Agent kan när som helst ändra sin status till inaktiv eller aktiv genom att klicka på . Om en agent är aktiv kan de ta emot ytterligare chattar så länge de inte har det maximala antalet samtidiga chattar, baserat på deras inställda chattgräns. När en agent anger sig själv som inaktiv kan de inte längre ta emot ytterligare chattar förrän de blir aktiva igen. Pågående livechattsessioner avslutas inte genom att statusen ändras. Se artikeln om användarhantering för mer information om hur agentinställningar kan påverka statusen.

Agent kan skapa ett nytt ärende när som helst från agentwidgeten. För att konfigurera manuellt skapande av ärenden, se artikeln Manuellt skapande av ärenden från agentwidgeten .

Agent kan klicka på användarens namn i chattwidgeten för att se deras information från användarens datakort på ESM. Beroende på konfigurationen kan agenten ha tillgång till till exempel information om vilka enheter eller tjänster användaren har tillgång till, för att hjälpa till med supporten.

När ärenden skapas under slutanvändarens interaktion med chatboten och slutanvändaren hamnar i en livechattdiskussion, kan agenten se i chattwidgeten vilka ärenden som skapats. Genom att klicka på ärendelänken kan agenten börja arbeta med ärendet omedelbart medan chatten fortfarande är öppen i widgeten.

Om agenten inte kan hjälpa slutanvändaren ytterligare kan de omdirigera den pågående chattdiskussionen till sin kollega. När du klickar på omdirigeringsknappen visas en fullständig lista över onlinekollegor med tillgång till livechatten. Alla supportagenter som har deltagit i chatten listas i chattsessionens datakort som "Medlemmar".

Agent kan använda standardsvar i agentwidgeten för att snabbt ge ett ofta använt svar. Standardsvar är tillgängliga i meddelandefältet genom att skriva in '/', varefter agenten kan söka efter ett rimligt svar. De kan till exempel söka efter ag uid och hur man återställer lösenord genom att skriva '/reset' i fältet.

Sökningen kommer att leta efter träffar i innehållet i namnet eller innehållet på det förberedda svaret. För information om hur du konfigurerar förberedda svar, se artikeln om förberedda svar .

Agent kan flytta agentwidgeten eller ändra storlek för att optimera chattupplevelsen medan de arbetar med ärenden. De kan när som helst minimera widgeten, utan att påverka några pågående chattar, ifall de behöver åtkomst till hela ESM-användargränssnittet.

Det är också möjligt att öppna livechattwidgeten i en ny flik, vilket gör att användare till exempel kan använda en dedikerad skärm för chatten.

Följande filtyper stöds för att skickas via livechatten av slutanvändaren:

jpeg, jpg, bmp, png, svg, gif, csv, odt, xls, odp, doc, docx, zip, ppt, pps, pdf

Agent kan inte skicka filer till slutanvändaren.