Pro : Service Request Management

Zusammenfassung

Service Request Management ist ein IT-Service-Management-Prozess (ITSM), der sich auf die effektive Verwaltung und Erfüllung von Benutzeranfragen für verschiedene IT-Dienste und -Ressourcen konzentriert. Im Gegensatz zu Vorfällen, die typischerweise Störungen oder Probleme mit sich bringen, handelt es sich bei Service Requests in der Regel um routinemäßige und vordefinierte Bedürfnisse oder Anforderungen von Benutzern.

Service Request Management zielt darauf ab, den Prozess der Bearbeitung von Benutzeranfragen zu rationalisieren und zu beschleunigen und sicherzustellen, dass diese zeitnah und mit hoher Kundenzufriedenheit bearbeitet werden. Es umfasst einen strukturierten Workflow unter Einhaltung vordefinierter Service Level Agreements (SLAs) .

Anwendungsfälle

Der Prozess umfasst die unten aufgeführten Anwendungsfälle auf hoher Ebene. Beschreibungen dieser Anwendungsfälle finden Sie auf den jeweiligen Seiten, die über die in der Liste angegebenen Links aufgerufen werden können. Diese speziellen Seiten gehen detaillierter auf die Anwendungsfälle, Beispielszenarien, Arbeitsabläufe, Ergebnisse und Vorteile jedes Anwendungsfalls ein und bieten einen detaillierten Überblick über ihre Rolle im Prozess.

1. Erstellen von Serviceanfragen
2. Genehmigen von Serviceanfragen
3. Erfüllen von Serviceanfragen
4. Serviceanfragen schließen

Anwendungsfalldiagramm

Eingangskanäle

Der Self-Service ist der wichtigste und einzige empfohlene Eingabekanal für Serviceanfragen. Indem Benutzer ihre Anfragen über den Self-Service einreichen, können Supportteams einen standardisierten Service bereitstellen. Durch das Einreichen der Anfragen über den Self-Service wird außerdem sichergestellt, dass die Anfragen bei Bedarf den Genehmigungsprozess durchlaufen. Die Anforderung, Anfragen über den Self-Service einzureichen, bietet mehrere Vorteile:

• Effizienz und Komfort
  • Der Self-Service bietet Benutzern eine bequeme Möglichkeit, jederzeit und überall Serviceanfragen einzureichen, ohne auf die Verfügbarkeit von Supportmitarbeitern warten zu müssen. Benutzer können auf den Self-Service zugreifen und ihre Anfragen nach Belieben einreichen, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einer schnelleren Lösung ihrer Probleme führt.
• Standardisierung und Konsistenz
  • Der Self-Service ermöglicht es Support-Teams, standardisierte Anfrageformulare zu definieren, die Workflows im Service Management Tool initiieren können. Dadurch wird sichergestellt, dass alle notwendigen Informationen im Voraus erfasst werden und eine Hin- und Her-Kommunikation zur Erfassung zusätzlicher Details entfällt. Durch die Durchsetzung einheitlicher Anfrageformate wird es für Support-Teams einfacher, die Anfragen zu verstehen und effizient zu bearbeiten.
• Reduzierter Kommunikationsaufwand
  • Das Einreichen von Serviceanfragen per Telefon oder E-Mail erfordert oft zusätzliche Kommunikation zwischen Benutzern und Supportmitarbeitern, um Details zu klären oder fehlende Informationen zu sammeln. Self-Service-Portale ermöglichen es Benutzern, alle erforderlichen Informationen im Voraus bereitzustellen. Dadurch wird der Bedarf an Folgekommunikation reduziert und Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anfragen minimiert.
• Schnellere Pro und Lösung
  • Über den Self-Service eingereichte Serviceanfragen können anhand vordefinierter Regeln an Supportgruppen im Service Management Tool weitergeleitet werden. Dies ermöglicht eine schnelle Zuordnung der Anfragen zu den entsprechenden Supportgruppen und stellt sicher, dass diese zeitnah bearbeitet werden.
• Verbesserte Transparenz und Sichtbarkeit
  • Der Self-Service bietet Benutzern Einblick in den Status und Fortschritt ihrer Serviceanfragen. Benutzer können den Lebenszyklus ihrer Anfragen verfolgen, Aktualisierungen anzeigen und Kommentare hinzufügen. Diese Transparenz erhöht die Benutzerzufriedenheit und reduziert die Notwendigkeit, den Support für Statusaktualisierungen zu kontaktieren.

Automatische E-Mail-Benachrichtigungen

Die Lösung versendet vordefinierte E-Mail-Benachrichtigungen. Der Inhalt der E-Mail-Benachrichtigungen kann vom Administrator geändert werden. Ticketverantwortliche können die an sie gesendeten E-Mail-Benachrichtigungen bei Bedarf auf ihrer Personenkarte deaktivieren. Die folgende Tabelle zeigt die automatischen E-Mail-Benachrichtigungen im Zusammenhang mit dem Incident-Management-Prozess.

Die automatischen E-Mail-Benachrichtigungen werden über Ereignisse im Efecte Service Management Tool versendet. Der Inhalt der E-Mails wird jedoch durch E-Mail-Benachrichtigungsdatenkarten definiert. Die E-Mails werden mit einer kurzen Verzögerung (~1 Minute) nach dem Eintreten des Ereignisses versendet.

Terminologie

Voraussetzungen

• Definierter Servicekatalog
  • Ein klar definierter Servicekatalog, der die verfügbaren IT-Services, Servicebeschreibungen, Servicelevel und zugehörigen Anfrageprozesse klar darstellt. Dieser Katalog dient Benutzern als Referenz, um die verfügbaren Services zu verstehen und die für ihre Anforderungen geeigneten auszuwählen.
• Service Level Agreements (SLAs)
  • Festlegen von SLAs, die die erwarteten Reaktions- und Lösungszeiten für verschiedene Arten von Serviceanfragen definieren. SLAs helfen dabei, klare Erwartungen für Benutzer zu setzen und sicherzustellen, dass Anfragen innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens bearbeitet werden.
• Support-Team und Workflow
  • Ein dediziertes Supportteam oder einzelne Personen, die für die Bearbeitung von Serviceanfragen verantwortlich sind, sollten eingerichtet werden. Die Definition klarer Arbeitsabläufe und Rollen innerhalb des Supportteams gewährleistet eine effiziente Bearbeitung von Anfragen, entsprechende Zuweisungen und gegebenenfalls eine Eskalation.
• Kommunikationskanäle und Pro
  • Festlegung uid Richtlinien für die Übermittlung von Serviceanfragen (normalerweise Self-Service) und eine klare Kommunikation (normalerweise per E-Mail und Kommentare im Self-Service). Die Benutzer sollten über die uid informiert und ermutigt werden, die vorgesehene Methode zu verwenden.
• Schulung und Bewusstsein
  • Pro von Schulungen und Sensibilisierungsveranstaltungen für Benutzer und Supportteams zum Serviceanforderungsverwaltungsprozess. Dadurch wird sichergestellt, dass Benutzer wissen, wie sie Anfragen effektiv übermitteln, und dass Supportteams mit der effizienten Bearbeitung und Lösung von Anfragen vertraut sind.

Vorteile

• Verbesserte Benutzererfahrung
  • Der Prozess steigert die Benutzerzufriedenheit durch benutzerfreundlichen Self-Service, transparente Kommunikationskanäle und effiziente Anfragebearbeitung, was zu einem positiven Gesamterlebnis für die Benutzer führt.
• Schnellere Servicebereitstellung
  • Durch optimierte Arbeitsabläufe und die Einhaltung von SLAs ermöglicht der Prozess schnellere Reaktionszeiten und eine schnellere Lösung von Serviceanfragen, wodurch Ausfallzeiten reduziert und eine schnelle Servicebereitstellung gewährleistet wird.
• Standardisierung und Konsistenz
  • Der Prozess ermöglicht die Standardisierung von Anfrageformularen, Klassifizierungskriterien und Arbeitsabläufen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Anfragen einheitlich erfasst werden, was ein besseres Verständnis, eine effiziente Weiterleitung und einen standardisierten Prozess zur Bearbeitung der Anfragen ermöglicht.

Schauspieler und Rollen

Best Practice zum Ändern von Ticketarten

Tickets für Vorfälle, Serviceaufträge und Informationsanfragen werden in der Ticketvorlage verarbeitet. Das Attribut „Tickettyp“ dient zur Definition des Tickettyps. Es wird empfohlen, die Endbenutzer anzuweisen, die richtigen Formulare im Self-Service-Portal zu verwenden, um ihnen einen reibungslosen Ablauf zu ermöglichen. Manchmal werden Anfragen jedoch nicht über das richtige Formular übermittelt. In solchen Fällen ist es möglich, den Tickettyp mit einigen Einschränkungen zu ändern. Die zulässigen und nicht zulässigen Tickettypänderungen sind unten aufgeführt.

Zulässige Tickettypänderungen

• Serviceauftrag → Vorfall
• Serviceauftrag → Informationsanfrage
• Vorfall → Informationsanfrage
• Informationsanfrage → Vorfall

Nicht zulässige Tickettypänderungen

• Vorfall → Serviceauftrag
  • Der Tickettyp kann nicht von „Vorfall“ in „Serviceauftrag“ geändert werden, da Serviceaufträge (Serviceanfragen) in der Regel einer Genehmigung bedürfen. Die Aufträge müssen über das Self-Service-Portal übermittelt werden, um die Einhaltung der vordefinierten Genehmigungsverfahren sicherzustellen.
• Informationsanfrage → Serviceauftrag

Häufig gestellte Fragen

• Was passiert, wenn der Endbenutzer versucht, etwas zu bestellen, indem er einen Vorfall meldet?
  • Es wird empfohlen, den Kunden aufzufordern, die Bestellung über das entsprechende Formular im Self-Service-Portal einzureichen. Ein ordnungsgemäßer Genehmigungsprozess mit Prüfprotokoll ist nur für Bestellungen möglich, die über das Self-Service-Portal übermittelt werden.
  • Falls solche Fälle häufig auftreten, empfiehlt es sich, ein Quickfill zu erstellen, mit dem service desk -Agenten die Endbenutzer anweisen können. Außerdem wird eine vordefinierte E-Mail-Vorlage empfohlen.
• Was passiert, wenn Endbenutzer über das Vorfallformular häufig etwas anfordern, das nicht im Servicekatalog enthalten ist?
  • Es empfiehlt sich, die häufig gestellten Fragen zu identifizieren und in den Servicekatalog aufzunehmen, damit Endbenutzer die Anfragen über einen Serviceauftrag im Self-Service einreichen können. Dies ermöglicht einen standardisierten Prozess mit vordefinierten Aufgaben, der auch den Genehmigungsrichtlinien entspricht.
• Was ist der Standardtickettyp, wenn Tickets manuell oder per E-Mail erstellt werden?
  • Der Tickettyp von Tickets, die manuell erstellt oder per E-Mail eingegangen sind, ist standardmäßig auf „Vorfall“ eingestellt. Die oben aufgeführten Regeln gelten unabhängig vom Kanal, über den das Ticket empfangen wurde.