Agent können ihren Status jederzeit durch Klicken auf inaktiv oder aktiv ändern. Aktive Agenten können weitere Chats empfangen, solange sie nicht die maximale Anzahl gleichzeitiger Chats gemäß ihrer Chat-Limit-Einstellung erreichen. Sobald sich ein Agent als inaktiv markiert, kann er keine weiteren Chats mehr empfangen, bis er wieder aktiv wird. Laufende Live-Chat-Sitzungen werden durch die Statusänderung nicht beendet. Weitere Informationen zum Einfluss der Agenteneinstellungen auf den Status finden Sie im Artikel zur Benutzerverwaltung .

Agent können jederzeit über das Agenten-Widget ein neues Ticket erstellen. Informationen zum Einrichten der manuellen Ticketerstellung finden Sie im Artikel Manuelle Ticketerstellung über das Agenten-Widget .

Agent kann im Chat-Widget auf den Namen des Benutzers klicken, um dessen Informationen aus der Datenkarte des Benutzers im ESM anzuzeigen. Je nach Konfiguration kann der Agent beispielsweise auf Informationen zugreifen, auf welche Geräte oder Dienste der Benutzer Zugriff hat, um den Support zu unterstützen.

Wenn während der Interaktion des Endbenutzers mit dem Chatbot Tickets erstellt werden und der Endbenutzer in eine Live-Chat-Diskussion gerät, kann der Agent im Chat-Widget sehen, welche Tickets erstellt wurden. Durch Klicken auf den Ticket-Link kann der Agent sofort mit der Bearbeitung des Tickets beginnen, während der Chat im Widget geöffnet bleibt.

Wenn der Agent dem Endbenutzer nicht weiterhelfen kann, kann er die laufende Chat-Diskussion an einen Kollegen weiterleiten. Wenn Sie auf die Schaltfläche „Weiterleiten“ klicken, wird eine vollständige Liste der Online-Kollegen mit Zugriff auf den Live-Chat angezeigt. Alle Support-Agenten, die am Chat teilgenommen haben, werden in der Datenkarte der Chat-Sitzung als „Mitglieder“ aufgeführt.

Agent können vorgefertigte Antworten im Agenten-Widget verwenden, um schnell eine häufig verwendete Antwort zu geben. Vorgefertigte Antworten sind im Nachrichteneingabefeld verfügbar, indem Sie „/“ eingeben. Anschließend kann der Agent nach einer möglichen Antwort suchen. Sie können beispielsweise nach einer Benutzer- uid oder zum Zurücksetzen des Passworts suchen, indem Sie „/reset“ in das Feld eingeben.

Die Suche sucht nach Übereinstimmungen im Inhalt des vorgefertigten Antwortnamens oder -inhalts. Weitere Informationen zum Einrichten vorgefertigter Antworten finden Sie im Artikel „Vorgefertigte Antworten“ .

Agent können das Agenten-Widget verschieben oder seine Größe anpassen, um ihr Chat-Erlebnis während der Bearbeitung von Tickets zu optimieren. Sie können das Widget jederzeit minimieren, ohne laufende Chats zu beeinträchtigen, falls sie auf die vollständige ESM-Benutzeroberfläche zugreifen müssen.

Es ist auch möglich, das Live-Chat-Widget in einem neuen Tab zu öffnen, sodass Benutzer beispielsweise einen dedizierten Bildschirm für den Chat verwenden können.

Folgende Dateitypen können vom Endbenutzer über den Live-Chat gesendet werden:

jpeg, jpg, bmp, png, svg, gif, csv, odt, xls, odp, doc, docx, zip, ppt, pps, pdf

Agent können keine Dateien an den Endbenutzer senden.