Agent voi muuttaa tilansa ei-aktiiviseksi tai aktiiviseksi milloin tahansa napsauttamalla -painiketta. Jos agentti on aktiivinen, hän voi vastaanottaa lisäkeskusteluja, kunhan hänellä ei ole samanaikaisten keskustelujen enimmäismäärää keskustelurajoituksensa mukaisesti. Kun agentti asettaa itsensä ei-aktiiviseksi, hän ei voi enää vastaanottaa lisäkeskusteluja, ennen kuin hänestä tulee jälleen aktiivinen. Käynnissä olevaa live-chat-istuntoa ei suljeta tilan muuttamisella. Katso käyttäjähallinta- artikkelista lisätietoja siitä, miten agentin asetukset voivat vaikuttaa tilaan.

Agent voi luoda uuden tiketin milloin tahansa agenttiwidgetistä. Katso ohjeet manuaalisen tiketin luomisen määrittämiseen artikkelista Manuaalinen tiketin luominen agenttiwidgetistä .

Agent voi napsauttaa käyttäjän nimeä chat-widgetissä nähdäkseen käyttäjän tiedot ESM:ssä olevasta käyttäjän datakortista. Määrityksistä riippuen agentilla voi olla esimerkiksi pääsy tietoihin, joihin laitteisiin tai palveluihin käyttäjällä on käyttöoikeus, jotta hän voi auttaa tuen kanssa.

Kun loppukäyttäjän ja chatbotin vuorovaikutuksessa luodaan tikettejä ja loppukäyttäjä päätyy live-chat-keskusteluun, agentti näkee chat-widgetistä, mitkä tiketit on luotu. Napsauttamalla tikettilinkkiä agentti voi aloittaa tiketin työstämisen välittömästi pitäen chat-ikkunan edelleen auki widgetissä.

Jos asiakaspalvelija ei pysty auttamaan loppukäyttäjää enempää, hän voi ohjata käynnissä olevan keskustelun kollegalleen. Uudelleenohjauspainiketta napsauttamalla näytetään täydellinen luettelo online-kollegoista, joilla on pääsy live-chattiin. Kaikki keskusteluun osallistuneet tukiagentit luetellaan keskusteluistunnon tietokortissa "Jäseninä".

Agent voi käyttää agenttiwidgetin valmiita vastauksia usein käytettyjen vastausten nopeaan antamiseen. Valmiit vastaukset ovat saatavilla viestin syöttökentässä kirjoittamalla '/', jonka jälkeen agentti voi etsiä mahdollista vastausta. He voivat esimerkiksi etsiä ohjeita uid palauttamiseen kirjoittamalla kenttään '/reset'.

Haku etsii osumia valmiiden vastausten nimestä tai sisällöstä. Katso lisätietoja valmiiden vastausten määrittämisestä Valmiit vastaukset -artikkelista.

Agent voivat siirtää agenttiwidgetiä tai muuttaa sen kokoa optimoidakseen keskustelukokemustaan työskennellessään tikettien parissa. He voivat milloin tahansa pienentää widgetin vaikuttamatta käynnissä oleviin keskusteluihin, jos heidän on käytettävä koko ESM-käyttöliittymää.

Live-chat-widgetin voi myös avata uudelle välilehdelle, jolloin käyttäjät voivat esimerkiksi käyttää chatille erillistä näyttöä.

Seuraavia tiedostotyyppejä tuetaan loppukäyttäjän lähettäessä live-chatin kautta:

jpeg, jpg, bmp, png, svg, gif, csv, odt, xls, odp, doc, docx, zip, ppt, pps, pdf

Agent eivät voi lähettää tiedostoja loppukäyttäjälle.