Agent Service Desk świadczyć standardowe usługi o wyższej jakości.