Anwendungsfall: Wissensdatenbank-Artikel erstellen
Lernen Sie Strategien zum Erstellen effektiver Wissensdatenbankartikel kennen, die das Benutzererlebnis verbessern und Teams helfen, Zeit zu sparen.
Anwendungsfall: Wissensdatenbank-Artikel erstellen
Lernen Sie Strategien zum Erstellen effektiver Wissensdatenbankartikel kennen, die das Benutzererlebnis verbessern und Teams helfen, Zeit zu sparen.
Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Erstellen von Wissensdatenbankartikeln“.
Anwendungsfall: Wissensdatenbank-Artikel erstellen
Anwendungsfallbeschreibung
- Sobald der Knowledge Contributor (KC) den Bedarf für einen Knowledge Base (KB)-Artikel identifiziert hat, beginnt der Erstellungsprozess. Der Bedarf für einen neuen KB-Artikel kann aus folgenden Gründen entstehen:
- Eine vorhandene Ticketlösung, die ein häufiges Problem der Benutzer aufzeigt oder einfach eine wertvolle Lernmöglichkeit bietet.
- Identifizieren Sie Pro eine Lücke oder einen Bereich in der vorhandenen Wissensbasis, der mehr Informationen oder Klarstellungen erfordert.
Bei Bedarf kann KC gründlichere Recherchen durchführen, um genaue, relevante und aktuelle Informationen zu dem Artikel zu sammeln.
Anhand der gesammelten Informationen skizziert der KC die Struktur des Artikels und stellt sicher, dass er die wichtigsten Punkte behandelt und einem logischen Ablauf folgt. Anschließend erstellt er einen Artikelentwurf mit klaren Überschriften, Abschnitten und Aufzählungspunkten, um den Endnutzern das Verständnis und die Navigation im Artikel zu erleichtern und gleichzeitig das Auffinden relevanter Informationen zu erleichtern. Bilder, Diagramme und Links zu Videos können in den Artikel integriert werden, sofern sie einen wesentlichen Mehrwert bieten.
Nachdem der erste Entwurf erstellt wurde, sollte er zur Überprüfung eingereicht werden, bevor er in der Knowledge Base veröffentlicht wird.
Beispielszenario
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem:
- Es gibt einen Agenten, der feststellt, dass Benutzer häufig fragen, wie sie vorgehen sollen, wenn sie ihre Anmeldeinformationen verloren haben, entweder das Kennwort oder sogar den Benutzernamen und das Kennwort.
- Dem Agenten ist aufgefallen, dass derartige Anfragen recht häufig eingehen.
- Der Agent hat die uid /Richtlinien des Unternehmens zum Erstellen von KB-Artikeln überprüft.
- Der Agent beschließt, einen KB-Artikel zu schreiben, um die Benutzer in Zukunft leichter anweisen zu können.
Anwendungsfalldiagramm
Workflow
Proaktives Erstellen eines Wissensdatenbankartikels
- Der Wissensbeitragende prüft, ob bereits ein Artikel zum Thema vorhanden ist. Auf dieser Grundlage sollte der Agent einen neuen Artikelentwurf erstellen oder einen vorhandenen Wissensdatenbankartikel aktualisieren.
- Der Wissensbeitragende erstellt einen Entwurf des Wissensdatenbankartikels und trägt die erforderlichen Informationen in die Datenkarte ein, einschließlich der Anhänge.
- Wenn der Wissensbeitragende beschließt, den Artikel ohne Überprüfung zu veröffentlichen, sollte er den Status des Wissensdatenbankartikels auf „Veröffentlicht“ setzen.
- Der Artikel wird nun automatisch zur Überprüfung an den Wissensmanager des jeweiligen Dienstes weitergeleitet. Jeder Dienst sollte einen Prüfer haben.
Erstellen eines Wissensdatenbankartikels basierend auf der Lösung eines Tickets
- Der Wissensbeitragende, beispielsweise ein Service Desk Agent , prüft, ob bereits ein Artikel zum Thema vorhanden ist. Auf dieser Grundlage sollte der Agent einen neuen Artikelentwurf erstellen oder einen vorhandenen Knowledge Base-Artikel aktualisieren.
- Der Wissensbeitragende erstellt aus der Vorfalldatenkarte einen Entwurf des Wissensdatenbankartikels und trägt die erforderlichen Informationen, einschließlich Anhängen, in die Datenkarte ein.
- Wenn der Wissensbeitragende beschließt, den Artikel ohne Überprüfung zu veröffentlichen, sollte er den Status des Wissensdatenbankartikels auf „Veröffentlicht“ setzen.
- Der Artikel wird nun automatisch zur Überprüfung an den Wissensmanager des jeweiligen Dienstes weitergeleitet. Jeder Dienst sollte einen Prüfer haben.
Ergebnisse
- Ein neuer Wissensdatenbankentwurf wurde zur Überprüfung an den Wissensmanager weitergeleitet.
- Alternativ wurde ein Knowledge Base-Artikel veröffentlicht.
Vorteile
- Die Qualität der Wissensdatenbankartikel wird durch die Überprüfungsphase verbessert
- Artikel in der Wissensdatenbank ermöglichen schnellere Lösungszeiten
Knowledge Base-Artikel reduzieren die Arbeitsbelastung der Service Desk Agent
Artikel der Wissensdatenbank helfen Service Desk Agent , standardisierte Dienste mit höherer Qualität bereitzustellen.