Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Erfüllen von Serviceanfragen“. Im ersten Abschnitt erhalten Sie einen Überblick über den Anwendungsfall. Der zweite Abschnitt enthält Anweisungen zur Bereitstellung des Anwendungsfalls.

Anwendungsfall: Erfüllen von Serviceanfragen

Anwendungsfallbeschreibung

Der Anwendungsfall beginnt mit der Genehmigung einer Serviceanfrage . Die Anfrage wird dann zugewiesen, kategorisiert und gegebenenfalls priorisiert (je nach Kanal). Anschließend wird die Anfrage entweder direkt oder durch einen Drittanbieter erfüllt. Die Erfüllung kann die Lieferung eines physischen Artikels beinhalten.

Kontext

Die allgemeinen Schritte für den Serviceanforderungsverwaltungsprozess werden unten beschrieben. Dieser Anwendungsfall beschreibt den Schritt zur Erfüllung von Anforderungen – den fettgedruckten Abschnitt:

1. Erstellen einer Serviceanfrage : Der erste Schritt ist die Anfrageinitiierung , bei der ein Benutzer über ein Self - Service -Portal , per Telefon , E-Mail oder Chat eine Anfrage für einen bestimmten Service sendet . Die Anfrage kann sich auf das Zurücksetzen eines Passworts , den Zugriff auf eine Anwendung oder einen beliebigen vordefinierten IT- Service beziehen .
2. Genehmigung von Serviceanfragen : Sobald die Anfrage kategorisiert und priorisiert ist, wird sie an den zuständigen Genehmiger weitergeleitet. Dieser prüft die Anfrage und entscheidet anhand der Unternehmensrichtlinien und -standards über die Genehmigung (Genehmigen/Ablehnen). Bei Genehmigung geht es zum nächsten Schritt, andernfalls wird die Anfrage geschlossen.
3. Anfrageabwicklung: Sobald die Anfrage genehmigt ist, wird sie dem zuständigen Team oder der zuständigen Person zugewiesen. Das Team befolgt den definierten Prozess, um die Anfrage abzuschließen und den Anfragestatus im Service-Management-Tool zu aktualisieren.
4. Serviceanfragen schließen : Nach der Bearbeitung wird die Anfrage geschlossen und der Anfragende benachrichtigt. Der Status der Anfrage wird im Service-Management-Tool aktualisiert und alle zugehörigen Tickets geschlossen. Wird die Anfrage nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens bearbeitet, wird sie an die nächste Ebene weitergeleitet.
   1. Anfrageprüfung und Feedback: Nach Abschluss der Anfrage überprüft der Dienstanbieter den Prozess der Anfrageerfüllung und holt Feedback vom Anfragenden ein. Das Feedback hilft, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die Servicebereitstellung insgesamt zu verbessern.

Beispielszenario

In diesem Szenario

1. Ein Endverbraucher hat ein neues Mobiltelefon bestellt.
2. Der Manager des Endbenutzers hat die Anfrage genehmigt.
3. Die Anfrage kann vom Service Desk Agent erfüllt werden.
   1. Da die Anfrage über das Self-Service-Portal übermittelt wurde, wird sie automatisch einer Supportgruppe zugewiesen und automatisch kategorisiert und priorisiert.
4. Der Service Desk Agent kann sich die Anfrage selbst zuweisen und mit der Vorbereitung und Auslieferung des Geräts an den Endbenutzer fortfahren oder das Gerät bei einem Drittanbieter bestellen.

Anwendungsfalldiagramm

Workflow

1. Sobald die Anfrage genehmigt ist, wird sie dem zuständigen Team oder der zuständigen Person zugewiesen. Die Zuweisung erfolgt in der Regel automatisch basierend auf dem bestellten Serviceartikel, der mit der Anfrage verknüpft ist, wenn sie über das Self-Service-Portal übermittelt wird. Ein Serviceartikel kann beispielsweise ein bestimmtes Mobiltelefonmodell sein.
2. Die Anfrage wird kategorisiert und priorisiert. Auch diese Schritte erfolgen typischerweise automatisch je nach Leistungsposition.
3. Das Team folgt dem definierten Prozess, um den Anforderungsstatus im Service-Management-Tool zu erfüllen und zu aktualisieren.
   1. Die Erfüllung der Anfrage kann die Bestellung eines physischen Artikels oder beispielsweise eines Zugriffsrechts bei einem Drittanbieter beinhalten.
   2. Bei physischen Artikeln wird der Artikel an den Endbenutzer geliefert.

Ergebnisse

• Die Anfrage wurde zugewiesen, kategorisiert und priorisiert.
• Der Endbenutzer hat den angeforderten Artikel oder die angeforderte Dienstleistung erhalten.

Vorteile

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Ein systematischer Ansatz zur Erfüllung von Serviceanfragen stellt sicher, dass Anfragen effizient und effektiv bearbeitet werden und Kunden zeitnahe und qualitativ hochwertige Dienstleistungen erhalten. Dies steigert die Kundenzufriedenheit, was wiederum zu einer verbesserten Kundenbindung und -bindung führen kann.
• Höhere Effizienz : Ein systematischer Ansatz zur Erfüllung von Serviceanfragen macht manuelle Eingriffe überflüssig und rationalisiert den Prozess der Anfrageerfüllung, was zu schnelleren Lösungszeiten und höherer Effizienz führt.
• Verbesserte Servicequalität : Ein systematischer Ansatz zur Erfüllung von Serviceanfragen hilft dabei, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und den Erfüllungsprozess zu standardisieren, was zu einer konsistenten Servicebereitstellung und verbesserter Servicequalität führt.
• Verbesserte Compliance : Ein systematischer Ansatz zur Erfüllung von Serviceanfragen stellt sicher, dass Anfragen auf der Grundlage von Unternehmensrichtlinien, -standards und -vorschriften erfüllt werden. Dies gewährleistet die Compliance und reduziert das Risiko von Sicherheitsverletzungen und Datenverlusten.
• Verbesserte Sichtbarkeit und Transparenz : Ein systematischer Ansatz zur Erfüllung von Serviceanfragen sorgt für mehr Sichtbarkeit und Transparenz im Anfrageerfüllungsprozess, sodass Kunden den Status ihrer Anfragen verfolgen und Dienstanbieter ihre Leistung überwachen und Verbesserungsbereiche identifizieren können.